書名：讓鯨魚上鉤：抓住高資產客戶的銷售聖經，業績快速衝頂的超業思維。

作者簡介

林義儐（Marcus Lim）
　　擁有新加坡管理大學（Singapore Management University）工商管理碩士學位。
　　曾於世界前幾大連鎖賭場和度假村，擔任十多年的公關和行銷人員，並升任星億娛樂集團（Star Entertainment Group）國際行銷總裁一職。他的工作是向身價數十億美元的客戶，推銷博弈度假村和一流的娛樂設施。
　　除了企業家身分外，同時是國防、商業諮詢和海上運動等多家公司的老闆和創辦人，例如奢華旅遊平臺長樂集團、專業諮詢公司Vault Corporation。

譯者簡介

曾秀鈴
　　臺大外文系畢，曾做過英文編輯、旅遊採訪編輯、網站主編等工作，現為專職翻譯。
　　譯有《創意玩藝術》、《童書插畫新世界》、《太空漫遊：探索千變萬化的星系，盡情漫遊宇宙！》、《什麼都能教的最高教學法》等書，在翻譯的燒腦和頓悟中尋找平衡與快樂。
　　譯作賜教：[email protected]

書籍目錄

推薦序一　高資產客戶更敏感，你得用真心互動╱解世博
推薦序二　超業思維，就是「先交友，再交易」╱林哲安
自序　高端客戶（鯨魚）的運作內幕和利基
前言　老闆不敢賭的150％年度目標，我超標達成

第1章 我的佣金收入，都來自高端客戶
01 賣東西給有錢人，我小學就賺到第一桶金
02 富豪多半難伺候，但回報超出你的想像
03 如果不能讓客戶掏錢，所有努力都是狗屎

第2章 跟瘋狂富豪打交道，我超有一套
04 瘋狂不分貧富，偏偏有錢人特別明顯
05 如果你不誠實，這些人會用最快速度遠離你
06 我讓一個從不進賭場的人，成為常客

第3章　我的外表像孔雀，行動卻像變色龍
07 做這份工作前，先學會怎麼吃
08 絕對不能跟客戶說：我不知道
09 隱私至上，特別是超級富豪

第4章　想讓鯨魚上鉤，你得遵守這些原則
10 他們會觀察你如何對待周圍的人
11 不要比價格，要比無價的體驗
12 說「不」是必要的，關鍵在於你怎麼說

第5章　單打獨鬥很累，我決定跳槽當主管
13 我到新公司上任第一年，業績就增長67%
14 一個疏忽，害客戶損失五千萬美元
15 主管喜不喜歡你不重要，重要的是你的業績
16 當公司遇到問題時，我成為解決問題的首選

後記　尊敬要靠自己贏得，而非命令他人
致謝

推薦序/導讀/自序

前言
老闆不敢賭的150％年度目標，我超標達成

　　事情是這樣開始的：
　　舞臺上的人宣布，皇冠賭場（Crown Casino）的新加坡團隊「已盡了一切努力」，但「就是無法進入總裁俱樂部（按：President’s Club，一種員工激勵制度。進入總裁俱樂部，代表該職員是年度最佳表現員工）」。
　　而下一刻，我向公司總裁提出賭注：只要在財務結算前，我的團隊能達到150％的年度目標，就讓我們進入總裁俱樂部──否則就下臺一鞠躬，丟臉的從公司辭職。但其實，就算我們想跳槽，其他小型賭場的銷售業務也不會有我們的立足之地（按：皇冠為澳洲最大博弈與娛樂集團，其2020年至2021年年度營業額約為87.1億澳元，換算新臺幣約為1,760億元）。這代表，我們在公司的地位岌岌可危。
　　我的職業生涯未來，都押在皇冠賭場的總裁身上。
　　聽到這個賭注，總裁臉色鐵青。150％的年度目標，沒有任何人達成過，我們團隊注定得捲鋪蓋走人。而對皇冠賭場來說，如果一下子失去整個新加坡銷售團隊，將會是一場災難。他手裡拿著啤酒，氣沖沖的說自己不可能接受這樣的賭注，便匆忙離開我們這一桌。
　　但是為時已晚。整個餐廳都是皇冠賭場的員工，每個人都見證了我的聲明。賭注成立，如果我做不到的話就慘了。唯一的問題是──
　　「你們兩個，」我緩緩說道，沮喪的用手摸著臉頰：「幹嘛跳進來加入我的賭注？」
　　新加坡銷售團隊的另外兩名成員，竟然附和我的賭注，令我大感意外，老實說這很嚇人。因為在新加坡，賭博的人很少，我們要如何達到150％的預算目標？
　　他們交換了一個眼神。
　　「我認為我們可以做到。」其中一人說道。大膽的宣言懸在空氣中，證明他們的信念：他們自願跟我一起承擔風險。
　　現在我們只剩下一條路可走了。「我們一定可以辦到。」我說著，肩膀的緊繃轉化為堅定的意志。我一拳打在桌上，力氣不小。「讓我們一起完成目標。」
　　結果，我們真的做到了。

業績目標的270％、近600億美元營業額，我都做到了

　　接下來幾個月，是瘋狂混亂的日子。我們焦頭爛額，就像屁股著火一樣──被解僱的威脅真實存在。我們不斷在賭場舉辦各種活動和比賽，讓客戶幾乎每兩個月就來報到。無論他們是真正的賭徒，還是偶爾追求刺激的散客，總之，我們用盡方法，從勸說到談判，或是直接提出最好的條件，說服他們幫我們達到業績目標。
　　這過程的疲憊難以想像：日復一日、月復一月保持瘋狂的步伐，忙個不停，一心只想吸引更多的客戶。唯有在往返新加坡和墨爾本皇冠賭場的航班上，我們才能稍微喘口氣、休息一下。不確定性和無所不在的恐懼，無情的鞭策著我們前進。
　　我們真的很想把總裁俱樂部的邀請函，丟在總裁臉上，這股強烈渴望化為更強的動力──我們不停的工作，好像沒有明天似的，因而達成驚人的業績。
　　到了年底，我們創造了歷史，完全超越年度預算目標，達到業績目標的270％，打破公司的歷史紀錄──其他銷售團隊甚至連100％達標都很困難。在這個行業中，270％是一個前所未聞的驚人數字。
　　躋身總裁俱樂部後，我們每個人在年底都享有全額補助的日本假期。假期結束後，總裁來找我談話。他興奮的談論著，明年我們新加坡銷售團隊，將會完全超越皇冠賭場的頭號競爭對手──星億賭場（Star Casino）。
　　而就在那趟旅程結束後不久，我跳槽了，選擇加入星億集團，擔任南亞高級副總裁，還帶著那兩位同事一起。命運的安排，更讓我在第二年的七月，成為北亞和南亞地區的高級執行副總裁──但我們虧損了數十億美元。忙碌了三個月後，我領導公司重新回到軌道，朝預算目標邁進。該年年度財政結算時，我的團隊幾乎打破星億集團的所有銷售紀錄。這讓星億集團成功取代我的上一家公司皇冠集團，坐上澳洲賭場銷售的衛冕者寶座，拿到夢寐以求的第一名。
　　我們實現了590億美元（按：本書美元兌新臺幣之匯率，依臺灣銀行2022年5月公告均價29.81元計算，約新臺幣1兆7,000億元）的最高營業額。而預算目標是380億──我們的數字，遠遠超過既定目標200億美元。
　　我們達成絕對瘋狂且荒謬的業績。我記得，那一年我的薪水也很驚人。
　　我為什麼要跟你說這些？當然不是只為了吹噓，滿足我個人身為業務員膨脹的自信，而是要向你保證：我是一個經驗豐富的成功業務員──我不想謙虛的說自己沒那麼成功，那是侮辱你的智商。但現在，我想請你問問自己：剛剛讀到的內容，有令你印象深刻的見解嗎？除了強烈意識到賭場有多富有之外，你能了解這些機構的神祕運作方式，或是他們怎麼像訓練有素的獵犬嗅出利潤？
　　我想，你的答案可能是「沒有」。對這樣的結果，我並不感到意外。
　　大多數描寫賭場的出版品，充斥著浮華和誘惑，披上一層閃閃發光的神祕面紗，在大眾的強烈好奇心之下，卻隱藏了真正有價值的訊息。你可能會更想知道：「服務VIP的賭場業務員，究竟是如何吸引這麼多超級富豪？我要如何成為一名優秀的VIP業務員──快告訴我，我要如何成為一名優秀的業務員？」
　　我想，本書能回答你大部分的問題，甚至是你完全沒想過、自己竟然不知道的事情，就像令人興奮的豪華自助餐一樣，開拓各種你未知的選擇和可能性。

推薦序一
高資產客戶更敏感，你得用真心互動

暢銷書《超業攻略》作者、Podcast《銷幫》幫主╱解世博

　　在我輔導、授課長達十二年的時間裡，常收到銷售團隊提出這樣的需求：「老師，請你教我們如何開發和經營高資產客戶！」其中，又以金融銷售產業（銀行理專、證券從業人員、保險銷售等）及房仲銷售產業為主，這群人有著更高的企圖，想打入、經營這群鯨魚級（高資產）的客戶。
　　確實，人人都想經營高資產客群。學員最常問我三個問題：

　　一、如何開發與經營高資產客戶？
　　二、高資產客戶的開發與經營方式，跟一般客戶有什麼差異？
　　三、想開發、經營高資產客戶，要靠什麼決勝負？（是產品本身？還是銷售或服務技巧？）

　　先提醒各位別忘了：這些鯨魚級客戶，每個人都想極力爭取。
　　只要知道有某位實力雄厚的客戶，銷售人員各個都使出渾身解數，想要親近他、進而成交。這也意味經營高資產客群，更是充滿挑戰與競爭。
　　而我最喜歡這本書的是：何不做好所有準備，讓鯨魚級客戶自己上鉤！看似簡單的一個觀念，裡面卻深藏許多銷售智慧（銷售智慧絕對勝於銷售技巧），這正是超業銷售與一般銷售思維上的差異。
　　此外，不論是高資產客戶或是一般客戶，這兩者間的銷售模式，並沒有你以為的天壤之別。反而書中有許多地方，作者都一再探討、強調「發現每個客戶的差異、用心經營客戶」。我絕對相信，這是超業銷售與一般銷售，最大的勝出關鍵。
　　誠如作者所說：「有錢人的觀察力更敏銳。他們會觀察你如何對待遇到的每個人，以此判斷你是什麼樣的人。」那些高資產客戶，他們的敏感度更勝於一般客戶，你得更加用心經營，而且真心互動，這絕對假裝不來。
　　就像我常在課程中提醒學員：「別把客戶當肥羊宰，用採礦思維去經營每一個客戶，你就會看到巨大的商機寶藏。」銷售人員在滿足客戶需求與夢想的同時，更要能創造出客戶嚮往的美好體驗，這也正是「讓鯨魚上鉤」的超級心法。
　　你一定常看到，業務團隊在賀成交海報上出現「大船入港」、「大泡不斷」等字樣。讓鯨魚上鉤，確實是許多銷售人的夢想。
　　衷心推薦這本《讓鯨魚上鉤》，它不但能為你帶來大鯨魚客戶，還能創造你與競爭對手的差異！

推薦序二
超業思維，就是「先交友，再交易」

暢銷書《業務九把刀》作者╱林哲安

　　當初，閱讀書稿時，覺得本書作者的經歷很特別：在世界前幾名的知名賭場做行銷，向超級富豪們推銷賭博和娛樂設施，並為公司帶來驚人的業績！我心想：「作者這樣的背景經歷，適合我們閱讀嗎？會不會只限相關行業的業務才適合看？」但是，看完後我改觀了。
　　書中，作者提到銷售的成功與否，取決於三個決定性因素：

　　一、態度：願意不斷認識新朋友、學習新知，並在能力範圍內盡可能為客戶提供最佳體驗。
　　二、行為：表現熱情、積極態度，讓客戶留下深刻印象，對產品也有充分了解。
　　三、技巧：良好溝通技巧和周全計畫，能以正確方式面對潛在客戶，並達成交易。

　　這不禁讓我想到朋友分享的經驗：有一次，他在某個車站的餐車前，想買份早餐充飢，問餐車服務員：「臺鐵等候區可以進食嗎？」
　　餐車服務員回答：「不知道！」
　　我朋友心想：「在這裡做生意，卻不知道這種關係著營業額的事，怎麼行呢？這樣我就不能買了！」
　　後來，他去問離餐車僅約三十步距離的站務人員，站務人員告訴他：「等候區可以進食。」
　　於是，我朋友再回到餐車前，對服務員說：「我幫你問了，等候區可以吃東西。如果你不知道的話，今天的收入可能會掉很多喔！」
　　此刻，如果你是餐車服務員的話，應該會說聲謝謝，對嗎？但是，這位服務員連一句謝謝也沒有，只問我朋友：「要不要加購飲料？」
　　我想，這位服務員在態度和行為上已經出了問題，而僱用她的人完全不知情。
　　看完本書，我覺得作者最厲害之處在於：把重點放在了解客戶，並成為他們的朋友；同時，知道對方想要什麼、為什麼想要，以及適合對方的溝通方法，銷售美好體驗給客戶，而讓客戶願意一再上門。
　　我好喜歡作者在書中談到，他曾讓一位從不賭博的印度人成為他的客戶，以及他花了兩年等一個億萬富翁的故事。這兩則故事都非常經典，他完成交易的核心關鍵，離不開「先交友，再交易」。
　　我常看到一些業務，在社群媒體上到處發送推銷訊息，不知道你是否也曾被打擾過？其實，銷售就像男女朋友交往一樣，都得從彼此互相了解開始，有了好感後，才能進展到成為男女朋友，最後才有機會訂婚、結婚。心急吃不了熱豆腐，一開口就推銷，只是亂槍打鳥，效果有限。
　　我認為，如果你是剛進入業務銷售這一行，這本書可以給你正確的方向和思維；如果你是做銷售兩到三年，還沒有好成績，這本書可以幫你找到盲點；如果你想做高端客戶的生意，這本書可以給你一些新觀念和實際做法。相信這本書，可以讓你突破客戶心防，成功擄獲客戶心房。下一個超級業務就是你！

文章試閱

別乾等，客戶不會從天上掉下來

許多超級富豪都有看門人，想要見他們一面，必須先通過祕書和保全這一關──但如果是認識的人，向他們推薦你的服務，這些步驟都會省略。有哪個頭腦清楚的人，會讓朋友先通過祕書和保全檢查再見面？
無論哪種方式，不要只是等待客戶從天上掉下來。積極主動參加和安排活動，這樣做，超級富豪就會來找你。而在大型賭場裡工作的好處之一，是公司經常會這樣安排活動。如果你能想出有創意的提案，提供建議和協助舉辦活動，是很有幫助的！
透過非正式會面打破僵局，為以後更深入的談話打開大門。你可以把這個過程想像成一個漏斗。在這樣的活動中，你可能會遇到50位新的潛在客戶。其中，也許有10個人有資格讓你花更多的時間和精力去了解他們。在這10個人中，有一、兩個人已經準備好成為你的長期客戶！而其他人可能需要你更多的說服，才能成為你的客戶；或他們願意為你提供更多潛在客戶。
因此，第一步就是製造認識客戶的機會，思考他們的需求，公司也能在這方面提供協助。下一步是將他們當成朋友深入了解，研究他們的生意、前景和個性，過程中同時衡量他們是否能成為你和團隊的潛在客戶。最後向他們推銷，你覺得他們自己和家人需要的體驗。
基本上，這類活動是建立聯繫和認識客戶的最佳機會，比起打電話或寄電子郵件更有效果。難得超級富豪就在你的地盤上，沒有祕書或員工圍繞，你為什麼不把握機會打聲招呼？

點心和蒸魚，讓你變老饕

請記住：跟潛在客戶約在你自己會想去用餐的餐廳。
客戶的用餐體驗，會決定交易成敗。因此，你必須確保餐廳能提供客戶想要的美食。以下是我如何確保中餐廳能達到標準的方法：忘記每日特餐、忘記菜單、忘記外頭巨大廣告看板上顯示的內容。中餐廳烹飪能力的真正指標，是點心和蒸魚。
找機會先自己試試看。餃子皮是濕潤柔軟透亮，還是又乾又硬？前者表示廚師知道如何控制蒸氣、烹調出正確的口感；後者意味著他們不在乎品質。蝦子吃起來粉粉的嗎？這就表示餐廳不在意食材是否新鮮，或沒有丟棄過期的食材。魚肉會黏在骨頭上嗎？這樣的魚不是不新鮮，就是煮過頭。
用餐時，只需點點心和清蒸魚，餐廳經理馬上知道你是老饕級的顧客！有次我點了這兩樣，餐廳立刻請資深廚師到餐桌旁，詢問我的用餐意見。
聽我的準沒錯。一家做不好蒸魚的餐廳，沒辦法讓你好好招待客戶──無論你點燒烤、紅燒還是燉煮料理。你不如找另一家做得更好的餐廳。

你怎麼對待他人，超級富豪都看在眼裡

我最近在新加坡一家知名銀行開設資金帳戶。為了首次存款，我提出50萬美元現金，裝在袋子裡，前往我家附近的分行。我穿著輕便，負責服務我的營業員幾乎沒有多看我一眼。
「我想開戶，你們有提供哪些金融服務？」我說，手裡拿著袋子。
他沒太大反應，就像剛剛被分配到可怕作業的學生。我們交談時，我無法從他身上感受到一絲熱情，他對我很不耐煩。
最後，我直截了當的問他：「你要處理我的帳戶嗎？」
「不，應該不是我。我只負責處理高淨值客戶的帳戶。」
「恭喜，」我冷冷的說：「為了方便起見，我只要開一個帳戶，儲蓄用。」話說完後，我便把放在桌子上的袋子打開，露出裡面的現金。
他的眼睛睜得大大的。
「50萬現金，」我告訴他：「你以為我來銀行沒帶錢嗎？」
「不不不！」他緊張的回應：「只是像你這樣的人，如果身上有錢，我們是感覺得出來的。」
「你的感覺錯了。」我心想。
他開始討好我，滿足我的每個要求。他自願處理我的帳戶，我沒有拒絕──畢竟，儘管他態度傲慢，但沒有對我造成實際的傷害。
無論銀行對他進行過什麼樣的培訓，在他身上都沒有發揮效果。顯然，他只把尊重和基本禮貌留給有錢人，就算我沒有當場給他難看，一定也會有其他人這麼做。
無論站在你面前的是誰，都必須以對人應有的尊重和禮貌對待他們。一天工作結束時，留下的可能只是一筆筆交易，但你與他人建立的關係，絕對會發揮重大影響。
記住，有錢人通常觀察力敏銳──他們習慣接受別人的尊重，因此他們會觀察你如何對待遇到的每個人，以此判斷你是什麼樣的人，包括接待員和同事，以及其他受僱員工，如保全或服務生。

不打價格戰，創造無價體驗更重要

套裝規畫、產品差異和提供一流的服務給客戶，是我能夠完成銷售的主要原因。因此，我鄙視價格戰和愚蠢到參與其中的業務員。
如果客戶提到，你的競爭對手提供更便宜的價格或更好的福利，千萬不要上當。這時，你要做出產品差異化，讓客戶知道，你的公司更能提供他想要的東西。
以下是我面對這種情況的處理方式。假設我提供2萬美元的折扣，而客戶說：「另一家公司提供我3萬美元的折扣。」
我會回答：「真的嗎？哇，這麼棒的交易我也想要！我能跟你一起去嗎？」
此時客戶通常會猶豫。原諒我這麼說，但這時我就知道，他並沒有說出全部真相。但請記住，客戶也是人。這跟在菜市場買雞買魚討價還價有什麼不同？人們總是會貨比三家，尋找最優惠的價格。
當然，他們希望能保有尊嚴。於是我禮貌的提出另一個提議，然後不著痕跡的繼續提到我的公司能提供的福利。情況大概是這樣：「老闆，我承認那個交易不錯，你也可以接受。但是，你還是在新加坡，賭完後還是得回到原來的工作。我的提議是飛到墨爾本度假。你會看到雨和雪從天空一起落下。你會在菲利普島看到企鵝。你的孫子會很高興！他的笑容是無價的！」
請注意說話技巧。對手的價格比較好，我不對此提出反駁，而是把話題轉向客戶的整體體驗，在他的腦海中創造出超越競爭對手的印象。價格只是整個討論過程中的一個因素，我希望他察覺，他能得到的體驗會更有價值。因為他本能的知道快樂無價，而他和所愛的人都能得到快樂。誰能替快樂決定一個價格？
另外，業務員就像變色龍，你應該跟客戶在同一個層級交談。許多超級富豪，尤其是白手起家的那些富豪，受教育程度相對較低，靠著辛苦工作才爬到今日的地位。他們的說話方式和品味將反映這一點。
試著跟他們說相同語言。如果潛在客戶說話時夾雜方言，而你也懂方言的話就可以仿效──對中國客戶來說，即使你只會說基本的閩南語或粵語等，也能創造奇蹟。在事前研究中，你應該先準備好他們說話模式和偏好的範例，盡量多學習，並使用他們理解的術語。
業務員就像變色龍，能夠結合研究、技巧和公司資源，真正了解客戶的需求，跟客戶交朋友，最終完成銷售。
這過程需要很多時間和練習，如果一開始情況不如預期，不要放在心上。你一定會越來越進步，過程也會變得更快、更順暢，而你花在盲目探索和白費力氣的時間，也會慢慢減少。