書名：人際技巧：學會高效傾聽與自我維護，化解衝突、優化人際關係

作者簡介

羅勃・波頓 Robert Bolton, Ph.D.
創辦里奇訓練公司（Ridge Training），該公司專門提升工商業、醫療照護、教育、政府及非營利領域的人力績效，顧問群指導數以萬計的客戶溝通技巧，包括經理人、業務人員、基層主管、個人貢獻者、祕書、顧客關係人員、教師、學校行政人員、神職人員、醫療保健專業人員及夫妻等等。與妻子朵特合著了幾本探討溝通和人際互動的書籍，包括《享受工作好關係》（People Styles at Work）。於2019年離世，享耆壽90歲。
www.ridgetraining.com

譯者簡介

洪世民
六年級生，外文系畢，現為專職翻譯，曾獲吳大猷科普著作翻譯獎，譯作涵蓋各領域，近作有《內在陰影療癒日記》、《創勝心態》、《變通思維》、《思考101》、《寬恕的禮物》、《開放水域》、《西元一千年》等。

書籍目錄

序言 讓溝通不再那麼困難
第一部 導論
第1章 消弭隔閡的人際技巧
第2章 溝通不良的13種常見路障
第二部 傾聽的技巧
第3章 不只是聽到，高效傾聽
第4章 反映式傾聽的四種技巧
第5章 反映式回應為什麼有效？
第6章 解讀身體語言：掌握重要的非言語線索
第7章 如何提升反映技巧，成為更棒的聆聽者
第三部 自我維護的技巧
第8章 人際關係的三種互動模式
第9章 學會三段式自我維護
第10章 面對防衛的溝通六步驟
第11章 強化自我維護的技巧
第四部 衝突管理技巧
第12章 預防及控管衝突：衝突無可避免，有其益處
第13章 學會化解衝突的三步驟
第14章 面對需求衝突，透過合作解決問題，尋求優質解方
第15章 有效溝通的三大要素
後記 開始應用你的人際技巧
注釋

推薦序/導讀/自序

序言 讓溝通不再那麼困難
「是好讀者造就了這本書，」愛默生（Ralph Waldo Emerson）這麼寫。這個事實特別適用於這一類的書籍。只想隨便撈一些想法看看的讀者，從這本書得不到什麼收穫。這本書是寫給強烈渴望改善人際關係、願意親自試驗後文所探討各種溝通方法的人。只要持之以恆，發揮創意將這些技巧應用於日常生活中，必能見到人際關係出現顯著的改變。
對我來說，有效的溝通得來不易。我想，假如我從小就特別擅長人際溝通，就不會如此不屈不撓地研究了。正因為溝通對我是道難題，我才會研究溝通，才會親身試驗我學到的溝通，並且教溝通、寫溝通。
我覺得自己有資格教導這些技巧，正是因為它們得來不易。那些阻礙一般學習者發展更有效交際方法的困境，我大多掙扎經歷過了。或許正因為這些不足，我可以協助你克服許多在學習、使用這些技巧時會遇上的難處。
我在寫這本書的時候，正好需要不斷耗費大量心力管理一家顧問公司。在不慌不忙、不緊湊的時程下寫作，無疑有許多好處。然而，積極投入事業與教學的日常壓力，或許也利大於弊：我花了整整六年寫這本書，而在這六年間，我天天可以實際應用和測試這些技巧。
這本書的課題，將會帶給實際應用的讀者莫大的助益。有數千名參加敝顧問公司溝通技巧研討會的學員讀過這本書的前幾個版本，其中很多人寫信表示這些處理人際關係的方法對他們有用，且大大豐富了他們的生活。很多人說，這本書不僅改變他們對人際互動的觀念，也改變他們的行為、改善他們的關係。這個新版本應該更為實用。
這本書是從一段探索自我的旅程，以及一項如何改善互動方式的研究開始，得到湯瑪斯・戈登（Thomas Gordon）、卡爾・羅傑斯（Carl Rogers）、艾倫・艾維（Allen Ivey）、傑拉德・伊根（Gerard Egan）、羅伯特・卡克赫夫（Robert Carkhuff）等人的思想、研究、教學和著作的滋養。注釋裡的參考資料，則列出其他多位幫助我理解人際溝通的作者。有時在我閱讀的時候，我不只會被這些作者傳達的理念打動，也會被文句本身打動。你會在本書各章節看到許多與我的經驗、喜好和價值觀契合的引文（多數使用男性代名詞，但願這個慣例不致轉移焦點，也願其中某些話語能夠打動你。）
我曾跟我們里奇訓練公司（Ridge Training）的同事詳盡討論這本書裡的概念，特別是朵特・波頓（Dot Bolton）和艾德・李斯比（Ed Lisbe），他們的想法和措辭對本書貢獻良多。
特別感謝溝通技巧研討會的學生，他們大大地幫助了我理解人際溝通。他們來自各行各業：經理人、業務員、教師、醫療保健專業人員、顧客關係人員、建築工人、主管、心理學家、律師等等。當他們苦苦未能發展出自己的溝通技巧，我找到比較簡單的方法教會他們。當他們苦思該如何將所學技巧應用在特定情境，我發現了自己理論和方法的不足之處，而能進一步發展出更有助益的概念。本書許多例子都來自這樣的經驗，我改了他們的名字和一些細節，以維護他們的隱私。
感謝許多機構支援這項課程的發展。紐約州奧爾巴尼聖玫瑰學院（The College of Saint Rose）的合作創投計畫，讓數千名教育工作者上研究所課程，學習這本書教導的方法，應用在日常工作中。感謝《財富》500大企業、小型企業、政府局處、醫院、大學、顧問中心和其他組織提供我們機會，將這些技巧傳授給來自各種不同背景的民眾。我們獲得的回饋反過來提升了這本書的呈現方式，也證實這些技巧的重要性，以及與各種工作情境、家庭和其他人際關係的關連性。
感謝蘿拉・威克斯（Laura Weeks）鼎力協助書中的研究調查工作，也琢磨了一些段落的詞句。派特・弗瑞波恩（Pat Freeborn）提升了一些章節的用語。朵特・波頓讀了完整原稿、做了大大小小的精修，李斯比也為數個重要章節貢獻心力。
前述這些只是我蒙受的恩惠的一小部分，在追溯完後我仍把這本書視為「我的」著作，乍看可能頗為奇怪。英國早期植物學手冊作者威廉・泰納（William Turner）所用的比喻，精確傳達了我的心聲：
有些讀者會說，既然我承認這本書是蒐集許多作者的資料，我提供給你們的就是其他人的大量心血，完全沒有我自己的……。對此，我的回答是：如果蜜蜂從好多生長在其他草地、原野、院子裡的草木花朵採集得出的蜂蜜，可以合理地稱為這隻蜜蜂的蜂蜜……那我應該可以說，我從好多作者身上學到和蒐集到的……是我的著作。
雖然這本書也呈現了其他人的心血，但我當然要為這裡提供的所有資料負責。
有些熟悉本書內容的朋友認為，第15章〈有效溝通的三大要素〉應該擺在前頭，也有人相信應該擺在最後。如果你在某個時刻覺得這本書太過聚焦於溝通方法，而非注入生命互動的精神，請先跳到後面讀完第15章再回頭。
祝福你，我的讀者，願本書傳授的技巧對你有益，一如當初我從中受惠。

文章試閱

第1章 消弭隔閡的人際技巧
溝通：人類的至高成就
當一個人透過語言這種媒介和另一個人溝通時，他倆之間會發生一件在自然界其他地方看不到的事。這種把無意義的咕噥轉化為口說語言和書寫文字的能力，建構出人類最重要的差異。語言已促使那些區分智人和所有其他生物的特徵一一發展，怪不得德國哲學家卡爾・雅斯培（Karl Jaspers）主張：「人類在這世界的至高成就，即是性格與性格之間的溝通。」
溝通大多無效
雖然人際溝通是人類最偉大的成就，但一般人並不善於溝通。現代文明的一大反諷就是，儘管機械通訊工具的發展，已經超出我們最狂野、最奔放的想像，人類仍覺得很難面對面溝通。在這個屢創技術奇蹟的年代，我們可以透過月球反射訊息，可以讓太空探測器登陸火星，卻發現很難跟我們愛的人相處融洽。
我逐漸察覺到，大部分的溝通都不夠充分。在我們的社會，人們鮮少分享真正重要的事──溫柔、怕羞、不情願的感覺；敏感、脆弱、強烈的情緒。人們也鮮少足夠聚精會神地聆聽，來真正理解對方在說什麼。有時，人們會讓目光鎖定正在說話的朋友，卻任心思漂流到其他事情。有時，當朋友在講話時，人們假裝聆聽，卻只是在等待時機，思忖一有機會開口就要說的話。新聞工作者納珊・米勒（Nathan Miller）曾挖苦道：「在美國，對話是一種競爭練習，率先吸氣的就只能當聽眾了。」
無效的溝通會造成人際隔閡，在人生所有層面、社會所有領域都會經歷到的隔閡。一旦溝通失敗，孤寂、家庭問題、不稱職和不平、心理壓力、生理疾病，甚至死亡，便可能接踵而至。除了可能引發個人挫敗感和心痛，人際隔閡業已成為我們動盪社會的重大社會問題。
寂寞的痛
今天很多人盼望與他人建立溫暖、積極、有意義的關係，然而卻未能建立這些人際連結，只好過著孤寂人生。
孤獨有兩種。獨處可以是有創造力的、快樂的、充實的孤獨；孤寂卻是痛苦的、死寂的、空虛的孤獨。孤寂是強烈感覺到自己的孤立、和他人的疏離。如大衛・理斯曼（David Riesman）、內森・格萊澤（Nathan Glazer）、魯爾・鄧尼（Reuel Denney）等研究學者指出，當一個人不熱衷於跟自己或他人聯繫，就算身在人群裡，也可能為孤寂籠罩。
現代生活的孤寂為何愈來愈痛？世人提出了好幾個理由：唯物主義（在「物」而非「人」身上尋求慰藉）、人的易變性、家庭失根、組織的官僚結構等等，這些還只是其中幾項。我相信這種人際隔閡還有一個主要成因，或許也是最容易矯正的因素，就是沒有用適當的方法進行人際溝通。
太多流失的愛
不幸的是，今日最強烈的孤寂經常發生在溝通失靈或陷入混亂的家庭裡。婚姻──人類最複雜的關係──若缺乏有效溝通，是無法幸福美滿的。夫妻結為連理，盼能豐富彼此的人生，卻經常缺乏必要的關係經營技巧，最後只好像兩條平行線，各過各的、不再親密。詩人T. S.艾略特（T. S. Eliot）這番常被引用的話，或許足以形容一個典型的家庭：
兩個明知互不了解的人，
養育了他們不了解
也永遠不了解他們的孩子。
接近卻不親近，必然釀成傷害。一旦溝通遭到封阻，愛的能量會轉向怨恨和敵視。接著便是爭吵不休、冷嘲熱諷、反覆批評，或是相敬如「冰」和性冷感。一位女性在描述家庭溝通功能失調之後表示：「我住在心靈荒漠，不是家裡。」
多數爸媽都能作證：今天教養孩子真不是件容易的事。家庭治療領域權威維琴尼亞・薩提爾（Virginia Satir）寫道：
為人父母者是在世界上最麻煩的「學校」任教——「育人」的學校。你是教育委員會、校長、教師兼工友……。你被期望精通所有與人生和生活有關的科目……。沒有學校訓練你從事這份工作，對於課程也沒有共識，你必須自己編。你任職的這間學校沒有例假日、沒有假期、沒有工會、沒有自動升遷或加薪。一年365天，你天天都要執勤或起碼隨時待命24小時，而你每有一個孩子，就要起碼執勤18年。除此之外，你還必須應付一個有兩個老大或老闆的管理部門——而你知道兩個老闆可能會害彼此落入什麼樣的陷阱。你得在這樣的職場背景，持續你的育人工作。我認為，這是世界上最辛苦、最複雜、最焦慮，也最血汗的工作了。
健康的溝通對於滋養一個家庭至關重要。對於具備溝通技巧的夫妻，為人父母可能是一生當中最有意義、也最愉快的經驗。但要是父母不擅長準確、適切的溝通，父母和孩子都可能感受到破壞力驚人的苦惱、疏離和孤寂感。
溝通是每一段人際關係的命脈。若能進行公開、明確、細膩的溝通，關係便獲得滋養。當溝通充滿防衛、敵意或無效，關係便動搖了。一旦溝通交流嚴重受阻，關係會迅速惡化，最終結束。在欠缺溝通技巧的地方，愛會大量流失──夫妻間、情人間、朋友間、親子間。想要建立令人滿足的人際關係，就必須找出能夠幫助我們至少部分彌合人際隔閡、拉近彼此距離的方法。
職場成功的關鍵
我們會在研討會上請與會者列出讓他們在夜裡輾轉難眠的工作挑戰，結果每一次都有70％∼80％的問題和溝通方式有關：面對其他與自身成敗關係重大的人，他們要怎麼溝通，或者不溝通。一名機械工程師這麼想：「我以為受過工程學訓練便已足夠，但我的時間卻大多花在人的問題上。」一位老師這麼說：「我接受的教育是當物理老師。走進教室，我才發現我是要教人。我花了大部分的心力在整頓秩序上。為什麼我的研究所課程對此毫無助益呢？」不論身為主管或經理人、護理師或醫師、心理健康工作者或監護人、律師、行政官員、業務員或顧問，一個人的生產力都會因為善於溝通而大幅提升。溝通技巧顯然是工作成敗的關鍵。
溝通不良的代價
大多數的人際互動不是愈來愈好，就是愈變愈糟。每一個與他人互動的時刻，都可能是發現與成長的契機，但也可能導致侵蝕身分認同、毀壞人格特質。我們的人格發展與身心健康和溝通的才幹息息相關。缺乏和他人互動，我們就無法成為完整的人。事實上，德國哲學家馬丁・海德格（Martin Heidegger）認為，語言是「生存之居所。」
人需要人。如一本書的標題所寫：「你不可能一人獨活。」每個人都是透過與他人愈來愈精湛的對話而長大成熟。法國思想家加布里埃爾・馬塞爾（Gabriel Marcel）在《存在之奧祕》（The Mystery of Being）中說道：「當某人真的讓我感覺到他存在，這可以使我的內在煥然一新；可以向我揭露自己，讓我比沒有接觸到這種衝擊時更充分感覺到自己。」
反過來說，缺乏溝通，或時常暴露於溝通不良，會削弱一個人的自我。有些類型的心理疾病會因為溝通不充分的問題加劇。很多心理疾病的患者難以建立、參與和維持具有人性慈愛的關係。根據卡爾・羅傑斯的說法：「心理治療的任務無他，就是處理溝通失敗。」
在極端的例子，溝通不良也可能危害身體健康。在一段簡短的訓練影片中，製藥公司霍夫曼─拉洛馳實驗室（F. Hoffmann-La Roche Laboratories）的研究人員，記錄了一個22個月大的女童的康復過程。她原本幾乎完全乏人關注，在被送進醫院時，身高體重都跟11個月大的寶寶差不多。住院期間，她得到為期兩個月、每日六小時的關愛互動及照顧（做為治療的一部分），病情明顯不再惡化。
你可以改變
關於你的溝通方式和風格，有一件事是確定的：這些基本上是「習得的」反應。對你影響最大的老師可能是你的爸媽，而他們的溝通方式也是向他們的爸媽學來的。老師、教練、朋友和其他很多人會陸續增加影響力，透過廣播、電視、電影和其他管道，我們的文化也會影響你的溝通方式。
家庭環境裡擁有有效溝通榜樣的人並不多，這些「幸運」的少數人看似天生是溝通好手，但這種看似「天生」的事情，多半是他們有幸從小學習有效溝通的結果。可惜的是，我們很多人卻被出於善意的人教會溝通不良，因為他們本身學到的，也是不恰當的交際方式。
我們從很小的時候就開始接受訓練了。爸媽或爸媽的代理人會獎勵某些非言語行為，例如微笑，而會傳達對其他某些非言語行為的不快，例如：「不要亂發脾氣。」在我們還很小的時候，他們就協助我們說出第一組詞語，接著訓練我們以特定方式說話。不管你有多討厭每年感恩節去姑姑家拜訪，大人都會叫你說：「謝謝瑪莉姑姑給你這麼愉快的時光。」當你打斷兩個大人的談話，可能有人會教你：「別插嘴。要先說：『不好意思。』」還有其他許多常見的訓練詞彙，像是：「停止抱怨」、「別再發牢騷了」、「不准再那樣跟你弟弟講話。」
親戚、保母和其他一大群人很快加入過程。「講話小聲點。」「舉手發言。輪到你的時候，我會叫你。」「少管閒事。」「你還頂嘴！」
除了告誡我們這些話，我們生命裡重要的大人還會塑造某些行為模式——也許他們很少流露自己的感覺，也許他們尖酸刻薄、慣於鎮壓，或是動不動就暴跳如雷。年紀還小的我們，會效法生命中的重要人物，也會聽從他們的指示。社會文化規範會強化我們所受的諸多訓練，其中有些規範已不若數十年前嚴格，但許多依舊根深柢固。
對於自己的溝通方式，人們經常抱持著宿命論，認為自己怎麼說話、怎麼聆聽，一如眼珠子的顏色是與生俱來的。因此會有這種論調：一個人的溝通風格是不可能改變的，或者，只可能變得虛假。我認識的一位醫師這麼說：「人際交往是天賦。你不是有，就是沒有。我沒有，而對此我無能為力。」
但我和我同事教導數千人溝通技巧的經驗，卻帶我們走向恰恰相反的結論。我們注意到，我們自己和受訓學員的人生，都出現重大轉變。童年習得的模式，已經被更有效的回應取代。在人生任何時期，只要有充分的決心，一般人都能學會各種成效更好的溝通方法。多位備受推崇的行為科學家對此做過研究，結果證明了這樣的事實：成人可以學習更有效的溝通。
當然，要改變人際交往的方式，不是件容易的事。長年積習已讓某些傾向根深柢固，久而久之，想要改變人際互動的方式，感覺就不自然了。任何「新」方法似乎都很尷尬，令人還是想乾脆放棄。不過，一旦更清楚意識到本身一些典型反應有多不正常，很多人就有強烈的改變動力了。在有效運用某項溝通技巧後，他們經常興奮地說：「這有效欸！真的有效欸！」
我們很多人抱持的抗拒，比我們意識到的還要強大，因為那大多深埋在潛意識裡。只要有選擇，我們就會選擇待在舒適圈裡，選擇我們知道、而非不知道的現實。為了減輕這股天生的阻力，這本書提供的方法和原則，能幫助你管理在學習應用這些新技巧時感受到的不適與尷尬。
出版社企劃人員 邱慧菁