書名：成功拿下訂單48招頂尖業務銷售技巧：專訪1000位各產業頂尖業務，整理出你也能做到的銷售、建立關係的科學方法

作者簡介

山田和裕
出生於宮崎縣，一九八四年畢業於一橋大學商學院。FleCreA股分有限公司（株式会社иэヱяヤ）代表董事。流程諮詢的先驅，提倡結合「流程視覺化」和「過程考核評價」的「過程主義®」，尤其擅長於銷售業務的視覺化，不論產業、行業，協助過百間以上大型至中堅企業的流程改善和強化銷售業務。
從丸紅貿易公司的船舶融資業，轉投入IT業界。歷經從前BUAN JAPAN的ERP（核心系統），到軟腦集團ЛиЬйяみ⑦株式会社的SFA（銷售自動化系統），在他的頂尖業務職涯中，察覺到「將可以拿下訂單的流程視覺化和人事考核評價結合起來，是很重要的」，所以決心推廣這項概念，並於二○○八年創立FleCreA公司。
曾訪問調查、分析超過一千位的頂尖業務，並以此為基礎，統整為「頂尖員工」的致勝模式，並將成功特質標準化，製作成「視覺化工具」，開發出「三次元流程分析法®」。
著有《1枚ソЁみЬザ業績ヤЧк！営業к①ЙЗ“見りペ化”сбЖф⑦Ь（用一張調查表提升業績！銷售業務流程「視覺化」的管理）》《イヘタユリЗс⑦ 人ゎ活わペ「к①ЙЗ評価」（再見了，沒問題先生：活用人才的「過程考核評價」）》
FleCreA股分有限公司官方網站：https://www.flecrea.com/

譯者簡介

楊鈺儀
念中文系的日文譯者。喜歡文字，喜歡旅遊，期望過上晴耕雨讀的好日子。譯有《業績飆倍的PDCA日報表工作法》《獲利思考》等書。
聯絡信箱：[email protected]

書籍目錄

目次

前言
第一章　銷售業務的正確做法•入門篇
分析一千名頂尖業務員資料後得知的銷售業務正確做法
　　「頂尖業務」有著跨行業與產業的共通特性
　　只要深掘理所當然的事，就會發現祕密
　　今後的銷售業務將重視數據
　　「頂尖業務」與「平庸業務」的不同之處在哪裡？
　　頂尖業務所說的「頂尖銷售法」
　　藥品和旅遊的銷售流程是一樣的嗎？
第二章　銷售業務的正確做法•初級篇
給想要成為「頂尖業務」的人
　　讓人信任的商務禮儀
　　1是否能夠迅速做出應對
　　　　平庸業務►回覆總是很慢
　　　　頂尖業務►基本上是立刻回覆
　　2是否疏於事前準備？
　　　　平庸業務►拜訪前才慌忙準備
　　　　頂尖業務►不慌不忙地做準備
　　3是否有做筆記？
　　　　平庸業務►只靠自己的記憶
　　　　頂尖業務►戰略性地活用筆記
　　4是否能確實回答顧客的提問？
　　　　平庸業務►重複偏離方向的說明
　　　　頂尖業務►幫忙補上拚圖的缺片
　　5確實遵守約定，而非口頭說說而已？
　　　　平庸業務►輕率看待約定
　　　　頂尖業務►即使再小的約定也會遵守
　　6能做到理所當然的事嗎？
　　　　平庸業務►用大腦去理解
　　　　頂尖業務►切身體會困難之處
　　7是否覺得老經驗沒用？
　　　　平庸業務►輕視常常聽到的教導
　　　　頂尖業務►從前輩的經驗中學習
　　更細膩的用心
　　8是否注意譴詞用字？
　　　　平庸業務►用自己公司的用語說話
　　　　頂尖業務►深知話語會改變結果的恐怖
　　9能否溫和應對顧客的期望
　　　　平庸業務►想按照規定來
　　　　頂尖業務►思考著能幫上什麼忙
　　10是不是自己努力過頭了？
　　　　平庸業務►想一個人包攬一切
　　　　頂尖業務►除了努力，也想獲得上司的協助
　　傾聽的訣竅
　　11拜訪時能確實問出顧客的需求嗎？
　　　　平庸業務►介紹想銷售出去的商品
　　　　頂尖業務►打探對方的需求
　　12是否有站在顧客的觀點思考？
　　　　平庸業務►滿腦子只想著達成自己的目標
　　　　頂尖業務►想要理解顧客的想法
　　13是否費心思提高拜訪調查的精確度？
　　　　平庸業務►過度信賴自己的記憶力
　　　　頂尖業務►擔心會聽漏顧客的想法
　　諮詢應對
　　14被諮詢到和工作不太相關的事時怎麼回應？
　　　　平庸業務►忽視
　　　　頂尖業務►當作是機會
　　5可以自信滿滿說出自己受到顧客的信賴嗎？
　　　　平庸業務►沒意識到沒人來找自己諮詢
　　　　頂尖業務►一定會有人來找自己諮詢
第三章　銷售業務的正確做法•中級篇
給想「更上一層樓」的人
　　提升數字的基本原則
　　16知道提升業績的方程式嗎？
　　　　平庸業務►只看最後的數字
　　　　頂尖業務►分解並思考提升的要素
　　17品質與數量，哪個比較重要？
　　　　平庸業務►兩者皆想得到
　　　　頂尖業務►比起品質更重視數量
　　18有信心看懂訂單嗎？
　　　　平庸業務►囫圇吞棗地聽信負責人的話
　　　　頂尖業務►一定會和有決定權的人談話
　　19該怎麼做才能贏得競爭？
　　　　平庸業務►仰賴價格與商品
　　　　頂尖業務►排除阻礙的因素
　　20是否因為締約而嘗盡苦頭？
　　　　平庸業務►想要輕鬆接到訂單
　　　　頂尖業務►使用必殺技
　　時間管理
　　21是否珍惜寶貴的時間？
　　　　平庸業務►不知道當天的行程
　　　　頂尖業務►將時間視覺化
　　22是否有計畫地跑業務？
　　　　平庸業務►行程表空空如也
　　　　頂尖業務►行程表塞滿滿
　　提案•展示
　　23是否有效率完成企畫案？
　　　　平庸業務►從零開始做起
　　　　頂尖業務►尋找類似的企畫案
　　24下了什麼功夫在製作資料上？
　　　　平庸業務►花很多時間製作資料
　　　　頂尖業務►不以一百分為目標
　　25有充分準備，不讓提案失敗嗎？
　　　　平庸業務►在提案的空檔中慌忙準備
　　　　頂尖業務►回推時間進行準備
　　26向誰提案、展示呢？
　　　　平庸業務►只對負責人提案
　　　　頂尖業務►專注在有決定權的人身上
　　從個人力轉向組織力
　　27提升生產力是主要課題嗎？
　　　　平庸業務►往往分神去處理業務以外的工作
　　　　頂尖業務►不僅是進攻，也會注意防守
　　28有自覺到自己的強項嗎？
　　　　平庸業務►想修正弱點
　　　　頂尖業務►想活用強項
　　29有沒有和公司內部相關的部門攜手合作？
　　　　平庸業務►說其他部門的壞話
　　　　頂尖業務►為了顧客而低頭
第四章　銷售業務的正確做法•高級篇
給想成為「絕對王牌」的人
　　和顧客建立關係
　　30真的有建立起關係嗎？（1）
　　　　平庸業務►靠喝酒來交流
　　　　頂尖業務►一起解決問題
　　31真的有建立起關係嗎？（2）
　　　　平庸業務►毫不在意地違背小約定
　　　　頂尖業務►定義並檢測關係
　　32顧客有告訴你他真正的課題嗎？
　　　　平庸業務►一心只想販售商品
　　　　頂尖業務►從問題點切入
　　33是否可以統整顧客的課題，並引導至正確的方向？
　　　　平庸業務►認為購買商品才是主題
　　　　頂尖業務►讓顧客察覺到真正的課題
　　高級戰術
　　34顧客最重要的課題是什麼？
　　　　平庸業務►只想著賣出自家公司產品
　　　　頂尖業務►優先考量對顧客有益的事
　　35能拿到座位表嗎？
　　　　平庸業務►把瑣碎的協調交給顧客
　　　　頂尖業務►幫忙進行公司內部的協調
　　36想得到大型案子的訂單該怎麼做？
　　　　平庸業務►從正面玄關進攻
　　　　頂尖業務►從後門進攻
　　37是否和共事者創造雙贏關係？
　　　　平庸業務►錯把共事者當成承包商
　　　　頂尖業務►尊重共事者並當成重要的夥伴
　　38知道地域網絡的波及效果嗎？
　　　　平庸業務►在不知不覺中傳開了壞名聲
　　　　頂尖業務►即使不是刻意的，好名聲也傳開了
第五章　銷售業務的正確做法•頂級篇
給以「科學方式銷售」為目標的人
　　把收集到的數據視覺化
　　39你知道「頂尖業務」與「平庸業務」的不同之處嗎？
　　　　平庸業務►花時間製作資料
　　　　頂尖業務►把時間花在能獲得成果的流程上
　　40有專注在該做的事情上嗎？
　　　　平庸業務►做自己認為正確的事
　　　　頂尖業務►決定哪些事要交付給別人做
　　41能找到工作上的瓶頸嗎？
　　　　平庸業務►無法進行拜訪調查
　　　　頂尖業務►有人會告訴自己祕密
　　42有沒有把時間用在「真正的業務」上？
　　　　平庸業務►只用了百分之十五
　　　　頂尖業務►最多用了百分之四十
　　43有去拜訪應該要拜訪的顧客嗎？
　　　　平庸業務►經常泡在感覺舒適的顧客那裡
　　　　頂尖業務►也會去攻略那些難以接近的顧客
　　科學式思考法
　　44銷售業務的結果就是一切嗎？
　　　　平庸業務►結果主義
　　　　頂尖業務►過程主義
　　45能自己找出「銷售業務的正確做法」嗎？
　　　　平庸業務►認為有一百種可行的做法
　　　　頂尖業務►持續重複流程思維
　　46能否靈活參考和運用成功特質？
　　　　平庸業務►認為其他業界的案例不能做為參考
　　　　頂尖業務►使用類推的方式靈活運用
　　47會分析出成功、失敗的模式嗎？
　　　　平庸業務►重複相同的失誤
　　　　頂尖業務►不僅是成功，也從失敗中學習
　　48比戰略、戰術更重要的是什麼？
　　　　平庸業務►半途而廢
　　　　頂尖業務►想辦法貫徹始終
結語

文章試閱

該怎麼做才能贏得競爭？
◎平庸業務仰賴價格與商品
◎頂尖業務排除阻礙的因素

　　只要提案、展示商品順利，之後就一路朝向簽約……雖然大家都很希望是這樣的發展，但在那之前，一定要排除「阻礙因素」。
　　在拜訪調查時，要先確認阻礙的因素，然而提案後才是重頭戲。阻礙的因素到底是什麼？在提案後追蹤時，要正確地把握並應對。
　　或許各位會覺得每件案子的情況都不同，但阻礙因素大致可統整成如下七種。
　　ヾ價格
　　ゝ交貨期限
　　ゞ商品力
　　々服務（支援、維護等）
　　ぁ實績
　　あ政治力
　　ぃ負責業務的應對

　　阻礙因素中的比較對象，就是你的競爭對手。與競爭對手處於競爭狀態時，要具體打聽對方的名字，並盡可能打聽他的優缺點。若和顧客有打好關係，就算沒有問到直接了當的答案，也能得到一些暗示。
　　也可以打聽自家公司的提案和競爭對手的相比較，有哪些可以加強的地方，盡可能排除一切阻礙因素。
　　一般人會認為阻礙因素多在ヾ價格以及ゞ商品力，但實際上，也有不少例子是顧客對ぃ負責業務的應對不滿。關於這點，業務員本身很少自覺到，所以上司以及公司要有系統地進行客觀上的判斷。
　　商場上會發生什麼事難以預測。尤其是碰上競爭時，很難預料後續發展。競爭時，對手可能會打出價格戰以攪亂情況，或是使用政治力阻撓。締約時也不要拖泥帶水，一定要打鐵趁熱。
　　若顧客的問題變多了，互相聯絡的次數也更頻繁了，就是接近締約的階段了。因為顧客為了要得到公司內部的同意，需要向公司內部相關人士說明得更詳細，或是向你確認更多事項。因此，不能錯過顧客情緒最高昂、即將在公司內部做出決定的時機。
　　「頂尖業務」也會遇到大致底定、卻因大意而失掉訂單的慘痛經驗，而「平庸業務」卻不會察覺到這種細微之處，到了最後關頭反而掉以輕心。
　　若能排除競爭對手和阻礙的因素，後續則以賣方的步調來進行，會比較順利。
　　因為買方不清楚締約的程序。在買方做決定的階段，針對價格及交納期限的交涉會是一大重點或瓶頸。若是雙方都同意那個價格，接下來就要把焦點轉移到交納期限和引進的時程。
　　很多例子都是買方希望「馬上要到貨」，所以從這個時程表回推的話，依賣方的邏輯越快簽約越好。
　　「頂尖業務」不會特別關注締約，或許大家會感到有點意外。因為「頂尖業務」期望的發展是，在締約前的業務流程中就把不安的因素消除掉，所以不必特別關注締約，自然而然就能簽下合約。
　　再回到排除競爭對手的話題上，並往下深掘吧。案件可以分成兩種：「有競爭對手」及「沒有競爭對手」。「頂尖業務」的案件是以「沒有競爭對手」的居多。因為「頂尖業務」在拜訪調查的階段，就會和顧客一起探討後者的問題，自然而然將這些問題轉化成新的案子。雖然也會遇到競爭的時候，但因為超前了解問題並提出方案，所以在實質上已經排除掉競爭對手。
　　在這種獲勝模式中，他們會做的事就是回覆顧客的問題（細節或技術的確認）、消除不安（可以得到的服務和支援）、回應期望（價格交涉及希望交納的期限）。這麼一來，阻礙的因素自然減少了，整個過程也很自然從顧客的需求到公司內部許可，所以頂尖業務很少再去關心締約這件事。
　　當然，「頂尖業務」也不是永遠都不會碰到競爭對手的，但他們會在競爭中超前一步，和顧客一起討論出案子。
　　相反地，「平庸業務」多是「被動等待案子」，也就是有了案子後，才和競爭對手拚搏，很多時候都是晚了好幾步了。
　　在「16知道提升業績的方程式嗎？」也談到，進行上游提案及先行業務，是因應阻礙的最佳策略。
　　運用這種戰略性銷售業務，就能改善成交率與獲利率。
■銷售業務銷售業務的正確做法19
不戰而勝！創造不必競爭的案件