書名：業務之神的回話細節：逼人買到「剁手指」還停不了的46個銷售技巧！

作者簡介

張靜靜
 EMBA
 團隊建設執行教練
 企業管理顧問
 專業經理人
　　聯合創辦了管理培訓、體系認證、管理改善等企業管理服務的三合同創集團。擁有多年企業諮詢和培訓經驗，主導320多家企業體系審核，對企業運營、管理流程、運行機制有獨到見解。專注於中小企業管理顧問和管理者能力提升培訓事業，獲得企業的一致好評。

書籍目錄

第1章　 觀察入微再回話，是成為頂尖業務的第一步
01　好業務的差異在於，你是看表面還是……
02　丟掉「有色眼鏡」，別讓偏見丟了生意
03　觀察時先不動聲色，以免顧客反感
04　進門前後，看看周邊的環境再說……
05　打電話之前，你瀏覽過客戶的社交媒體嗎？
06 從外表細節可看出顧客的性格，讓你的回話不踩雷！
07　顧客的年齡決定你開場的話題
08　分析顧客類型，才能「對症下藥」

第2章　對於顧客的喜好，教你9招看出細節！
01　看出顧客的3種行為，決定你該如何回應！
02　接電話的同事、下屬，該如何說才能變成你的「神隊友」
03　找到顧客的興趣點，因為話題決定銷售的機會
04 「謝絕推銷」的牌子，其實隱藏著銷售機會？
05　願意將名片放入口袋的顧客，正在給你成交的機會
06　向你抱怨競品的顧客，這樣回話就能抓住好機會
07　關注顧客的FB發文，因為他的困擾只要好好回……
08　「連帶銷售法」教你這樣說，業績翻10倍
09　不要錯過顧客的同伴，2個話術就能多一筆生意
【1分鐘跟超業學回話】10個快速激發興趣的說話技巧
【1分鐘跟超業學回話】13個突破防線的說話技巧

第3章　當顧客出現「微表情」時，這樣回應贏得信任！
01　眼神四處游離時，你該問：「請問有什麼疑問嗎？」
02　輕揉鼻子時，你該強調產品功能或優點
03　握緊拳頭時，你得看出顧客不耐煩了，別急著成交
04　掰手指時，你該就顧客的疑問，給予專業解答
05　手放口袋時，你該換個輕鬆有趣的話題
06　不停咬指甲時，你該看出顧客猶豫點，做針對性說服
07　雙手交叉抱胸時，你該聊點顧客感興趣的，「自我解嘲」也行
08　女方態度冷淡時，你該換個說詞來讚美她
09　電話中聲音變「亮」時，你該做的就是乘勝追擊！
10　身體前傾時，要能看出顧客對產品很有興趣
11　欲言又止時，你該給真誠的建議，動之以情
【一分鐘跟超業學回話】11個快速建立信賴關係的說話技巧
【一分鐘跟超業學回話】16個激發購買意願的說話技巧

第4章　當顧客「口頭拒絕」時，這樣回讓成交跨一大步！
01　顧客的推拖之詞，可以這樣應對……
02　顧客隱藏想法時：要順著他的異議打開話題
03　面對顧客的假裝離開時：可以給予小優惠
04　被亂殺價時：試著用產品價值說服
05　顧客無理殺價時：需要演場戲化解
06　顧客挑三揀四時：正面迎擊反而有勝算
07　顧客貨比三家還不買時：表示顧客期待更貼心的服務，你得……
08　顧客想賒帳時：用3招就能搞定
【一分鐘跟超業學回話】7個解除顧客排斥的說話技巧

第5章　當顧客暗示「想買了」，這樣回馬上成交！
01　這4種想成交的肢體語言，這樣回就收單囉！
02　從顧客的眼神看出誰能做主，你立刻……
03　顧客詢問同伴意見時，你要搶先一步誇讚
04　客戶這幾個動作出現時，你要問：「付訂金還是全額？」
05　明明滿意產品卻不購買時，先詢問送貨時間、地點就能成交……
【一分鐘跟超業學回話】8個促成成交的說話技巧

【附錄】　頂尖銷售員都在做的回話和對應訓練
01　觀察顧客的服裝打扮：你該有的對應訓練
02　觀察顧客的微表情：你該有的對應訓練
03　觀察顧客的肢體語言：你該有的對應訓練
04　觀察顧客公司的環境：你該有的對應訓練
05　觀察顧客情緒狀態：你該有的對應訓練

推薦序/導讀/自序

如何使用本書
本書在創作之初就明確了如下目標 ：
 為讀者提供「拿來即用」的銷售技巧 。
 為讀者創造輕鬆、暢快的閱讀體驗。
為此，本書做了如下創新。

1. 理論細化
以小技巧、小工具、小案例的形式切入，為讀者講解「看懂顧客心理」的銷售談判方法。
2. 手繪圖解
每節均有 2 張場景化的手繪圖解，有時間緊張或喜歡讀圖的朋友，直接看圖也可以快速掌握書中介紹的銷售技巧和策略。
如果您時間充裕，我們還是建議您圖文同時閱讀，既可以消除只閱讀文字的疲憊感，又能獲得系統性的深度學習。
希望本書不僅對您的工作和生活有幫助，也能夠助您啟迪智慧、獲得成長。

文章試閱

第2章　對於顧客的喜好，教你9招看出的細節！
06　向你抱怨競品的顧客，這樣回話就能抓住好機會
銷售員常碰見這樣一種情況，就是向顧客推銷一款產品時，對方總是不停抱怨自己也用過類似的產品，但是效果並不好。這時，銷售員要知道—你的機會到了。
銷售員在推銷產品時，常會列舉自家產品的諸多優點，為了強化這種優勢，也會相應地指出市場上同類競品的劣勢。這時如果顧客主動向你抱怨競品，簡直是送上門的推銷機會。銷售員要迅速站在顧客的一方，表示理解顧客的感受，儘快緩解他氣憤的心情。當顧客平復心情之後，銷售員再向他推薦能有效解決那些問題的自家產品，不但不會遭到拒絕和排斥，甚至還有可能贏得感謝。
在這個過程中，要注意不能刻意詆毀競品，否則會讓人覺得你人品不太好。當顧客抱怨時，一定要把話題控制在理解顧客心情、強調自家產品優勢的範圍內。

與抱怨競品的顧客共情
銷售員與抱怨競品的顧客共情，只需要附和顧客的感受，沒必要跟著一起抱怨。因為銷售員跟競品之間的關係很尷尬，如果抱怨時掌握的不好，就會適得其反。
銷售員要讓顧客一吐為快，當一個好的傾聽者，甚至可以當顧客一時的「情緒垃圾桶」，不要急著打斷顧客的抱怨。在認真傾聽的同時，還要適時給予回應，例如：「如果我是你，也會覺得很氣憤」、「如果我是你，也會覺得很不平衡」等等，讓顧客知道你是和他站在一起的。
化妝品銷售員李清在向一位顧客推銷保養品時，對方不停地說以前使用一款產品而過敏的經歷：「我上次買過一罐乳霜，是○○牌的，花了我1千多元，沒什麼效果就先不說了，後來害我過敏！最讓人生氣的是，我去退貨時，她們居然說拆封了就不給退，
真是氣人。我不拆封怎麼用，不用我又怎麼知道會過敏？」
李清點點頭：「確實，這樣解決問題完全無法讓人接收。如果是我也會很生氣。」
顧客見李清能理解，就繼續說道：「可不是嗎！本來因為過敏臉上起了很多痘痘就夠讓人鬱悶了，沒想到他們還推卸責任，說可能是我的用法不對，又說是我的膚質問題。」
李清：「推卸責任的確不對。」
顧客：「是啊。我買的時候，她們說那個產品適合所有膚質。現在出現問題了，就說是我膚質的問題，真的覺得非常無言。」
李清：「遇到這樣的事情的確很煩心。所以，購買保養品一定要確定是否適合自己。我先幫您測試一下膚質吧？」
當顧客向李清抱怨競品時，她一方面積極與顧客共情，將自己劃入顧客的陣營中。另一方面李清就顧客抱怨的問題，仔細介紹了建設針對性的解決方案，因此成功抓住機會，大大提升了銷售的可能性。

突出能彌補競品不足的優勢
銷售員耐心傾聽顧客的抱怨，一方面可以讓顧客的負面情緒得到發洩，另一方面也可以有效搜集資訊，瞭解顧客究竟對競品有哪些不滿意。顧客抱怨的點就是顧客在意的點，如果銷售員推銷的產品能夠彌補這些不足，就能贏得成交的機會。
李清在聽完顧客的抱怨之後說：「保養很重要，好的肌膚讓人看起來更年輕，哪怕不化妝都很好看，而且皮膚好上妝也更容易，是吧？」
顧客說：「對啊，那幾天皮膚過敏，看起來狀態也特別糟糕。」
李清適時抓住機會：「沒錯，保養品一定要適合自己的膚質，否則很容易過敏。剛才測試了之後發現您是敏感混合性肌膚。我們這裡有好幾款保養品，都是針對敏感混合性肌膚開發的，您可以先體驗一下。若買了之後使用過程中有任何問題，我們都保證7天內無條件退換，所以不必擔心。」
顧客：「這麼好啊！剛才我試用的這一款感覺不錯，買一瓶吧！」
突顯自家產品優勢時，一定要以顧客為中心，圍繞顧客的需求和抱怨進行推銷。例如，案例中的顧客抱怨出現過敏情況，退貨時又遇到阻礙。所以，產品是否引起過敏？售後服務如何？這些都是顧客的關注點。因此，銷售員在推薦產品時，做了以下三步：
第一步，為顧客進行皮膚測試，瞭解顧客的膚質後，進而針對性其膚質推薦產品。
第二步，經由試用讓顧客體驗產品的實際效果。
第三步，給顧客7天退換的承諾，這是其他競品做不到的。
以上三步有效解決了顧客對競品抱怨的問題、打消了顧客的顧慮，也滿足其需求，所以最後能夠成功說服顧客購買。因此任何時候，一旦聽到顧客在抱怨競品，都表示你的機會來了，立刻「出擊」才能抓住機會成功推銷。