書名：絕對成交！業務聖經：全面剖析銷售流程，打造最強成交力

作者簡介

大塚壽

1962年出生於群馬縣。曾任職瑞可利公司，取得雷鳥全球管理學院的MBA學位。目前為經營訂製型企業研修、銷售顧問服務的EmaMay法人代表董事。
其使用精心設計範例進行案例分析的銷售管理課，以及陪同學員處理真實案例的跟隨型銷售培訓，在日本的主要企業中獲得如潮佳評，深得中小企業老闆的愛戴。
在由瑞可利的傳奇銷售員擔綱講師的線上銷售培訓課程「銷售大補帖」中，執筆撰寫「卓越銷售員養成講座」並擔任總監修（株式會社ДкэCKO）。
進入瑞可利公司後，發現自己與當時被譽為「天才」的頂尖銷售員同鄉，且對方的弟弟和自己的姊姊是同年同校。之後得到對方一對一親授成為優秀銷售的祕訣，躋身有「日本最強」之稱的銷售團隊的頂點。基於「銷售沒有適不適合之分，只要懂得方法，誰都能成功」的親身經驗，為了將銷售方法統整為一套體系而留學攻讀MBA，完成了可完整對應所有業界銷售特性的「13類別144項技巧」。
著有《瑞可利流──「最強銷售力」的一切》《法人銷售聖經──立即可行的實踐要領》《能幹的4字頭只做「這件事」　從1萬人的經驗中得出「正確努力方法」》（均為日本PHP研究所出版），以及《40歲，好日子才開始：享受人生下半場，50件該做的事》（先覺）等20餘本著作。

書籍目錄

前言

第1章　熟知本書的使用方法與
　　　　銷售的特性、形式、種類

本書的有效使用方法
1　本書的架構 42
2　不通篇閱讀，那該從哪裡開始讀？ 48
3　了解你公司的銷售特性 50
4　了解你的銷售形式 54
5　了解自己擅長和不擅長的領域 61
6　發揚自己的長處，或捨棄自己的弱點 62
7　行有餘力時，請客製化你的銷售技巧 62

分析一下，你屬於哪一種銷售？∼銷售的種類∼
1　法人銷售（BtoB）與個人銷售（BtoC） 66
2　巡迴銷售與客戶開發 67
3　專員銷售、產品銷售、方案銷售、地區（區域）銷售 68
4　大宗客戶銷售與地區銷售 69
5　房產銷售與地區銷售 70
6　內部銷售與現場銷售 70

第2章　只需「這樣」一點接觸準備，
　　　　「立刻」變身為優秀銷售！

STEP 1 易挫敗情境之快問快答
∼給有苦難言的銷售人員一些建議∼
1　對產品的知識有限，無法介紹好產品 78
2　缺乏技術知識 79
3　無法分享案例 80

STEP 2　「卓越銷售力」培養講座　接觸準備篇
1　掌握客戶行業的趨勢 82
2　銷售輔助分析究竟要分析什麼？ 86
3　從下單機率高的客戶開始銷售（鎖定目標族群） 93
4　把握關鍵人物的技巧 96
5　關鍵在於提前收集對客戶有用的資訊 99
6　可用於銷售話術的揭示自家優勢的4個觀點 101
7　客戶分析表 104
PEST 106
3C 106
客戶的興趣、關心的事、困境與難題 107
益處 108
客戶與你 108
產品的長處（競爭優勢） 109
登場人物及其他 111
8　銷售藍圖規劃表 112

第3章　有效接觸與
　　　　「成效立見」的方法

STEP 1　易挫敗情境之快問快答
∼給有苦難言的銷售人員一些建議∼
1　無法獲得新客戶的案子 120
2　無法進行第2次拜訪 122
3　無法再次約訪情報收集類客戶 123

STEP 2　「卓越銷售力」培養講座　接觸準備篇
1　銷售過程中最有效的客戶接觸方法
　　（電話約訪、電子郵件、引薦、信函、傳單）是什麼？ 126
2　別忘了交叉銷售、向上銷售 133

STEP 3　專題講座　電話約訪的祕訣
1　給不擅長電話約訪的人的建議 135
2　給約訪成功率低迷的人一點建議 141
3　給不知該如何回應
　　「現在不作考慮」的人一點建議 144
4　電話約訪容易受挫的5種情況以及應對方法 145

第4章　任何人都能辦到！
　　　　學習「成效立見」的商務洽談流程

STEP 1　易挫敗情境之快問快答
∼給有苦難言的銷售人員一些建議∼
1　不太會在洽談開始前閒聊，應該如何克服？ 152
2　無法在談話過程裡自然而然地探聽情報 153
3　銷售談話無法打動客戶 154

STEP 2　「卓越銷售力」培養講座　商談流程篇
1　商務洽談流程的好壞差別在哪裡？ 155
2　讓閒聊派上用場 157
3　推展對話的方法與訣竅 162
4　環境營造的5個技巧 166
5　引起對方興趣和重視的8種談資 169
6　讀取對方真實心理的5個詢問句，
　　增強提問力 175
7　掌握客戶問題的5個方法及注意事項 179
8　7個「提問技巧」，讓你「即刻」變身優秀銷售員 184
9　介紹產品的勝利法則 188
10　「6個附和」訣竅讓對方侃侃而談 191

第5章　成功的線上商談（遠端商談）與
　　　　電話商談

STEP 1　線上商談容易受挫的8個場景
1　難以建立人際關係 196
2　由始至終都是單方面說明 197
3　看不出對方的反應 197
4　分享畫面失敗…… 198
5　聽不清對方的聲音（對方的人數、場所、網路環境） 199
6　同時開口造成尷尬 199
7　說話和作筆記難以取得平衡 200
8　無法開內部會議 200

STEP 2　「卓越銷售力」培養講座　線上商談篇
1　「難以建立人際關係」的解決辦法 202
2　「由始至終都是單方面說明」的解決辦法 204
3　「看不出對方反應」的解決辦法 207
4　「畫面分享失敗」的解決辦法 212
5　「聽不清對方聲音（對方的人數、場所、網路環境）」的解決辦法 213
6　「同時開口造成尷尬」的解決辦法 214
7　「說話和作筆記難以取得平衡」的解決辦法 215
8　「無法開內部會議」的解決辦法 216

STEP 3　「卓越銷售能力」培養講座　電話商談
1　電話商談的基礎知識 217
2　電話商談的7個訣竅 219

第6章　客戶需要「什麼樣的提案」？

STEP 1 易挫敗情境之快問快答
∼給有苦難言的銷售人員一些建議∼
1　提報價需要時間（計價需要時間） 228
2　幾乎都在講解服務內容，而非提出解決方案 229
3　做資料很花時間 231

STEP 2　「卓越銷售力」培養講座　提案篇
1　做提案資料的順序 233
2　想為你的提案資料加入什麼內容？∼能說服人的提案資料結構∼ 236
3　構思提案的訣竅 245

第7章　優秀銷售員的行銷簡報與成交的
　　　　鐵則「僅此而已」

STEP 1　易挫敗情境之快問快答
∼給有苦難言的銷售人員一些建議∼
行銷簡報
1　找不到簡報的全新「切入點」 250
2　簡報內容尤其容易繁瑣（冗長）
　　→擔心表達不到位而加上補充說明 252
3　給對方留下壞印象時，不知該如何補救 253
結案
1　力道不夠強，致使結案過程拉長 254
2　不敢催促客戶 254

STEP 2　「卓越銷售力」培養講座　簡報與成交篇
1　客戶眼中的「出色」簡報 256
2　作簡報前應掌握的重點 258
3　簡報結構重點與簡報時的文法
　　了解「AIDA法則」 263
4　怎麼作打動客戶的簡報資料？ 265
5　讓客戶動心的簡報技巧 271
6　究竟要如何提升簡報力？ 276
7　結案的意思與成功簽約的思維模式 277
8　懂得此道，任何人都能漂亮地結案 284

第8章　如何順利「談判」與「處理糾紛」，
　　　　加深與客戶的關係

STEP 1　易挫敗情境之快問快答
∼給有苦難言的銷售人員一些建議∼
談判、處理糾紛
1　客戶嫌你比其他公司「貴」時的挽救法 290
2　如何談價並與客戶維持良好關係 292
3　不是你的錯也要道歉 293
顧客應對
1　不擅長招待客戶（飯局、高爾夫） 294
2　手上客戶眾多，無法加深人際關係 296
3　地區客戶應對（鮮有機會拜訪） 297

STEP 2　「卓越銷售力」培養講座　「談判」「處理糾紛」「顧客應對」篇
1　合理進行談價與導向成交的法則 299
2　銷售人員的處理糾紛要領 302
3　糾紛處理流程 308
4　處理糾紛時的禮儀規矩 312
5　該謝罪與不能謝罪的場合 313
6　令和時代的「招待」思維 314
7　從真實的「自己」
　　轉變成「飾演」理想銷售人員的概念 316
8　還是碰到討厭、不對盤的顧客怎麼辦 318

第9章　成為優秀銷售須知的
　　　　內部斡旋與商談管理

STEP 1　易挫敗情境之快問快答
∼給有苦難言的銷售人員一些建議∼
內部斡旋
1　工廠遲遲不回答客戶諮詢的價格、交期、技術問題 324
2　設計、生產管理部門間的水準落差 326
商談管理、案件管理
1　不知該如何提升成功率不明案件的成交機率，沒有頭緒 327
2　營業額好壞月份分明 329
3　眼前工作讓你分身乏術，無暇顧及下期、下下期的目標，成績飄忽不定 330

STEP 2　「卓越銷售力」培養講座　內部斡旋・商談管理篇
1　如何成為讓相關部門力挺的銷售員？ 332
2　公司內外的人脈讓你銷售力倍增∼建立人脈的方法∼ 336
3　確認案件狀態與思考「下一招」需齊頭並進 338
4　簡易式管理：「需求」「癥結」「下一招」 340
5　可使業績增長的SFA、聰明運用管帳本 341

第10章　銷售過程中感到「迷茫」、
　　　　「痛苦」時應該怎麼辦？

STEP 1　易挫敗情境之快問快答
∼給有苦難言的銷售人員一些建議∼
1　無法自信滿滿地推薦自家商品（心裡並不覺得「推薦」） 344
2　不喜歡自己負責的產品╱客戶，提不起勁積極銷售 346
3　犯錯時不知如何重新站起 348

STEP 2　「卓越銷售力」培養講座　思維、態度篇
1　為了「覺得自己不適合銷售的人」 352
2　「靈氣銷售」傳說 355
3　卓越銷售的本質 357

書末資料
․應答話術集Ⅰ 363
․應答話術集Ⅱ 369
․客戶情報分析表（I-17） 371
․重點客戶分析表（I-22） 373
․行動方案 375

推薦序/導讀/自序

前言

「你是否因為得不到預期的成果，感到痛苦萬分？」
「你是否因為被厲害的銷售員們瞧不起，倍覺屈辱？」
「你是不是覺得自己不適合走銷售員這行，並為此苦惱不已？」

銷售這項工作，能夠將你過去與現在乃至未來的預期業績化為明確的數字，就如同考試成績一樣，因此自己的業績總不免會被拿來和其他銷售員做比較。
然而事實往往是：你既沒有偷懶，也拚盡了全力去做，卻依然「銷路慘澹」。
如果說公司前輩或同儕都一樣「業績慘兮兮」，那還能說服自己是因為「產品缺乏競爭力」，但是若超過半數的人達成了目標，甚至連後輩的成績都比你亮眼，想必你心裡也會慌得很。

「你想當一個厲害的銷售員嗎？」
想讓主管及公司對你讚譽有加嗎？更最重要的是，你想體驗一展身手後的成就感，提高自我效能嗎？

所以你才拿起這本書，一路翻閱到這裡對吧。
那我就傳授你這個方法。如果要說這個方法能讓你的銷售評級加10分也不為過。事實上，做銷售沒有「適合」、「不適合」之分，也無關資質，只要明白方法，誰都能成功賣出產品。就像升學考試時，只要遇上好的參考書或者是優秀的講師，評級從40分、50分左右拉升10分，也不是什麼新鮮事。至於我為什麼能說得如此篤定呢？因為這是我的親身經歷。

小時候的我最喜歡偷懶，上天並沒有賜予我努力的天賦，也不懂什麼叫專注力的我，理所當然地一路與我最想進的高中、大學、公司失之交臂，糊里糊塗地出了社會。
念研究所一年級時，我在學長的推薦下，到了從沒想過要進入的瑞可利公司任職，也改變了我的人生。就這麼剛好，我被分派到了當時肩負整間公司命運的新創事業部，全公司的頂尖銷售員和擅長培育優秀銷售人才的管理階層們都集結在這個部門。
本書第1章裡將會介紹到，在那個部門時，我獲得了成為一名優秀銷售員的方法，並且有幸認識在當時有全日本最強稱號的其他公司的頂尖銷售群，觀摩他們所有人的銷售過程，並得到了啟蒙。

我光是模仿他們的做法，業績就有了起色，也從中學到：從接觸準備到正式接觸、初次拜訪、商務洽談、做簡報、簽約成交等，各流程中皆有許多確切有效的方法，懂得愈多方法就愈為有利。
我之所以前往美國攻讀MBA學習將其體系化的方法，是因為我知道建立體系是盎格魯-撒克遜人擅長的領域，而日本人難以做到。
學成歸國後的26年來，我到各家公司實施銷售培訓，以強化他們的銷售實力為己任，經由我的課程栽培出的傑出銷售員幾乎囊括了所有業種，包括超過1兆日圓規模的發電廠、科技顧問公司、綜合人力資源服務、汽車、半導體，乃至全抽傭制的壽險外商等。

本書將毫無保留地公開其中方法，以期成為每個人自學時的最佳參考書。
這次輪到你成為「傑出銷售員」了！