書名：面對職場討厭鬼的精準回話術：不委屈、不引戰，不留話柄又解氣的最佳臨場反應

作者簡介

後藤千繪
現職為律師。1967年出生於京都府，從大阪大學文學院畢業後，曾任職於某大型產物保險公司，也曾在某大型補習班擔任講師，也曾是職場霸凌和情緒騷擾的被害者。30歲後決定轉職，從事法律職業，於2017年獨立創業、成立「菲利斯律師事務所」，所有工作人員都是女性。
後藤律師專門處理離婚和繼承等家庭案件，近年來也專注於打擊職場上的道德騷擾。她為許多苦於「職場討厭鬼」霸凌與騷擾的上班族，提供法律上的建議之外，也從多年法庭實戰經驗中，提出保護自己情緒為優先、不以講贏對方為目標的回話技巧。

譯者簡介

蔡麗蓉
樂在堆疊文字之美，享受譯介語言之趣，盼初心常在，譯作年年增長。

書籍目錄

【前言】無法溝通的人，別白白浪費自己時間、打壞情緒！

第1章　七大類職場討厭鬼完全解析
•比起職權騷擾，更容易內傷的「職場霸凌」
•討厭鬼們是這樣養成的！
•類型（1）理由伯─千錯萬錯，都是「別人的錯」
──對策：有條件地認同，再指出他「可能不小心」犯錯
•類型（2）自我中心─希望事情照自己的意思去做
──對策：不要「反駁」，並告訴對方「正面想法」
•類型（3）狂刷存在感─希望被多誇獎、被多認同！
──對策：說出對方想聽的讚美與認同
•類型（4）慣性遷怒─把壓力發洩在其他人身上
──對策：不要忍耐，直接表達被遷怒的事實
•類型（5）完美主義者─永遠無法原諒別人的過錯
──對策：假裝尋求指導，再指出問題
•類型（6）愛比較─覺得自己比對方優秀
──對策：敷衍了事，避免正面交鋒
•類型（7）惡霸老鳥─專挑好欺負的弱勢方下手
──對策：別忍耐當好人，要做個不好惹的人！
•越來越常見的「消極型」職場霸凌
•職場討厭鬼，其實都是心靈受創的弱者

第2章　回應霸凌時，不嘴軟的10個練習
全力發揮精準回應討厭鬼的心理準備
回應練習1）感到慌亂緊張時，先用力深呼吸
回應練習2）想像可能會被討厭鬼攻擊的狀況
回應練習3）打造內心的屏障，不輕易受人影響
回應練習4）私下為討厭鬼取一個外號
回應練習5）就算真的很受傷，也要擺出不在意的樣子
回應練習6）與同事保持適當距離
回應練習7）別當職場上的濫好人
回應練習8）養成讚美自己的習慣
回應練習9）在對公司有利的工作上堅持到底
回應練習10）不喜歡的事，就直接說「不喜歡」

第3章　不爭論、不回嗆，避免衝突的聰明回話
案例（1）突然被同事找碴、擺臉色時，該怎麼辦？
──聰明回話｜不要回應爭論點，冷靜地安撫對方、表現高度
案例（2）上司心情不好、處處挑剔時，該怎麼辦？
──聰明回話｜刻意保持沉默，什麼話都不說
案例（3）上司老是關切工作內容，感覺自己不被信任
──聰明回話｜乾脆承認自己需要幫助，反問上司要怎麼做
案例（4）上司總是愛提當年勇，煩不勝煩
──聰明回話｜用大量的讚美和提問滿足對方的自戀
案例（5）聽到關於自己的流言和八卦
──聰明回話｜不用急著解釋，表現出不在乎的冷淡態度
案例（6）如何讓態度強硬又排外的資深老鳥變成自己人？
──聰明回話｜找出彼此的共同點，做為突破口
案例（7）假裝要聊天，實則藉機說教和諷刺
──聰明回話｜裝作沒聽懂，再敷衍了事就好
案例（8）當下屬或後輩自以為比你厲害
──聰明回話｜擺出虛心求救的低姿態，反過來贏得好評
案例（9）被其他部門的同事莫名其妙地指責
──聰明回話｜保持平靜、重複提問，讓對方先冷靜下來

第4章　不內傷、不引戰，一句話強力回擊
案例（1）誠心提問，卻被回一句「你自己想想看」
──強力回擊｜利用對方的話語漏洞，不斷提出問題
案例（2）遭到直接的人身攻擊辱罵
──強力回擊｜先等幾秒鐘，再態度強硬的直接反擊
案例（3）發現自己暗中受到排擠
──強力回擊｜不要裝沒事，直接面對帶頭者
案例（4）聽到人隨意評論自己的容貌或年齡
──強力回擊｜用笑臉和幽默感表現大氣的態度
案例（5）懷著惡意的嘲諷，一出口就是批評
──強力回擊｜用諺語化解攻擊，讓對方出乎意料
案例（6）以為交情不錯的同事，卻當眾說自己壞話
──強力回擊｜用不帶情緒的「啊，原來如此！」讓他原形畢露
案例（7）被單方面強迫加班、成為辦公室的出氣筒
──強力回擊｜從停止道歉和回嘴開始，建立「不好惹」形象
案例（8）被霸道不講理的上司處處針對
──強力回擊｜反擊到底，並累積支持者

第5章　不委屈、不吃虧的主動反擊
案例（1）被籠統的指責、要求改進，卻沒解釋理由
──主動反擊｜以誠懇的提問要求講出具體的內容
案例（2）在眾人面前受到責罵，覺得好丟臉
──主動反擊｜深呼吸，低調的表達自己的感受就好
案例（3）事實未經查證，便單方面遭到抹黑、指責
──主動反擊｜一一提問狀況並筆記，施展無聲的壓力
案例（4）上司總是厚著臉皮搶功勞
──主動反擊｜用輕鬆的口吻，提醒對方「欠我一次」
案例（5）當上司硬是讓自己背了黑鍋
──主動反擊｜如果有證據，這種時候就是直接回嗆！
案例（6）頑固的上司堅持自己的意見才是對的
──主動反擊｜先有條件地認同對方，再委婉提自己的想法
案例（7）愛發牢騷和喜歡展現優越感的同事
──主動反擊｜用「是說啊∼」立刻巧妙地轉移話題
──主動反擊｜先中斷炫耀，再馬上切換話題
案例（8）以擔心之名，行挑撥之實
──主動反擊｜直接表示：謝謝建議，不必費心！
案例（9）個人隱私被不熟的同事直接侵犯！
──主動反擊｜問對方「你這麼關心我嗎？」岔開話題

推薦序/導讀/自序

【前言】無法溝通的人，別白白浪費時間、打壞情緒！
《面對職場討厭鬼的精準回話術》─如果你看到這個書名後，會想起職場上的某個人，感到火冒三丈、唉聲連連，請一定要來讀這本書，絕對會有所幫助。
我的職業是律師，主要業務是協助處理離婚及繼承等家事案件。不過，最近我發現一個現象，就是對於職場討厭鬼的諮詢數量突然急劇增加。
「莫名其妙一直被對方吹毛求疵」、「上司老是用指導的名義，說些酸言酸語」、「被人以否定人格的言語侮辱」、「遭人在背後說自己壞話，還試圖扯後腿」、「沒事就愛展現優越感」……。
越來越多的人由於不知該如何解決，只能默默承受著不同立場、不同年齡的討厭鬼，諸如上司、前輩、同事、後輩等人的攻擊。
「無法原諒那種沒禮貌的說話方式！」、「受不了那些毫不顧慮別人感受的行為！」
雖然內心深處這樣想，卻無法反駁，心裡一直覺得很懊惱……，我十分理解那種心情。其實，我也曾經在職場上遇過討厭鬼，當時也感到很苦惱、很氣憤。
然而，正是因為如此，我才想要建議大家──「絕對不要再忍耐了！因為默默忍受討厭鬼不講理的攻擊，根本沒有任何好處。」
那麼，實際上應該怎麼做呢？本書會為大家彙整出一些簡單易懂的方法。根據我的經驗，職場上的討厭鬼大致上可以分為七種類型。
（1）理由伯，（2）自我中心，（3）狂刷存在感，（4）慣性遷怒，
（5）完美主義者，（6）愛比較，（7）惡霸老鳥。
想要保護自己免於受到職場討厭鬼的傷害，必須了解這七種類型的特徵；只要了解之後，很容易就能想出解決對策，不需要再害怕了。
學會應對七大討厭鬼的基本作法後，接下來就要進入實戰的部分。本書將列舉出每個職場都會遇見的二十六種場景案例，並為大家示範針對各種場景都能保護自己的「精準回話術」。
省下力氣不做回應、省下力氣不去爭論──這是本書希望傳達給所有上班族的應對重點。
並不是與對方正面交鋒，而是「閃避、敷衍了事、時而利用」對手的攻擊，這是最合理的做法。舉例來說：對方一直莫名其妙吹毛求疵→轉移爭論的焦點。
如何讓態度嚴厲的資深老鳥變成自己人→以「共同點」做為突破口。
被人侮辱時→先等幾秒鐘，再強力反擊。
諸如此類，我將會為大家介紹許多聰明的回話方式，做到「不爭論、不回嗆、避免衝突的聰明回話」、「不內傷、不引戰、一句話強力回擊」、「不委屈、不吃虧的主動反擊」。
請大家一定要學會保護自己的精準回話術，讓辦公室中有關人際關係的煩惱一掃而空；只要職場上的人際關係獲得改善，等同於大部分的煩惱都得到解決。不管是工作或人生，一定都能有突破現狀的改變！
律師　後藤千繪

文章試閱

◎七大類職場討厭鬼完全解析
【類型1：理由伯】千錯萬錯，都是別人的錯
在職場上，若從未遇過這種「千錯萬錯，都是別人的錯」的理由伯，算你運氣很好。每個工作環境中，幾乎都會出現一個這種類型的人。
舉例來說，假設幫銷售人員排班的負責人，在部門排班表中輸入錯誤，導致客戶重複下訂。如果這名負責人屬於「理由伯」類型，要讓他承認錯誤，有如登天難事。
就算你指出錯誤的地方，他還是會說：
「我都有輸入正確喔！說不定是後來有其他人輸錯了吧？」
「總之不是我的問題。」
諸如此類百般藉口，就是想讓自己的行為正當化。
說得極端一點，這種人的想法就是：「我已經這麼努力工作了，所以不是我的錯！」
在讓自己的行為正當化這一點上，是七種類型當中最頂尖的。如果你在職場上有這樣的人在身邊，肯定會對工作造成阻礙，每天都會感到不愉快。
•「因為別人的關係，我才會犯錯！」
我見過許多屬於這種類型的人，提到「自己沒有錯」這點時，他們從來不會猶豫，甚至可說是理直氣壯。為什麼他們會如此有自信地堅稱「自己沒有錯」呢？
首先要明白一點，這種類型的特徵，就是自尊心非常強，剛愎自用。他們往往瞧不起自己不認同的人，也不願意理會對方提出來的意見。就算有
人指出他們做錯的地方，也絕對不會承認，總是認定這絕對是其他人的錯。從因果關係來看，首先他們會從自己的立場出發，認定「都是因為我接了一份絕對會失敗的工作」，所以會很自然地推導出這樣的結論，「我沒有錯」、「一切都是別人的錯」。
常見到許多外遇的丈夫堂而皇之地對妻子說：「都是因為你不好，我才會外遇。」他們的想法如出一轍。
而且，由於這種人的見識狹隘又剛愎自用，不善於用俯瞰全局的方式去觀察和思考，加上往往目光短淺、思慮不周，於是無法即刻察覺到自己的過錯，理所當然地覺得是別人做錯了。
因此，他們才會光明正大地主張：「我沒有錯！」
這種類型的人，無論是你的上司、同事或後輩，都會相當麻煩。指出錯誤的一方，肯定會感到難以形容的困惑。相信很多人在職場上，都有過類似
的經驗吧？
【類型1的對策】有條件地認同，再指出他「可能是不小心」犯的錯
理由伯的自尊心很強，認為自己絕對沒有錯，因此責備會造成反效果。如果你做出指責的言行舉止，會立刻受到強力反擊。
對於這種類型的人，最有效的做法，就是「有條件地認同」。
也就是說，你不要立即指出他們的錯誤，而是要有條件地「站在他們的立場」，先認同對方。接下來，你再委婉地表達意見，這樣才不會激起他們的反抗心理，反而會出乎意料地乖乖聽你說。
舉例來說，假設你像文章一開頭提到的，想要指出排班表中的輸入錯誤。首先，你要有條件地接受對方的意見，例如：「如果從你的角度來思考的話，這似乎是別人輸入錯誤了。」
接著再委婉地指出對方犯錯的可能性：「但是，也有可能是你忘記檢查了。」
只要先有條件地認同理由伯，他們的反應就會完全不同。一旦他們發現自己的意見受到認同，警戒心就會減弱，才會乖乖地聽你的意見。
另外，由於和這種類型的人陷入爭論的情形也不在少數，為了避免不必要的紛爭，最好將自己向對方提過的事項，或是對方說過的話記錄下來。
當對方總是不願意承認錯誤時，你只要打開筆記本、拿出證據：「你看，我都記在這裡了。」如此一來，再怎麼愛找理由的討厭鬼，應該很難找到藉口脫身了。

【類型6：愛比較】覺得自己比對方優秀
從某方面來說，「愛比較」的這群人，可能是最麻煩的類型。他們對於別人的嫉妒或眼紅，屬於非常麻煩且複雜的情緒，會導致他們去攻擊他人。
其中有些人會出於嫉妒而攻擊別人，自己卻完全沒有意識到，簡單來說，就是想要展現「優越感」，透過威迫的言行舉止，讓其他人意識到他們處於更高的層級或社會地位。
•各種小事，都會成為他們高人一等的優越來源
愛比較類型最重視別人的評價，當自己比別人優秀時才會感到安心，最容易感受到他們拿來比較的內容，就是透過學歷或是父母的職業展現優越感，此外，有沒有結婚、有沒有孩子，甚至有沒有兄弟姊妹，這些都可以成為展現優越感的理由。
還有另一半的學歷及職業，也可以用來展現他們的優越感；如果小孩的表現優秀，或是進入名校就讀，這種人就會像是贏得了天下一樣。換句話說，他們是藉由輕視別人來舒緩壓力，並在狹隘的世界裡分出高低。
我朋友的公司裡，會在情人節比賽丈夫或男朋友收到多少巧克力。據說伴侶所具備的條件相當重要，甚至也有些女性是因為另一半的條件很好，於是成為受人尊敬的對象。反過來說，十分羨慕的心情，也可能會演變成嫉妒或眼紅，有些人便會遭到霸凌。
在職場上，來自同事的嫉妒也是十分常見，或許就是單純因為起跑線相同，所以更容易產生嫉妒之情。對方會先假裝是朋友，再乘機扯你後腿，或是故作無心、卻在你背後說三道四。
例如，把同事當成自己人，無意中提到自己有點受不了同部門的C同事，結果這名同事居然去向C搬弄是非，像這種案例也時有所聞。

【類型6的對策】敷衍了事或是直接轉移話題 　
對付「愛比較」類型的方法，就是得小心不要被暗算了。你要避免談論自己的私生活，也不要自誇，也就是說，不要向公司裡的人透露不必要的訊息，保密意識應貫徹到底。說得極端一點，願意與你分享私生活、聽你吹牛的人，只限於你的親人或是親密好友。
越是一帆風順的時候越要舉止謙虛，當情勢不佳時則要假裝自己是最佳狀態來鼓勵自己，這樣才是最理想的平衡狀態。
而且這種愛比較的人，還會故意在上司面前透露一些不必說出口的話，試圖扯別人後腿，他會告訴上司負面訊息，比方說：「別看他這樣，其實他的酒品很差，之前也和朋友惹了大麻煩。」用這樣的方式試圖背刺對方。
他們會扯人後腿的原因，就是出自於嫉妒；與愛比較的人正面交鋒只是在浪費時間和精力，這時你可以說：「啊，原來如此！原來你是這麼想的！」
隨便地敷衍了事，才是明智的反擊方式。
在實際運用時，我也十分推薦大家可以隨口轉移話題。例如──
「是說，我剛才突然想到，你有看過今天的新聞了嗎？」
「對了，聽說明天空汙指數會很嚴重喔！」
諸如此類，你要假裝突然想起一個完全不相干的話題，讓對方的注意力轉移過去。對方會感到不解，為什麼你突然說這些？其實目的就是這個。
更多精準回應的細節將在第3章以後為大家介紹，這些方法用來對付所有的討厭鬼都十分有效，希望不想吃虧的各位都要學起來！

◎不爭論、不回嗆，避免衝突的聰明回話
案例1：突然被同事找碴、擺臉色時，該怎麼辦？
你是否曾經遇過，職場上某個「愛生氣的人」讓你暗暗的有些害怕，某天，對方竟因為一件莫名其妙的事情，突然對你大聲怒罵，或是吹毛求疵呢？
不管在哪一個職場上，總是會有一些脾氣暴躁的人，會為了一點小事就突然動怒，或是面露不悅的表情。
請大家回想一下第一章介紹過的職場討厭鬼的七種類型，這種人就是七種類型當中的類型（4），也就是會把壓力發洩在其他人身上的「慣性遷怒」類型。
如果你突然被這種人大聲怒罵或是吹毛求疵時，應該如何因應呢？接下來我會舉一個實例，教大家無須正面衝突、聰明回話保護自己的方法。
〈實例〉
A先生在一家中型廣告公司工作了五年，他的主要工作是上門推銷，開發新客戶。一開始他並不懂得如何拜訪陌生客戶，不過大約從第三年開始，逐漸掌握到應對客人的技巧，如今已經是部門裡的頂尖業務員。
另一方面，隔壁部門有一位B先生與A先生同期，雖然業績是名列前茅，但是他強硬的銷售技巧卻也三番兩次引起糾紛。此外，由於B先生總是面露不悅又脾氣暴躁，同事們已經完全把他定位成一個愛生氣的人。
有一天，A先生一回到公司，B先生便一臉兇狠地走向A先生。
「你太過分了吧！那家店我已經注意很久了，你居然搶我的CASE！看不起我嗎？」
看來，是A先生簽下了B先生之前一直緊盯的客戶。然而，A先生並不知道B先生一直在接洽同一家店，他不是故意要搶走這個客戶。A先生忍不住想要反駁，當下卻突然看到周圍的同事，都屏氣凝神地看著他們兩人。
（不行，如果現在我反駁的話，就會和B變成同一種類型的人了。）
（但是對方把我說成這樣、我卻還默默離開的話，就像在承認我做錯了一樣。而且我也不希望讓人覺得我是個可恥之徒……）
A先生到底該怎麼做，才能度過這個難關呢？
聰明回話：不要回應爭論點，冷靜地安撫對方、表現高度
A先生突然遭到平時總是脾氣暴躁的B先生攻擊，這時與對方直球對決未免有點幼稚，同時為了避免工作氣氛變糟，也要盡量避免衝突。
但若是乖乖讓步或道歉的話，就等於是認輸了；本來就沒有做什麼必須道歉的事情，根本就沒有什麼好道歉的。
A先生陷入了困境，但是在這種情況下，直接回嗆B先生並不是一個好主意，因為可能會讓旁邊的同事們認為，他們是屬於同一種類型、喜歡吵架的人。話雖如此，一直讓人指手畫腳又會覺得自己很委屈，感到很氣憤。
在這種情況下，最有效的聰明回話方式，就是不要受人挑釁，而要轉移爭論點。這可說是一種提升到更高層次的技巧，不必和對方處在同一個擂台上。
即使對方情緒激動，步步進逼地說「你太過分了」！你也要保持冷靜地回應：「請你稍微冷靜一點。」、「等你冷靜下來我們再說。」不必認真回應對方想吵架的內容，而要轉移爭論點。
當你受到對方挑釁時，一旦加以反駁，對方只會不甘示弱地繼續你來我往，爭論會永無止境地持續下去，浪費你的體力和精力；而且周圍的同事會認為，你和平日就愛生氣的對方是同一類的人，最終吃虧的還是你。
你無須與對方處於同一擂台，要站在比對方更高層次的地方出言安撫或教訓，才會更有效果，而且也會給周圍的人留下好印象。看似冗長乏味，但要記得，完全沒有必要觸及或是回應爭論點。
就像前面提到的這個案例，當B先生跟A先生說：「你太過分了吧！那家店我已經注意很久了。」
A先生要刻意站在比B先生更高層次的地方，安撫情緒激動的對方：　　
「請你稍微冷靜一點。」、「等你冷靜下來我們再說。」、「不要生氣。」
即使B先生進一步追擊：「你居然搶我的CASE ！看不起我嗎？」A先生也完全沒必要回應這個問題，要繼續採取安撫態度：「你這樣好可怕。」、「你不要那麼生氣。」、「請你冷靜下來！」
如果這時上司走過來的話，A先生就要用平靜的語氣報告此事：「B似乎有點激動了。」「我想只要他能冷靜下來談一談，應該就會明白……」這樣效果會更好。
完全不要觸及B先生認定的問題點，也就是「A是否搶走了自己的客戶」，A先生只要堅持自己的立場，持續表現出高度，冷靜地安撫在公司裡大發雷霆的B先生。
客觀地觀察A先生和B先生的狀況進行比較時，大部分的同事們會認定，是冷靜處理事情的A先生占了上風。
絕對不要回應爭論點，而要以類似第三者的立場，告訴對方「冷靜下來」，並且不停地出言安撫或是訓誡。
只需要這麼做，就是一個非常明智的回應方法，讓你根本不必與對方正面交鋒，還可以讓自己提升到比對手更高層次的地位。記住這個回應技巧，無論遇到任何狀況都能保護好自己。