書名：財星百大企業搶學的．１分鐘GPS 溝通術：會議、簡報、信件、LINE、電話……必備的職場高效溝通指南

作者簡介

姓名：克里斯·范寧CHRIS FENNING
知名企業溝通顧問，專門協助職場人士提高溝通效能。在過去15年裡，范寧將自己「第一分鐘溝通技巧」應用於新創企業、英國富時指數100大企業到財星500強公司等商業團隊，如科技巨頭谷歌、獵人頭公司TEKsystems、醫療保險公司Anthem。他撰寫的書籍和線上課程已經在百餘國家協助2萬多次職場溝通，實驗證明確實有效。
更多資訊請上https://chrisfenning.com/

譯者簡介

姓名：何玉方

英國蘭卡斯特大學應用語言學博士，專研文體風格學，現居英國從事教學研究，兼職翻譯，譯著有《統計數字：是事實，還是謊言？》《男孩A》《動物農莊求生計》《人性公式大接管》《不管你願不願意，現在已是AIQ比IQ、EQ更重要的時代》《天才的關鍵習慣》《用生理時鐘，養出好健康》《別做熱愛的事，要做真實的自己》等書。

書籍目錄

前言 先用一分鐘溝通好處多多
推薦序
立職場溝通於不敗之地/ 彭冠宇
工作對話有導航，職場溝通不迷路/劉奕酉
通過刻意練習，成為有效溝通的高手/黑主任
第一章 第一分鐘技巧可以為你帶來什麼改變
為什麼職場溝通的第一分鐘很重要？

第二章 議題框架定義你的溝通意圖
溝通者和聽眾能快速對話交流的框架
背景脈絡
溝通意圖
舉例說明 溝通不良的後果
關鍵訊息
舉例說明 相同背景脈絡下的不同主題表達方式
三大要素合為一體
區隔不同的主題：一次對話包含二個以上的主題
第三章 結構化摘要建立你的溝通要點
結構化摘要就是目標、問題、解決方案
建立出色的摘要
舉例說明 相同背景脈絡下的不同主題表達方式
舉例說明 貨運公司物流出了問題
舉例說明 防火牆新政策的討論
一分鐘之內沒有說不清楚的問題
解決方案需要展望未來
舉例說明 回報生產線問題
第四章 有效率的對話少不了時間查核＆交談確認點
對話先從「可以打擾你一分鐘嗎？」開始
兩步解決「你有時間嗎？」的問題
舉例說明 不知道該找誰來解決問題的場合
第五章 不同情境下的應用技巧
在電子郵件運用第一分鐘溝通技巧
舉例說明 在電子郵件中運用議題框架和結構化摘要
舉例說明 利用電子信件重申討論的問題
舉例說明 結構鬆散的內容 V.S. 利用目標、問題、解決方案建構的內容
開會通知＆會議開場白
舉例說明 使用議題框架和結構化摘要來發送會議通知
演講、不斷升高的議題和其他情況
不斷升高的議題
其他溝通媒介
舉例說明 面試訪談的回應框架

總結
清晰的溝通始於完美地掌握第一分鐘
參考文獻
本書創作過程中其他參考文獻

推薦序/導讀/自序

工作對話有導航，職場溝通不迷路
劉奕酉
鉑澈行銷顧問策略長

可曾想過，你每天花了多少時間在工作上的溝通？
根據西門子企業通信集團的研究發現，擁有一百位員工的企業平均每周要花費十七個小時在釐清溝通的內容。這意味著四成左右的工作時間，被浪費在澄清訊息與確認雙方正確解讀。
如果能更快、更精準的傳遞訊息與對話，我們就可以省下更多時間去從事更重要的任務，也能減少不良溝通所付出的高昂代價。
只要懂得在對話的一開始就切入重點。
但是，貿然切入重點也可能讓人一頭霧水、失去聽下去的意願，同樣無法展現溝通成效。因此我們必須先讓對方掌握背景脈絡，建立起連結後再切入重點。而我們的挑戰就是：在九十秒內完成這件事。
否則對方就會失去興趣、將注意力轉向其他更有吸引力的事物上，比方說手機或是窗外的風景。每當我在企業講授溝通表達的主題演講時，也都會提及這一點；在多數對話場景中，沒有時間讓你慢慢鋪陳、說故事，必須在最短時間內就抓住對方的注意力，說重點、講中要點。
這本書就是在告訴讀者如何用一分鐘展開有效的對話，只要兩個步驟：十五秒掌握全貌、建立連結；四十五秒切入主題、說出重點。具體來說，你可以這麼做：
• 前十五秒，設定好議題框架：包括背景脈絡、溝通意圖與關鍵訊息
• 四十五秒，提出結構化摘要：要達成的目標、阻礙達標的問題，與問題的解決方案
就這麼簡單？對，就這麼簡單，如果你能事先準備會更棒！
我覺得本書最棒的一點，就是沒有太多理論，而是用案例解析與提問讓讀者循序漸進地理解與掌握這一分鐘該做什麼？如何做好？以及該注意的盲點與誤區。
而結構化摘要中的目標、問題與解決方案，取其英文字首正好組成了GPS原則，意味著像導航設備一樣，幫助你為他人引導對話方向，理解抵達目的地可能遭遇的阻礙與路線。
用一分鐘的時間總結你的完整訊息、說明你想達成的目標以及期望對方採取的行動，你的對話將會更簡短有力、也更有成效。更重要的是，只要你抓住了對方的注意力，對方也會願意投入更多時間對話，因為和你對話就是眼下最重要的事情。
只花一分鐘，套公式就能做到高效溝通，讓職場溝通不再迷路。

通過刻意練習，成為有效溝通的高手

黑主任
職場FB粉絲團【職場黑馬學】版主、
《升職加薪必備！職場黑馬簡報術》作者

「善於用溝通能力解決問題的人，特別容易在當今社會中，散發出耀眼的光彩。」
無論你從事什麼職業，是腦力亦或是體力勞動者，都不得不承認——「溝通」是不可或缺的通用技能，或許你也曾經遇到這樣的困惑：
→同樣一件事，有人三、兩句就把核心資訊表達清楚，而你講了一長串卻什麼也沒講清楚，不光聽的人愈來愈困惑，你自己也愈講臉愈紅；
→同樣是開會討論，有人能有效率地帶出話題節奏，快速引導大家出解決方案，而你總是抓不住大家的注意力，議題焦點模糊，最後浪費大量時間也得不出結論。
沒有錯，現實生活中就是會有這麼多的情境，讓我們深刻感到「溝通能力」的重要性，以至於有時會自我懷疑：我表達能力這麼差，是不是太笨了？
雖然溝通表達確實是一種腦力運動，但其實根本原因在於，你沒有形成能快速有效處理資訊的思考和表達方式，導致邏輯結構混亂。你可以觀察那些反應快、表達能力強的人。他們不是比你更聰明，而是更懂得通過有效的思考方式，讓大腦快速歸納和整理資訊，準確地抓住核心和優先級，主導對話進程。
本書作者克里斯·范寧提倡「1分鐘溝通技巧」，通過議題框架（背景脈絡+溝通意圖+關鍵訊息）+結構摘要（目標+問題+解決方案），提供讀者一個可以持續訓練、精進表達能力的「公式」，配以書中大量生動的情境化訓練，讓讀者能深刻體會到「目的溝通」的益處與精妙之處。
當然，如果你期望本書會直接給你一堆辭藻華麗的話術，那你可能要失望了。話術如酒，適量就好，不可貪多。因為話術是情境性知識，需要和具體情境與對象相匹配。一句話再魅惑，換了對象和情境就不一定奏效了，甚至適得其反。這也正是本書的內核價值所在——向你展示溝通的機理和底層邏輯，而非速食式的知識。
我建議，在讀完本書後給自己一個期限，刻意練習本書所傳授的「GPS導航溝通術」，鍛煉大腦結構化處理資訊和表達的能力。有些學習的回饋是即時的，教你做一道菜、彈一首曲子，能否學會馬上可以檢驗。而有些學習則不同，需要你在日常生活中不斷實踐、反覆打磨，直到它成為你思想的一部分。
我相信，只要持之以恆的訓練，每位讀者都能通過有效的對話與互動過程，實現自己的目標，並解決困擾自己許久的溝通難題。正如克里斯所說的那樣：
「凡事說清楚、講明白其實一點都不難，一切都始於關鍵的第一分鐘。」

立職場溝通於不敗之地
彭冠宇
清華大學職場溝通學老師
克里斯·范寧是我在領英（LinkedIn）上的好友，初次讀到這本大作《財星百大企業搶學的•1分鐘GPS溝通術》不禁莞爾，會心一笑。腦海中浮現千帆過盡，職場個案歷歷在目，若說職場溝通學是一門浩瀚學海，那麼本書確實是出航前最務實、最具象的心法鍛鍊，立職場溝通於不敗之地。不僅如此，還能降低領導者煩躁暴跳的機率，特別是緩和甫上任新職的能人之士在主管辦公室門前踱步躊躇的心緒。
在華人世界特別多禮委婉的文化下，領導人一開始設定的微笑糖衣包裝，極其容易在漸漸抵擋不住漫無重點的對話之下，情緒的火山終究爆發或面露不耐。而報告者的心情則如臨深淵履薄冰，好不容易抓到了要呈報的對象，總如再無機會見面般一股腦兒地將報告內容傾洩而出，獲得白眼不打緊，最怕該溝通的任務甚至個人的品牌形象就此被貼上負面標籤。其實主管的時間並不難約、情緒也不是難以捉摸，而是不良的溝通有如催狂魔般地侵蝕著主管的理智線，特別是現今工作壓力巨大、企業步調極快又瞬息萬變的職場環境。
此時，范寧寫的這本書有如湍急流水中的浮木，撐起了一個最基本可以讓報告者預先自省跟整理的方法。
南朝·梁·沈約《宋書·江秉之傳》：複出為山陰令，民戶三萬，政事煩擾，訟訴殷積，階庭常數百人，秉之禦繁以簡，常得無事。
這是怎樣一個概念？便是以簡馭繁。
我從書中習得的主要重點有二：
一、先設定「議題框架」來闡明溝通意圖，其中包含三大要素：
1.背景脈絡：用簡單的幾句話即可傳達清楚。如：說明你的專案名稱或哪位重要客戶或問題所在？
2.溝通意圖：究竟你要對方做什麼？純告知？回應之前對方要求的資訊？還是需要指導協助、請求行動、呈報決策或在某個時點前必須預告重要訊息？
3.關鍵訊息：運用美國軍方的「BLUF」（Bottom Line Up Front）先闡明「重點」所在。這種溝通方式將對方需要知道或最關心的事情結論和建議放在訊息的開頭，而不是結尾，有助於人們快速地做決策。
二、再提出「結構摘要」採用「目標、問題、解決方案」（Goal, Problem, Solution）GPS引導原則來闡明：
1.你想要達成的目標；
2.阻礙你達成目標的問題；
3.問題的解決方案。
許多自稱為溝通「學」的老師，教的卻是「術」，看似充滿職場個案情境的神來一筆，其實解法卻是雜亂無章，乍看為江湖術士的巧應拍案叫絕，但內容卻沒有結構，絲毫無法萃取出一般化的解，教人可以持續不斷地精進與積累。而范寧謙遜地提出溝通「術」，教的卻是「學」，以簡馭繁，讓工作者在門外尚無充裕時間窺其堂奧之際，便以習得入門的正確招式與心法，以此自學必能逐漸培養厚實的內力修為。
語本《孟子．盡心下》：盡信書，則不如無書。吾於武成，取二三策而已矣。

最後，我想說的是盡信書不如無書，讀書不可拘泥於書上所載，一味盲從，將本書知識成功落實的調節變項仍然得視與職場工作的相關程度。
職場相關性高的場域與時機將會是最合適應用本書的學習點，如果轉換場景到與你朝夕相處親近的人溝通，發言不必再服膺本書的重點，面對相信自己的人自在放心訴說，因為不論發言者講的內容有多麼散亂無章、繁冗厚重，那字字句句沒有重點的訊息，對聽的人來說，全是往後人生裡記憶猶新、充滿溫度與故事的親情與友情。

文章試閱

摘錄一、溝通者和聽眾能快速對話交流的框架
「如何展開與工作議題相關的對話，其關鍵點在於我們從來沒上過溝通訓練課。大多數的專業人士都接受過十四年到十八年的學校教育，但是卻沒有任何一堂課教導大家如何溝通工作事務，難怪職場中總是充斥著沒有成效的對話。」

在十多年前，我還是一家電信公司的軟體專案經理，負責監督銷往歐洲各地的手機內建軟體的交貨進展。每一位專案經理同時間至少肩負八項複雜的計畫，業務涉及與多國、數百名合作者。
與眾多的大型計畫一樣，我們也有溝通問題，但是真正的麻煩在於，團隊人員溝通不良不是偶爾才發生，而是連日常溝通都遭遇困難。參與計畫的每位成員均表示，問題在於跨洲工作常見的語言障礙和文化差異。但是深入觀察他們的工作情況之後，我漸漸發現是其他原因導致了團隊的挫敗感。
某天，我正要去吃午餐的時候，這個問題實際發生在我身上。我的測試團隊成員史蒂夫在自助餐廳門外把我攔下來，開始述說他某一項專案的測試問題。聽幾分鐘之後，我打斷了他，問道：「對不起，你說的是哪個專案？」
「哦，就是LT-10那個專案呀」，隨即繼續談論這個問題。
聽到了專案名稱之後，他提供的某些訊息，我才比較聽得進去。LT-10專案攸關一項備受矚目的產品，將在未來幾週之內推出上市。現在他的對話內容引起了我的注意力，我開始專注地聽他說明。
幾分鐘過去了，我還是搞不清楚他的問題出在哪裡、為什麼需要告知我。
一大群人從我們身邊經過，加入走廊上大排長龍等著買午餐的隊伍。我的肚子咕嚕咕嚕叫，腦中閃現空空如也的甜點櫃檯，我等著史蒂夫說完他目前的想法，隨後回道：「我聽到了很多有趣的事情，有什麼我可以具體幫忙的地方嗎？」
史蒂夫變得一臉困惑，回我說：「哦，我猜你大概會想知道，我們會錯過測試截止日期，所以需要你的批准才能將上線日期延後一個月。」
最後他說出的訊息大大改變了我們互動的本質，這件事可是非同小可，製造商在當月底已經投入了數百萬美元的電視廣告支出，我們絕不能錯過截止期限啊。
甜點立刻被我拋在腦後，我請史蒂夫重新再說明一次，這次我大概掌握了他所說的細節，也能夠釐清問題所在，有助於我們決定最適合的行動方案。
上述這種狀況凸顯出團隊溝通的關鍵問題。如果要耗費將近十分鐘才能說清楚我們在旗艦專案上遇到了重大的瓶頸，代表這種溝通模式大有問題，而且比「文化差異」還要嚴重。
問問自己：你經歷過像我和史蒂夫這樣的對話模式嗎？
如果你不曾碰過這種情況，你合作過的同事可能都知道如何在第一分鐘之內明確溝通。但是，如果你也親身經歷過，不妨思考以下的問題：
• 這種事情經常發生嗎？
• 最後恍然大悟的需求，是否改變了你對之前訊息的看法？
• 這過程是不是白白浪費了你或是其他相關人員很多時間？
還有一個讓你更難啟齒的問題：你和別人的交流過程，是否也像這般沒頭沒腦地就開始交談？
在我的培訓課程現場，只要提出這個問題，總是換來學員一片靜默。最後，還會看到有些人不情不願地點了點頭，意識到自己也經常以這種模式開啟對話。
懺悔時刻：我和同事交流的時候也跟上述實例一樣，沒頭沒腦地展開對話。
事實上，過去我和別人溝通大多都是這樣開始的。我會非常專注於我想談論的話題，卻忽略了別人並不瞭解我所知道的訊息，這代表很多對話都是亂無章法、毫無頭續地展開。
從自助餐走廊的對話之後又過了幾個星期，這件事仍然迴盪在我腦海中。我想知道有什麼辦法可以讓溝通雙方更清楚、更快速地在工作中分享資訊並達到溝通目的。我開始研究團隊成員的對話模式，也逐漸注意到共同的問題。顯然，許多職場對話展開的時候都存在下列這些問題：
1. 沒有為溝通訊息提供背景脈絡，使得對方不知道對話的主題是什麼。
2. 傳達訊息的目的不明確，使得對方不明白為什麼自己要知道這些訊息。
3. 沒有快速地切入重點。溝通者分享了很多訊息，而且花了很長的時間才表達出對話的關鍵部分。
4. 在一段對話中混合了兩個、甚至多個主題。溝通者有太多話題想討論，但是又講得不清不楚。
只要利用三個簡短的陳述來開啟對話，就可以避免上述的錯誤。每次工作對話都需要這三個陳述才能夠一開口就表達清楚。
• 背景脈絡：這是你要談論的主題。目前世界上所有的話題中，現在你就是要談論這一點。
• 溝通意圖：針對分享的主題訊息，你希望對方如何協助或處理。
• 關鍵訊息：你要傳達的整體訊息中最重要的部分（頭條新聞）。

無論對話主題是什麼、溝通者是誰、聽眾又是誰，這些要素都不會改變。以正確的順序運用這三大要素，你對話議題框架的設定就完成了。
在你開始詳細說明之前，先花一分鐘讓對方準備好接收你的訊息，而最簡單的方法就是設定議題框架，讓他們一開始就預知即將面對什麼樣的話題。清楚的框架可以確保聽眾在幾句話之內就瞭解你的訊息重點。
設定議題框架的時候不應該超過三句話，而且應該在十五秒之內說完。
在前述的實例中，如果史蒂夫在找我溝通之前，先設定好議題框架，我們也沒必要浪費時間再重述前十分鐘的對話內容了。
有很多方法可以設定議題框架，下面舉出二個範例：
「嗨，我們正在為LT-10計畫進行測試，我需要你的協助，我們在測試的時候碰到了一個難題，因此會錯過最後期限。」
「我們正在測試LT-10；你必須知道我們的進度落後了。」
這兩個範例都透過點出計畫名稱來提供背景脈絡。第一個範例多表達了「需要你的協助」來闡明溝通意圖，第二個範例的意圖則是直接報告壞消息。二者都傳遞了關於錯過最後期限的關鍵訊息，只是第二個範例更簡明扼要。
你可能認為這樣展開對話很突兀，但是「第一分鐘」的溝通重點並不是要你在十五秒內傳達所有的訊息，而是先讓對方知道你將要談論的主題與內容，不致於在交談的前幾分鐘依舊摸不著頭緒。如果在對話一開始就說明背景脈絡、溝通意圖和關鍵訊息，每次你的溝通內容肯定都能清楚地讓對方理解。

摘錄二、目標、問題、解決方案的結構化摘要
概述一個問題主題最簡單的方法，就是採用目標、問題、解決方案來論述。由這三部分組成的結構，為內容摘要和開啟職場對話提供有效率的溝通模式，無論是簡單或複雜的主題全都適用。結構化摘要的三個組成部分是：

• 目標：你想要努力達成的目標
• 問題：阻礙你達成目標的問題
• 解決方案：相關人士該採取什麼行動來解決問題

目標、問題、解決方案的英文縮寫構成一個好記：GPS。如同導航設備一樣，GPS原則可以幫助你為他人引導對話方向、凸顯出你與目的地之間的障礙，並描述到達目的地的路線。
不知道如何解決問題時，該怎麼辦？
在你開始與人對話的時候並不需要知道問題的解決方案，你還記得碰到問題的三種情況嗎？
1. 你碰到問題了，需要尋找解決方案。
2. 你碰到問題了，想要建議一個解決方案。
3. 你碰到問題，不過已經解決了，只是回報結果。
如果你處於第一種情況，還不知道問題如何解決，那麼對話的目的肯定是要幫助你盡快找到解決方案。這是最簡單的狀況，只要陳述目標和問題，解決方案的部分則說「你能幫忙我想辦法解決嗎？」
請人協助你找出解決方案是上述三種情況中最簡單、卻不是最好的溝通方式。
通常比較好的做法是自己建議解決方案，而不是毫無頭緒地請人幫忙。如果你完全不曉得應該如何解決問題，就等於要求別人為你解決問題。反之，如果你有一、兩個想法，即使不知道解決方案是否可行，還是可以詢問他人的建議。要求別人傷腦筋解決問題，和要求他們提供看法與建議，二者之間有很大的不同。沒人喜歡額外耗費心力，但是大多數人都樂於分享自己的專業意見。
尋求協助並沒有錯，但除非你真的不知道如何解決問題，否則在尋求他人建議之前，應該試著自己提出一、兩個解決方案。
提出解決方案是高效能人士與眾不同之處，他們經常尋求他人協助，但是一般都會帶著自己的想法來展開對話。

GPS原則可以讓你的溝通簡明扼要
請記住，結構化摘要主要著重在對話內容的概述，而不是完整的對話。結構化摘要的目的不要你將所有訊息濃縮成幾句話，而是要你先以清晰、簡潔的開場白讓對方大致瞭解接下來的對話內容。
利用GPS原則來簡介對話摘要，可以讓對方更容易理解目前發生的事，以及你的需求，有條不紊地引導對方瞭解關鍵點，清楚表明你要解決的問題，並以應採取的行動做為結尾。
讓我們看看一些例子。
提出清楚的摘要範例很容易，但是要示範如何建立好的摘要卻困難重重。如果要我完整示範，從某人亂無章法的對話細節，建構出以目標、問題和解決方案的三句話過程，我得花時間記錄下好幾頁常見的職場對話，而且通常是內容冗長、訊息段落雜亂無章、重點又不知所云，這麼做只會浪費紙張，一點趣味都沒有。
反之，我會仔細說明不同情境下好的摘要結構，提供你做為個人工作的練習參考。
小提醒：下面的範例中我也使用了議題框架，展示這二種框架如何相輔相成地建立清晰的訊息。雖然使用單一結構就足以提供完整的摘要，不過再加上議題框架會使對話過程更有效益。
舉例說明1：貨運公司物流出了問題
莎姆是一家航運公司的電話客服人員，她前去找老闆報告客戶「戴維森集團」碰到的問題，他們抱怨一批貨物被寄丟了。
莎姆先描述這星期初與客戶談到貨物寄丟的問題，還仔細回報與客戶的通話紀錄，然後再逐一陳述過去兩天她為尋找貨物所採取的行動。到最後她才說出客戶要求退款，這件事需要經理授權協助。
在這段敘事中，經理試圖瞭解整個事發經過，接著針對此事提出了更多的問題，解釋時間從五分鐘變成了十分鐘，最終在經理指出客服人員尋找遺失貨物的方式可能出錯之際，對話也開始偏離了主題方向。
這場對話以經理不同意退款而告終，他還需要找時間與莎姆一起檢視物流細節。莎姆回到辦公桌前，對於還沒有解決退款請求一事感到懊惱，明明花了這麼久時間試圖瞭解問題所在，連她的經理也覺得很挫敗。
在這案例中，雙方花了近十分鐘才提出關鍵訊息。你發現關鍵訊息是什麼了嗎？正是需要取得退款授權、並協尋遺失的貨物。
如果莎姆開門見山就使用結構化摘要來溝通，就能立刻表明她需要經理的退款授權，以及幫忙尋找遺失的貨物。以下是利用結構化摘要和GPS引導方法可能得出的對話摘要：
「我剛剛和戴維森集團通完電話。你能幫忙解決一個問題嗎？他們沒有收到最後一批貨物，因此要求退款。戴維森集團上個月預付了貨款，貨物卻未寄達，我們需要解決這個問題。我找不到那批貨，而退款金額超出了我的核可權限。你能授權退款，並協助我找到遺失的那批貨嗎？」
• 背景脈絡：我剛剛和戴維森集團通完電話。
• 溝通意圖：你能幫忙解決一個問題嗎？
• 關鍵訊息：他們沒有收到最後一批貨物，因此要求退款。
• 目標：戴維森集團上個月預付了貨款，貨物卻未寄達，我們需要解決這個問題。
• 問題：我找不到那批貨，而退款金額超出了我的核可權限。
• 解決方案：你能授權退款，並協助我找到遺失的那批貨嗎？
這個版本的訊息很清楚，也很容易傳達。如果莎姆以這份範例摘要開啟對話，經理在三十秒之內就能瞭解整個狀況，其餘的相關對話，例如：事件的細節、評估客服人員追查失物的方法等，可以跟著話題進展陸續進行，或甚至等到雙方有空再來討論，如此一來經理就能夠快速評估情況，採取適當的措施來幫助莎姆。
運用結構化摘要不但不會失去討論細節的空間，反而還可以避免雙方的討論陷入細微末節當中。利用GPS引導原則的結構化摘要，有助於專注解決問題、免於偏離正軌、陷入細節困境，為對方提供了如何進行對話的選擇。