書名：數位肢體語言讀心術：當「字面意思」變成「我不是那個意思」……你必須讀懂螢幕圖文、數位語言背後的真實意思。

作者簡介

艾芮卡．達旺（Erica Dhawan）
　　艾芮卡的文章散見於數十種刊物，包括《哈佛企管評論》、《富比士》和《快公司》（Fast Company）。她擁有哈佛大學甘迺迪學院的公共管理碩士學位、麻省理工大學史隆商學院的企管碩士學位，及賓州大學華頓商學院的學士學位。
　　她是全球知名的領導專家和主題演講者，幫助組織與領導者攜手合作，達成更快、更深入的創新。曾在世界各地的組織與企業演講，包括世界經濟論壇、財富500大企業，以及各種協會、體育團隊、政府機構。
　　艾芮卡還是Cotential公司創辦人兼執行長，該公司協助全球的領導人和團隊，學會善用21世紀的合作技能與行為，達到開創性績效。「50大管理思想家」（Thinkers50）提名其入榜，讚譽她是管理思想界的歐普拉（Oprah）；「全球大師」（Global Gurus）組織選出世界前30大管理專業人士，她也榜上有名。
　　她共同撰寫過暢銷書《連接時代》（Get Big Things Done），於出版當年（2015年）被美國企業閱讀書目（What Corporate America Is Reading）推選為第一名讀物；目前主持的播客節目《領導大師》（Masters of Leadership）也曾獲頒獎項。

譯者簡介

李宛蓉
　　主修新聞與傳播，曾任雜誌採訪編輯及報社編譯，現專事翻譯。譯有《破梯效應》、《麥肯錫教我在哪工作就在哪成長》、《修復身體的超級食物》、《面子領導學》（以上皆為大是文化出版）等書。

書籍目錄

推薦序一　光是一句「這是什麼意思？」，也有多種解讀╱張忘形
推薦序二　一場疫情，造成許多產業句變，我們又該如何應變？╱王東明
導　　言　他不回我電話，卻在臉書按我讚，什麼意思？

第一部　當「字面意思」變成「我不是那個意思」
第1章　隔著螢幕，文意、情緒如何精準表達？
　　　　電子郵件，有50％的語氣被詮釋錯誤
　　　　造成數位斷鏈的五大原因
　　　　停頓，代表你思考過；按讚表示同意
　　　　寫對別人的名字，是最起碼的尊重
　　　　訊息要短，但又不能短到不清楚
　　　　他真的是這個意思嗎？別太鑽牛角尖
　　　　主管大忌：下班後傳訊息突襲部屬

第2章　太快回、太慢回、甚至不回，都讓人壓力山大
　　　　怎麼詮釋模糊訊息？釐清兩個問題
　　　　「我知道您真的很忙碌」，要是對方其實不忙呢？
　　　　直覺反應會誤事，多想一下再回信
　　　　你怎麼解讀，取決於你的認知
　　　　文字太簡短，反而造成誤會
　　　　想跟進後續，別寫：「根據我上一封郵件」
　　　　對方已讀不回，是忘記還是故意？
　　　　態度改變，說「謝謝」不只是道謝
　　　　問候語、結語和署名，表露個性和階級

第3章　標點和表情符號，一個訊號經常各自表述
　　　　半夜發送會議邀請，員工嚇壞了！
　　　　想周延回答就用電子郵件
　　　　你也有電話恐懼症嗎？越年輕越嚴重
　　　　視訊開會，有人愛搶話，有人停頓太久
　　　　「好！」和「好……」，誰更願意幫忙？
　　　　驚嘆號讓我情緒滿滿！！！！！！！！
　　　　驚嘆號，用一個就好！
　　　　表情符號也會惹爭議，小心被告
　　　　豎大拇指可能是比讚，也可能是「去你的」
　　　　被句點搞瘋──那句「好。」是在生氣？
　　　　老一輩愛用刪節號……數位時代應避免
　　　　「你在辦公室嗎？」VS.「你在辦公室嗎？？？」
　　　　大寫字（粗體字）表事情重大
　　　　回覆得越慢，對方越覺得被冷落
　　　　收件者、副本、密件副本、全部回覆，到底該寄給誰？
　　　　你的名字、頭像、信箱，都在告訴別人你是誰

第二部　數位肢體語言讀心術
第4章　尊重不能放心裡，怎麼用螢幕表現出來？
　　　　你不尊重別人時間，別人也不必尊重你
　　　　我問你哪天談談，你怎麼回我「好」？
　　　　這樣表現重視，別人最有感
　　　　掌控時間，就是對別人最大的尊重
　　　　65％人會在線上會議時做其他工作

第5章　三思而後「打字」，三思而後「貼圖」
　　　　既要讓人讀懂，也要照顧到心情
　　　　什麼時候應該換個溝通工具？
　　　　傳遞訊息該考慮「三度」空間
　　　　長度、複雜度、熟悉度，三者兼顧
　　　　承諾越具體，越強而有力

第6章　當彼此不再面對面，團隊要怎麼合作？
　　　　持續彙報進度，務求所有關聯者都在消息圈
　　　　不斷更正的訊息，消磨眾人信心
　　　　「我只是想確定……」，有沒有更好的表達方式？
　　　　對待虛擬會議彷若親身參與

第7章　當所有對話變成文字，沒有人敢放心說真話
　　　　彼此信任？太多主管只說不做
　　　　領導者的職責，是讓員工免於恐懼
　　　　負面骨牌效應，部屬會有樣學樣
　　　　創造心理安全感，放心說真話
　　　　領導人不是萬能，要強調自己的不足
　　　　12個問題，檢測團隊信任程度

第三部　數位肢體語言的世代分歧
第8章　這些無意義的虛詞，不要用
　　　　男性追求地位，女性強調親密感
　　　　承認你自己的性別偏見──我們都有
　　　　「你想要執行該計畫嗎？」這樣對員工講話O不OK？
　　　　指明人、事、時，解決語氣投射問題
　　　　「我只是要……」，不必凡事小心翼翼
　　　　找對工具，聽聽常被忽略的意見
　　　　潛在性別偏見──電話推銷成功數，是面對面的2倍
　　　　強化他人聲音，避免某群體「獨大」
　　　　更改求才說明，優秀人才應徵率多25％
　　　　男性和女性，誰更愛對別人說教？

第9章　我習慣打電話，你卻回簡訊給我──沒有誰對誰錯的世代差距
　　　　數位原住民vs.數位調適者
　　　　我習慣打電話，你卻希望收到簡訊
　　　　擁抱表情符號，看到老媽傳也不驚訝

第10章　跨國開會，怎麼溝通最安全？
　　　　 高情境文化語焉不詳，低情境文化直截了當
　　　　對話中，你能忍受多久的沉默？
　　　　 對於名字，我們腦中已有一套既定印象
　　　　 面對不同語言文化，好奇、改正、學習
　　　　 電子郵件招呼語，用嗨最安全
　　　　 成員國籍、年紀、語言差很多，要怎麼管理？
　　　　 4種方法，不同性別、世代、文化背景下都適用

附　　錄　數位肢體語言讀心術行動指南
結　　語　外向不再是優勢，內向者也可展現自己
謝　　辭

推薦序/導讀/自序

《挺身而進》作者、臉書營運長╱雪柔•桑德柏格（Sheryl Sandberg）
最會說故事的行銷大師╱塞斯•高汀（Seth Godin）
溝通表達培訓師╱張忘形
企業講師、口語表達專家╱王東明
金鼎獎作家、《精準寫作》作者╱洪震宇

他不回我電話，卻在臉書按我讚，什麼意思？

每次有人問我，最初是怎樣進入現在這份事業？我都會告訴對方，一切起源於一個貫穿我一生的故事……。
我的父母是印度移民，我是在美國誕生的第一代移民子女，以間接方式接觸英語。我在匹茲堡市（Pittsburgh）郊外的一個中產階級社區長大，父母都是醫生──他們二十幾歲時移民美國，嘴裡講的是旁遮普語（Punjabi，與印度官方語言印地語相近）。我父母非常重視灌輸我們三個孩子傳統印度價值與風俗；緘默代表尊敬長輩，傾聽則是美德。我們的優先要務是學好英語、學業成績出色，其他事都排在後面。
我在美國這個保守的白人城郊地區長大，童年期間花費很多心思融入當地。那裡絕大多數女孩的長相和我大相逕庭，她們既非移民家庭出身，也不會每天晚上9點才坐下來吃晚飯（印度家庭大多吃得晚）。我對印度沒有什麼特別的情感，每次去印度探親，當地的親戚都稱我「那個在美國出生的表妹」，不然在印度，誰會取「艾芮卡」這種名字？
如此身處兩個文化之間的夾縫中，使得我只能往內裡瑟縮。
別人很少察覺我的存在。我在學校裡表現得羞怯、安靜，更像個旁觀者，而不是參與者，根本無法想像自己在課堂上舉手發言，更不可能讓自己招來任何注意。我在學校的成績很好，可是從幼兒園到12年級（按：即高中三年級），每次拿到的成績單上，老師千篇一律寫著：但願艾芮卡能多多開口表達意見。
父母的英語帶著很重的鄉音，而我這個女兒的印地語講得也很爛，夾在兩者間進退失據，找不到歸屬感。後來我慢慢想出幾個對策，其中之一就是培養解讀他人肢體語言的能力。
肢體語言提供我了解周遭這個迥異世界的關鍵，我著了魔似的解析同學的訊號與暗示，不論多麼隱晦都不放過，他們的音調、步態、停頓、手勢，都是我觀察的目標。人緣好的女生走路時昂首挺胸、肩膀後傾，幾乎就在睥睨我們其他這些人的樣子。年紀較大的孩子參加學校集會活動時，總是一副委靡不振的頹廢模樣，這樣才能顯示對活動興趣缺缺，他們的視線要麼盯著地板，要麼看其他同學──反正絕對不會去看正在講話的大人。在家裡我會躲進自己的臥室，用我家那臺老舊錄影機看寶萊塢（Bollywood）電影，主要是看男演員的臉和手，而不是劇情（那時我還聽不懂印地語）。我一直倒帶重播，想要藉著觀察男演員釋放的非語文線索，搞懂他們在說什麼。
一旦專心致志翻譯非語文線索，這件事很快就變成力量的來源，因為我學會模仿那些比較有自信的同學所表現的肢體語言，當家人皺著眉頭對我說印地語時，我也猜得出他們在說什麼。

握起手來軟趴趴，足以給人壞印象

2001年911恐怖攻擊事件發生之後，美國境內和我長相雷同的人，幾乎都突然在公共場所裡，受到不分青紅皂白的懷疑。就在那段期間，某天下午我去當地基督教青年會（YMCA）練習網球，父親也去那裡等著接我。忽然，櫃檯有個人驚慌失措的（我猜是因為我爸「看起來很可疑」）打電話找警察來。接下來的45分鐘，我父親詳細回答警察的問題，彬彬有禮的解釋他是心臟科醫生，就在附近一家醫院上班。我盯著坐在桌子後方、耐心和警察說話的父親──只見他直視對方，手掌整個攤開，顯示他尊敬警察，也了解為何會發生這一切。從他脹紅的臉頰，我也能判斷父親心裡感到很尷尬。過了幾個月，我爸拿出當年度所得中相當大的一部分，捐獻給911事件的募款基金。
我記得自己那時候很氣警察，也很氣我爸，他怎麼能那麼客氣的應對？在我看來，警察的行為就是種族歸納（racial profiling，按：指執法機關在判斷某一類特定違法行為的嫌疑人身分時，將種族或族群特徵列入考慮範圍，進而可能加以懷疑某一族群的作案嫌疑）和無知。父親耐心詢問我們幾個孩子：「與其以氣憤、暴怒回應這種情況，考慮別人可能的想法與感受豈不是更好？如果我們設身處地，站在別人的立場去思考呢？」那一刻對我而言是個轉捩點，從那一天起，我開始更用心思考人們是如何透過肢體語言傳達同理心，這麼做又會達到什麼成效。
上大學之後，我對非語文溝通的興趣依然濃厚，並讀遍所有找得到的相關書籍。隨著我在這方面的專業知識越來越豐富，後來教導學生公開演講技巧時，這些知識便派上了用場。擁有了解、分類線索與訊號的能力，加上這項技能賦予我的沉著與自信，幫助我贏得實習機會，最後還通過無比激烈的競爭考驗，獲得了工作機會。儘管父親堅持印度裔美國人從商不可能成功，認為我應該從事醫學或工程類工作，畢竟傳統上印度人做這些行業都很成功，但我還是堅持下來了──而且看來是值得的。
全心鑽研肢體語言給了我信心，讓我在讀研究所時就敢去教領導方面的課程，後來還去哈佛大學和麻省理工學院擔任講師。這套知識激勵我在30歲那年自己創業，本來只是一個嘗試看看的念頭，後來逐漸擴展成一家全球性公司。最初我根本不曉得自己在做什麼，沒有任何媒體經驗，沒有投資人，更沒有人脈；可是等我回過神來，發現自己已經做出了不少成績──我對世界經濟論壇（World Economic Forum）的與會全球領袖演講過；被電視新聞節目《早安美國》（Good Morning America）的主持人羅賓．羅伯茨（Robin Roberts）訪問過；多位企業執行長和高階主管找上門來，邀請我擔任會議主講人；我還教導過來自各行各業與眾多國家的成千上萬名領導人，傳授21世紀的合作技巧。

把郵件寫得短短的，溫暖之人一秒變冷淡

有一次我和客戶──嬌生公司（Johnson & Johnson）的高階領導人凱娥希（Kelsey）會面，目的正是處理這種問題；凱娥希的團隊給她的回饋不佳，士氣嚴重低落；而上司給的績效考評指出她「同理心薄弱」。我第一次和凱娥希會面時，特別留意她有沒有放諸四海皆準的低度同理心徵狀：無法理解他人的需求、判讀與利用肢體語言的能力不足、傾聽技巧不佳、無法提出深入的問題。沒想到觀察的結果讓我迷糊了，看起來凱娥希擁有非常傑出的同理能力，她令我感到放鬆，且肢體語言表達出尊重與理解，傾聽我說話時既投入又慎重。問題到底出在哪裡？
答案和凱娥希的關係不大，反而和當今依賴科技的工作場所關係更大。凱娥希並不是欠缺同理心，而是和我所輔導過的幾乎每個人一樣，他們不明白同理心在數位溝通的世界中已經變了，過去那種明確的訊號、線索、規範，如今變得難以理解。注重講話聲調？親切的肢體語言？這些東西不再管用，數位世界需要一種新的肢體語言，問題是那種肢體語言的要素究竟是什麼，至今眾說紛紜。
舉例來說，凱娥希相信自己把電子郵件寫得短短的，是為了每個人好，可是她團隊的成員卻覺得這樣很冷淡又語焉不詳。還有，她常在開會前一刻才傳行事曆邀大家出席，但又不解釋為什麼，搞得團隊成員覺得很不受尊重，彷彿她的行程比別人更重要似的。開策略簡報會議時，她也不斷查看手機，大家都感覺她心不在焉。
總歸一句話，凱娥希的數位肢體語言糟透了。平常工作場所裡的同事（其實一般人也一樣）透過實體的肢體語言，會產生相互連結的感覺，然而凱娥希的不當數位肢體語言卻適得其反，塗銷了連結感本該帶來的明確效果。
於是我體悟到一件事：我們需要重新了解當今工作場所的肢體語言。如今人人都是新「移民」，必須學習新的文化和語言，只不過需要適應的不是新國家，而是數位空間。優秀的領導人不僅要察知別人的訊號和線索，更要駕馭20年前還不存在的這種新式數位肢體語言；而現在絕大多數人掌握數位肢體語言的本領，大概和我小時候講印地語一樣彆腳！
這其實是世界上一個不可告人的小祕密：有些時候（其實是大多時候）人們弄不懂自己收到的電子郵件、簡訊、視訊會議等訊息背後的含意，也不完全明白自己傳遞的訊息是如何被對方接收的。閃閃發亮的新通訊工具正在替我們製造的，不僅僅是小困擾、小麻煩而已，而是嚴重問題──工作和決策變得遲緩，團隊混亂失序，員工沒有拚勁，滿腹猜疑、搖擺和偏執……科技真叫人頭痛！

他不回電，卻來我臉書按讚？

看來遭到誤解的「數位肢體語言」（或者說是欠缺一套眾所公認的規則），正在世界各地製造大問題：職場、社區，甚至家庭都遭殃。人人都曉得這些問題，卻都沒有人討論，只會偶爾唸叨幾句。所有人都是在成長過程中學會讀書寫字，而有些人會表現得比另一些人好（譬如在課堂上朗讀喬治．歐威爾むGeorge Orwellめ的《動物農莊》むAnimal Farmめ時，把「奇怪」錯念成「畸怪」，同學們就不斷拿這件事出來嘲笑）；然而在數位化的世界裡，卻沒有如何閱讀訊號與線索的說明書，為此，人們在工作時經常處在不確定、焦慮、煩惱之中，白白浪費好幾個小時、甚至好幾天。
在這方面我自己也不是什麼大師。我曾經花費一整個上午，反覆閱讀一封電子郵件，想要弄清楚對方在信裡只寫了「想法？」兩字，究竟是漏寫，還是真的就要問我這兩個字？他究竟是什麼意思？我聽過有人在手機通訊應用程式WhatsApp上和朋友一言不和鬧翻了；還有，最近打兩通電話找一個同事，對方不回電話，卻跑到你的臉書或IG（Instagram）來按讚是怎麼回事？（這代表對方向你說「對不起」嗎？還是暗示他將回你電話，按讚只是先來探探你的態度？抑或從今以後，你和他將只會透過社群媒體溝通？這一切究竟是什麼意思？有事嗎？還是沒事？）那麼，某個高階主管寫的每一封電子郵件，末尾都要加上「謝謝你」，這樣表達沒錯吧？表面上客客氣氣當然沒錯，可是看在同事們眼裡，為什麼就覺得他假惺惺的呢？
我真心相信大部分人都心存善意，他們很可能只是不曉得如何「傳達」自己的善意。

永遠不要假設別人的理解與你相同

如何落實良好的數位肢體語言？答案是，永遠不要假設別人的數位習慣和你自己的相同（例如，每次收到電子郵件都在30秒內回覆，或是從來不聽語音留言）。還有，發送訊息之前，多花個幾秒鐘問問自己，你的用字遣詞、甚至標點符號，會不會遭到誤解？對於傳送出去的訊號和線索，你需要保持高度自覺，時時檢查、不斷學習。
在這個瞬息萬變的世界裡，那些說話有分量、功勞獲認可、做事有效果的人，究竟如何發送他們的訊號和線索？這本書將為各位讀者解密。本書將充當常識指南，協助你了解如何與那些和自己截然不同的人交流，溝通個人的想法、協商與對方的關係、實話實說，並建立雙方的信任與信心。我會在後文介紹簡單的策略，幫助你與你的團隊相互了解，排除那些來自電子郵件、視訊、即時通訊、甚至日常會議的迷惑、挫折和誤解。我的使命是幫你縮短與任何人的距離，包括智力上、情緒上、個人上、職業上的距離；不管距離多遙遠，都要讓你脫穎而出，成為值得信任、誠實坦蕩的領導人。

推薦序一
光是一句「這是什麼意思？」，也有多種解讀

溝通表達培訓師╱張忘形

我自己是個溝通與表達的培訓師，首先，我想請你想像以下情境：
你正在向同事說明工作內容，並且分享了這個專案要執行的事情與細節。你發現你的同事雙眼直視著你，並且頻頻點頭，最後還跟你比出一個OK──這時候的你，覺得他有把你想表達的聽進去嗎？我想除非那個同事超「雷」，不然你應該覺得對方有聽進去吧？
但換個方式，你在通訊軟體上向你的同事交辦同樣的工作內容，當你分享了好幾段文字後，他只回了個OK的貼圖──這時候的你，會不會覺得他很可能沒有把這些內容看完呢？但也許，你的同事很認真的把內容都看完了，只是他習慣用貼圖來回應。
為什麼明明是差不多的溝通情境，卻可能有不同的感受呢？
我想，這就是本書在談的「數位肢體語言」。老實說我一開始看到書名，也不太明白數位肢體語言的含意；但如果我們拆開來解釋，就是使用數位溝通工具時，也能夠傳達你的肢體語言、甚至是語氣，我想就比較好明白了。
前陣子常聽人說：「疫情加速了數位轉型。」有趣的是，雖然很多工作都數位化了，但我覺得溝通是轉型中最困難的事，因為數位溝通和面對面溝通，事實上有很多相異之處──面對數位溝通時，我們其實不是在說話，而是用文字溝通，因此沒有語氣；更重要的是，我們也沒辦法使用表情，無法傳遞肢體動作。而這樣的誤會，如果出現在公事上，很可能會引發我們很多小劇場。
舉例來說，有一次另一位老師傳了篇文章到群組，我看到時不是很懂，就回了：「這篇是什麼意思？」然而對方卻說：「我只是想分享而已，打擾到很抱歉。」我重新看了一次訊息，忽然意識到問題所在，馬上改口：「真的很抱歉，我是看完之後沒有很明白，所以想問說這篇文章在講的是什麼意思。」
於此對話，我很顯然沒有考慮到書中說的：「與對方的信任關係」。當信任程度不夠高，溝通雙方就可能會因為不夠熟悉，誤解彼此的意思。而這次經驗，也常被我拿來當成是網路對話時要小心的自嘲案例。
反過來說，如果我們能夠掌握數位肢體語言，就能用合適的方式傳遞我們的心意。
舉個例子，某天你問朋友要不要去吃某一間店，面對以下這幾種回應方式，你會如何感受他的意願？
1. 好。
2. 好啊！
3. 好啊好啊∼
4. 好啊好啊！！！

你大概會發現，雖然都是好，但這些回應給你的感受卻不同。要是對方只回應：「好。」你可能會有點失落；如果他回應的是：「好啊好啊！！！」我想你就算隔著螢幕，也能感受到對方的雀躍。
如果你想知道，要怎麼在數位溝通中，將自己的情緒與肢體語言，轉化為對方能感受的模樣；又或是你跟我以前一樣，常常不知道為什麼自己打完某些字後，對方就忽然不回了，甚至在文字溝通時產生誤會，那麼很推薦這本《數位肢體語言讀心術》，能夠讓你看懂溝通模式，並做出令雙方都感到舒服的回應！

推薦序二
一場疫情，造成許多產業巨變，我們又該如何應變？

企業講師、口語表達專家╱王東明

還記得Covid-19疫情爆發時，連我的講師工作都面臨不知該怎麼應變的狀況，進行的專案不是先暫停，就是乾脆取消。平常在工作上，即使遇到突發狀況，我也很淡定；但看到這次疫情如此嚴重，讓我一反常態的有點緊張，幸好後來調整心態，想著不如藉由這個機會，把以往的實體教育訓練，轉換成網路數位線上直播。
我有一年的線上課程累積而來的養分，加上參與幾次國際會議的經驗，是不是馬上就熟悉數位模式了？不，事情並沒有這麼單純！除了課程內容需要轉換成「數位線上版本」，還要熟悉各項網路視訊平臺的功能與運課技巧，其中特別讓我頭疼的，就是掌握各地學員上課的反應、網路的時間差，還有等待學員的回應，以及判讀學員畫面中的表情與動作，甚至在課程Q&A互動時間，也會有同時說話再互相禮讓的情況，讓線上另一端的各個學員、主管、講師都有點尷尬。
記得某年年初有個專案，執行上分成臺灣實體課程、海外同仁課程，公司希望全體主管都能提升「說簡報」的能力，讓大家在會議或者跟客戶提案時能更精準，也能把訂單簽回來。這次海外課程，授課地點在臺灣臺中公司的會議室，參與的有深圳、廣州、越南這三個廠區，上課的同仁則在各區的會議室，不僅地點不同，上課人數也不一樣，有會議室只有3位同學，也有會議室差不多有15位同學以上……這下好啦，真的是在考驗自己。
對我來說，授課不難，難的是要跟大家交流、分組討論，光是透過畫面觀察大家的表情、肢體動作，加上網路的時間差，要判斷同仁們是否吸收、認同，或是有沒有疑問，就耗掉我很多心力；我還要持續用不同的方式，確認大家跟不跟得上，不論發生什麼問題，課程還是要進行下去。課後，學員的回饋雖然讓我跟幕後團隊頗有成就感，我卻覺得還可以更好、更進步。
新世代的工作方法不斷改變，透過此次疫情，不論企業還是個人、甚至學校教育，都不得不轉型。面對這麼多的數位平臺、影像、聲音與文字，若是沒有善用，反而會製造出更多問題，例如工作會議時間變長、變多，這樣一來，不但沒有更有效益，甚至浪費大家的工作時間。
我很喜歡本書作者提出的觀點：「永遠不要假設別人的數位習慣和你自己的相同。」就連面對面的溝通事情都會有誤會了，在數位平臺上更是如此。工作信件要怎麼發、怎麼寫，才不會造成對方誤會、觀感不佳？在LINE的工作群組發文，又有什麼該發？什麼不該發？該發的內容要怎麼寫，才能讓不同部門的同事看懂？還有，什麼時候發文才正確？以上問題，本書都有解。
這本《數位肢體語言讀心術》不僅可以協助你在工作上，駕馭網路視訊會議、數位信件、各種通訊軟體，讓自己形象加分之外，也能讓工作更有效益，相當值得拜讀！

文章試閱

對方已讀不回，是忘記還是故意？

在走廊碰到平常好脾氣的同事，你欣快的向他打招呼，他卻當作沒聽見，你就明白有事情出錯了。萬一你回到辦公桌，對方仍對你不理不睬，你就會想弄清楚到底發生了什麼事。你倒不是因為同事不和你說話而感到焦慮，而是平常的行為模式改變了，才令你不安。
在數位世界裡，所謂的冷戰（silent treatment）可能表現在拖延回覆電子郵件和簡訊，甚至是神隱（ghosting）的行為，這一來又激發我所謂的「計時焦慮」（timing anxiety），也就是發現自己左思右想數位回覆時間所隱含的意義時，我們所感受到的強烈煩憂。計時焦慮可以維持數小時、數日、數星期之久，當事人不斷問自己：對方只是……在忙嗎？他收到我寄的電子郵件了嗎？信會不會被歸到垃圾郵件裡了？對方會不會是故意不回信，也就是所謂的「冷戰」？
有時候，對方回覆的電子郵件完全不帶表情或情緒，簡直和廣告傳單沒兩樣。假如是這樣，我們一定會忍不住懷疑：我是不是反應過度？也許對方只是直來直往、一針見血？
現在大家一致仰賴快速、即時的簡訊，所以一旦利用其他管道傳訊時，沒有收到立即回覆，就會不自然的感到挫折。想像你剛剛發了電子郵件給其他小組的同事：「最近一起吃個晚飯？」兩天後對方依然沒有回音，可是他又有時間在臉書和IG上貼愛犬的新照片。
於是，你沒有再寄電子郵件給他，只對他在社群媒體上貼的愛犬照片按讚，希望你按讚的小紅心會激起他的愧疚感，趕快回覆你先前寄的電子郵件。又過了一星期，對方回信了：「抱歉拖到這麼晚！！！」等你們終於碰面吃飯，你才發現他真的是太忙了（訓練小狗也要花時間），沒有心情和誰共進晚餐。
你還記得以前語音留言盛行的年代嗎？當時就算過一週才回覆也沒關係。
其他的情境也一樣容易引起誤會。友人瑪格麗特（Margaret）對我說，她跳槽到另一家公司時，公司的某位同事不肯再和她說話。瑪格麗特傳簡訊給對方，說自己準備離職了，結果等了8天才收到回信。在瑪格麗特看來，慢2天回信就等於不再談話了。
另一個友人茱莉（Julie）告訴我，曾經有人過了一週才回覆她的緊急簡訊，她氣到不願意回對方的訊息。茱莉將對方一整個星期的沉默，詮釋為「忽視」，所以她以牙還牙，也故意忽視對方。遺憾的是，我們沒有可靠又快速的法則，能百分之百確知某人是否把沉默作為武器。更重要的是，我們都得知道，不論是故意或無意，數位肢體語言都會釋放訊號。
「神隱」這個詞還挺新的，用來形容簡訊或電子郵件已讀不回的行為，特別是發送後續訊息之後得不到回音的情況。好幾個月之前，我的朋友尼爾（Neill）寄給他的友人雪莉（Shelly）一則WhatsApp訊息：「收到這個訊息能否打個電話給我？」雪莉的手機跳出訊息通知，但因為她當時正在生尼爾的氣，沒有心情回覆，所以就假裝沒有點開訊息，只是下滑看過預覽部分。尼爾發現雪莉沒有開啟自己發去的訊息，也理所當然的假設雪莉沒有看到這則訊息。
從雪莉的角度來看，只要她克制自己不點開訊息內容，就可以裝無辜，辯稱自己沒看到訊息。過了一段時間，雪莉終於打開WhatsApp上的訊息，並回應尼爾：「嘿，我剛剛才看到這個！我等等就打電話給你。」（事後兩人都告訴我，這就是他們交流收場的方式。）
由於大家都期待立即回覆，因此當今的即時通訊系統，讓往來傳遞訊息的當事人幾乎毫無喘息的餘地（我們都曾有過前文雪莉或尼爾的感受）。你不能假設別人和自己一樣，喜歡迅速（或緩慢）回覆訊息，所以在工作場所中，務必針對通訊軟體和時間範疇，建立大家都認同的規範，以免在溝通某件事的時候，竟然變成「神隱」的那個人。

不要成為神隱那個人

假如你正在等待別人回覆訊息：
．不要驟下結論。除非事情緊急到你得「盡速」得到回覆，否則就謹記：別人可能同時有很多事情要忙。
．如果你後續跟進兩次依然得不到回音，改用別的媒介看看。

假如你需要回覆別人：
．若是可以在60秒之內回對方答案，那就立刻回覆。
．如果事態緊急就要立即回覆，否則也要讓對方知道你正在想辦法。在你的行事曆上記下預計答覆的時間。
．對於不是太緊急的事，別緊張，先訂個大概的時間，待你方便時再跟進。



「好！」和「好……」，誰更願意幫忙？

至於標點與符號（表情符號、主題標籤、縮寫等），是新的情緒測量標準。
舉例來說，同事傳給你一封簡訊：「你把計畫傳給傑森（Jason）！」啥？什麼？你打了一些字，刪掉再重打，心裡的想法變了五、六次，仍然不曉得要怎麼回覆對方。為什麼你會對這麼不重要的事緊張兮兮？
誠如我在導言裡所說，人們面對面溝通時，必須依靠多種線索來理解對方，其中非語文線索（如臉部表情、手勢、音調、音高）就占了3╱4。我們都曉得，電腦螢幕將這些和其他訊號、線索都過濾掉了，剝奪掉許多專屬於人類的特質，迫使我們去適應電腦的情緒邏輯（假如真有這東西的話）。
為了補償這個缺憾，我們的語言變得隨便多了。譬如錯過視訊通話、或是臨時取消午餐約會之後，我們可能會傳這樣的訊息給對方：「我非常、非常、非常非常非常抱歉！！！！！！」而不是老掉牙的「對不起」三個字，不僅將語氣注入文字當中，同時避免掉可能的誤解。
為了進一步闡明自己的感覺，我們發展出符號內容，包括表情符號、主題標籤（hashtag）、按讚和LOL（「哈哈大笑」的縮寫）。可惜這些內容不但沒有達到闡明的作用，反而令大多數人更困惑了。

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布羅迪（Brody）和潔西卡（Jessica）是同一家公司的新進員工，布羅迪以前在新創公司上班，潔西卡先前任職於大型法律事務所。最近公司指派兩人合作一項新計畫，沒想到潔西卡很快就被新同事惹毛了。
為什麼？這個嘛……布羅迪有個習慣，喜歡發文字簡短的電子郵件，裡面卻又塞滿表情符號和縮寫字。反觀潔西卡，回覆時文體既正式又專業，也不會用到表情符號和縮寫字，藉此，她希望布羅迪領會其意，以後寫信不要再那麼隨便。
布羅迪確實明白了潔西卡想傳達的訊息，但沒有如她希望的那樣改變風格；他認定潔西卡太過死板──簡直是無趣、欠缺特色、蠻橫的女王蜂。相較之下，布羅迪一向愛用愛心、笑臉、熱情洋溢的標點符號，他認為這些東西代表了平易近人、友善、友愛，但是看在潔西卡眼裡，她只覺得無禮且僭越。布羅迪和潔西卡持續激怒對方，直到計畫終於結束，此時兩人已經開始在整個組織裡惡言相向。
其實他們沒有誰對誰錯，兩人各有自己的溝通風格，然而我和潔西卡的看法不同：表情符號和標點符號都是很有用的工具，可以將情緒灌注到原本平淡無趣的數位通訊之中。即使在使用Zoom、Webex視訊通話時，聊天頻道、按讚等工具，也能傳達使用者的活力甚至人性。
想想你自己是怎麼使用標點和符號的？你希望和傳訊對象之間的關係朝什麼方向發展？如果你追求正式的形式，對使用過多符號感到不自在，那麼就堅持只寫事實，句子結尾儘管使用句點。此外，如果你上司或客戶的數位肢體語言，風格較為正式，那麼我建議你在回覆訊息時，應該仿照對方的正式風格；反之，若你想建立親密感，而對方似乎也能接受，那就盡情使用你那些笑臉符號和LMAO（「笑死我了」的縮寫）吧！


65％人會在線上會議時做其他事情

星期三下午4點15分，我一邊在手機上回覆電子郵件，一邊打開另一個分頁提早採買聖誕節用品，又開分頁選擇要去哪一家餐廳吃晚飯。就在我快選好完美聖誕禮物之際，一道聲音將我震回現實──「艾芮卡，妳覺得怎麼樣？……艾芮卡。艾芮卡？艾芮卡！」
對吼，我正在開「電話會議」。
我說：「抱歉，我剛剛開了靜音模式。」其實我根本沒有靜音，只是注意力放在別處罷了。其他人剛剛在講什麼？業務計畫？我脫口說道：「沒錯，我完全同意剛剛那段陳述。」我趕緊關掉瀏覽器的六、七個分頁，然後深吸一口氣。大家是不是都知道我沒在專心聽？這時有人說話了：「太棒了，真是好消息。謝謝妳，艾芮卡。」我得救了，千鈞一髮。
人人都有缺點，而我的缺點正是開瀏覽器分頁和靜音。大家都知道，打電話或開電話會議時，一次做好幾件事實在是太容易了，容易到危險的地步，而我也心懷罪惡感的察覺到，一心多用會讓自己較少主動聆聽內容。我這樣並非特例，有一項研究指出，大約有65％的受訪人承認，自己會在參加線上會議時分心做其他工作，或是寄送電子郵件。
正是因為如此，我才會特地在與所有團隊通話時，禁止使用靜音工具。我也嘗試規畫出切入主題、引人入勝的會議，這樣與會者就不會受到誘惑，任由思緒漫遊到別的地方。
有一次我在某家製藥公司主持工作坊，與會人數達到30人。這些聽眾看起來都很專注，唯一例外是坐在後排的一個女子，她的目光一直黏住手機不放。即使我已經走到只距離她3呎的地方，她依舊埋頭看手機。這個女子的行為惹惱了我，甚至讓其他聽眾分心，但她是現場的資深主管之一！我們全都幹過這樣的事，因此，我們的目標是知曉一心多用的壞處，以及對我們「自己」的注意力有何影響。