書名：丁菱娟的成熟大人說話課：如何說，才能得體又不傷人？反擊時，如何堅定又有力量？任何情境都可用的38個溝通之道

作者簡介

丁菱娟

•影響力品牌學院創辦人
•作家
•新創導師
•資深公關人

　　丁菱娟累積了三十多年的公關行銷經驗，深獲許多CEO的信任。她以過去的行銷公關及創業的經驗，幫助台灣年輕創業團隊積極創新。

至今她在社群媒體以及雜誌都有固定專欄，並在台灣及大陸出版書籍，砥礪職場年輕人擁有正確的工作態度，及在熟年活出自己的價值觀，也因此成為兩岸職場暢銷書作家之一。已出版《逆風前行》、《影響有影響力的人》、《你不必走得快，但一定要走得遠》、《無畏的膽識》以及《享受吧！50後的第三人生》等書。
　　丁菱娟粉絲專頁：「丁菱娟」
　　影響力品牌學院：www.inf-academy.com/

書籍目錄

【推薦序1】用一句話溫暖自己及身邊的人 夏韻芬
【推薦序2】你一輩子都需要的說話藝術 葉丙成
【作者序】成為懂說話、有同理心的成熟大人

第一章 好好說話，是一門藝術
廢話少說，不該說的就別說
溝通，簡單至上，別把專業一直掛嘴上
直爽並非優點，有些話就是不能直說
不要以情緒待人，但也不要被他人情緒所傷
說話要有重點，了解房子架構，才不會被斷章取義
社群年代要懂得用故事說話，打動人心
觀察消費者需求，找到好的故事點
【這樣說更好】與年長者交流時，「關懷」為上

第二章 說話未必要帶鋒芒
說話犀利固然厲害，但留點溫暖更迷人
看透不點破
有些話，就是不能說出口
傾聽要專心，避免一心多用
話說半分滿，事做一分滿
言多必失，有時「沉默」也是一種語言
【這樣說更好】孩子處於叛逆期，怎麼溝通最好？　

第三章 職場溝通，如何說最有效？
時間就是金錢，職場溝通最忌繞圈子
提問要聚焦，不問大範圍的問題
問對問題，才能得到好答案
意見相左時，先求同再求異
面對失控的客戶，要聚焦他在意的問題，而非情緒性字眼
面對為難的要求，如何拒絕？
談判時，切記不要照單全收
身為主管、前輩，如何和Z世代同事溝通？
【這樣說更好】為什麼通訊軟體雖方便，卻常有誤會？

第四章 請求、說服，跟上司說話的技巧
在社交場合中，如何破冰及開啟對話？
善用你的老闆，將他變成貴人
如何說才能讓老闆釋出資源，幫你解決問題？
說服老闆千萬不要死諫，要站在他的立場想
老闆也需要被鼓勵
如何爭取升遷機會？
【這樣說更好】這樣做簡報，讓提案不再被拒絕

第五章 危機、被炎上時，個人及企業如何回應？
希望別人改善，多使用「正向語言」來溝通
危機發生時，如何對外說明？
被炎上該如何處理？自媒體上的回應原則
危機發生時，為什麼要第一時間道歉？
危機發生時，如何真誠道歉？
遇到不能說的祕密時，該怎麼辦？
【這樣說更好】與家人溝通時，如何避免一開口就爭吵？

【後記】願你我都能「好好說話」

推薦序/導讀/自序

【推薦序1】用一句話溫暖自己及身邊的人
夏韻芬（財經節目主持人、作家）
公關教母出版新書，身為好友可以搶先閱讀，覺得既幸運又感動，尤其本書幾乎把她過去工作、授課的實戰經驗，透過系統化地歸納與整理，成為現代人職場工作、家庭生活中擷取運用以及學習的好書。

現代人不會說話成為共同的痛點，在我的工作經歷過程中，大學生連跟同學合作報告都難以啟齒，職場上也常常因為溝通不良，造成升遷加薪困境，更別提大家常提的玩笑話就是「你會不會聊天啊」！

其實張口說話需要經過學習跟訓練，書中就多次提到，不該說的就別說，這個提醒真的很重要，我自己是媒體人，在面對採訪對象的時候，總是要想方設法，迂迴轉進的問出答案，所以對很多受訪對象來說，一旦出現不能提起的答案，那就要記住廢話少說、不該說的不說，否則很容易就會掉入訪問回答的陷阱中。

很多人張口說話之後，都會糾結能不能說真話，在我個人認為當然是可以說真話，但是不能帶著情緒，實話實說也分好幾種狀況，有人說「我這個人心直口快」，先把說實話加上情緒歸咎於自己天生的個性，這就是用情緒帶入的盲點。

還有人以為在人前說好聽的讚美，人後就開始評論，也是「真話」的一種，其實這是過度社會化的結果，很多人不想要得罪人，於是常常會說「有話直說，感情完全不受影響」。事實上，在會議溝通中如果有話直說就好，絕對不能離開會議室之後，出現人後的批評言論，尤其傳到當事人耳中，比當面說實話的後座力強上數十倍，因為透過傳話轉話，又會衍生不同的情緒。

另外一種人是人前批評，背後說讚美的話，這個在職場上，甚至夫妻、親子關係都常出現，很多長輩級的主管都會當面提醒下屬「可以再努力一點」，有時候擔心當面稱讚，會讓下屬過於自信，這在華人社會以及日系社會中常見，其實慣於批評最容易造成自信心缺乏，如果沒有正向積極的回饋，長期下來對於組織或是家庭關係未必會是好事。

不論何種說話情境，都能找到答案
綜觀這本書除了教你如何說話，還加碼奉送現階段最重要的個人及公司公關危機處理，例如個人或是企業被炎上，要如何處理？要不要道歉，如何道歉？如作者的期待，這是一本含蓋職場溝通、人際溝通、危機溝通、向上溝通以及對年輕世代以及長輩溝通的全方位說話課，希望大家在書中找到可以應對以及學習的好方法。

正值歲末年終，台灣迎來強烈冷氣團，在最冷的天閱讀此書，期許自己以及更多的人學著用一句話溫暖自己跟身邊的人，用小小的溫暖撐起更美好的社會關係。


【推薦序2】你一輩子都需要的說話藝術

葉丙成（無界塾創辦人、台大教授）
說話，對大多數人及其事業來說，都是很重要的。舉凡面試時如何說服公司主管錄取你？工作後如何說服主管支持你的提案？或是對外如何說服客戶買你的單？話說得好或不好，對我們的職涯真的有太多影響。但偏偏我們從小到大，在學校總是被告誡著：「不要說話！不要說話！說話扣分！」、「小孩子有耳無嘴！」我們不但很少被教導如何說話，更別說要把話說好。這是台灣職場很大的問題，也是許多人的困境，即「我們需要好好說話，但不知道從何學起」。

先說結論，丁菱娟董事長（以下敬稱丁老師）親撰的這本《丁菱娟的成熟大人說話課》，我認為會是許多苦於說話、拙於說話者的救贖。因為裡面有太多丁老師數十年業界經驗累積下來的智慧。

丁老師自己就是老闆，她當老闆多年的經驗可以告訴你，老闆到底在想什麼、想聽什麼之外，更能教會你如何跟老闆說話、如何向上管理、如何跟老闆談判及談升遷。另外，丁老師本身就是台灣知名公關公司創辦人，要說服客戶、為客戶解決公關危機，是家常便飯，所以這本書也會教你如何跟客戶溝通。再者，丁老師在書中還會教你如何在生活事物上，跟先生、太太、年長父母溝通，例如：說服年長的父親願意出外旅行。這本書有太多的案例，還有許多清楚明瞭的依循原則，對於讀者而言，真的是好看、好學、好練的武功秘笈。

省時的溝通，才有利於增加產能
我自己在看這本書時，就學到了好幾招。舉一個例子，當我們跟客戶公司談生意時，客戶通常不願意透露他們預算的底線在哪裡，當我們不知道客戶的預算底線時，若報價太高，會讓客戶退卻；報價若太低，又會讓客戶占太多便宜。因此如何問出客戶的預算底線，就是一個非常重要的任務。丁老師在書中透露了她問出客戶預算的祕技，讓我拍案叫絕。她真的太厲害了！

她是怎麼說的呢？關於預算問題，丁老師教大家可以跟客戶說：「我們有三種不同等級的規劃，分別是一千萬、八百萬、五百萬，不知道哪一個等級比較接近您的預算呢？」然後客戶就很容易在選擇過程中，被打探出預算的相關資訊。是否很厲害呢？！

本書不但教大家說話藝術，也教職場溝通、跟上司說話的技巧，及公關危機處理。書中提到的職場溝通案例時，我一看就覺得歷歷在目，皆是在公司裡常見的問題。我覺得每間公司的老闆都應該購買本書給員工，一旦員工看完並做好有效溝通，公司開會時所省下的時間，都不知可增加多少產值！

真心推薦全台灣為說話所苦的朋友們，來閱讀丁老師這本好書。有了這本武功秘笈，說話將不再是你的苦處，你會更有信心，把話說好！


作者序
成為懂說話、有同理心的成熟大人

可能是因為我從事公關業的關係，很多人以為我一定是妙語如珠或是舌粲蓮花，但事實上並不是。我初入職場的時候，是一位傻乎乎、不太懂人情世故的人，也經常不知如何接話，或是說錯話讓場面尷尬。縱使到現在，還是離妙語如珠很遠，但我覺得這一點都不影響溝通的真諦，溝通的本質在於傳遞訊息，促進理解和交流，達成人際關係的和諧。我的溝通力是職場訓練及自己從生活中體悟的，所以只要有心，任何人都可以好好說話。

雖然說話似乎是一種天生的能力，大家都覺得說話有什麼難的，不用教，因此沒有人教我們如何好好地說話，學校沒有，職場也沒有，但是我們的人生順利與否，幸福與否，快樂與否，卻都跟說話息息相關。當你懂得說話，口吐蓮花，換位思考，說

到別人心坎裡去的時候，不但能廣結善緣，人脈開闊，讓職場及生活順遂，還能在危機時刻化險為夷，為自己創造機會。

在這個瞬息萬變的時代，好好說話的確是成功及幸福之道。或許你也和我一樣， 曾在匆忙的生活中，因為一句言不及義的話語而感到尷尬，或者在一次溝通中因為用詞不當而引起了誤會，更或是說話太快，一出口傷了人就後悔了，但只要用心思考、練習加自覺，我相信每個人都可以是溝通高手。

看看那些受人歡迎的人、讓你感到如沐春風的人，都是懂說話、會溝通的人。職場中會說話的人，總是深得老闆及同事的心，仕途順遂；超級業務員懂說話，讓人心甘情願掏腰包還感謝他；朋友中會說話的人，也總讓周邊的人感到非常舒服與愉悅。我們其實是有能力成為這樣的成熟大人，即立場堅定、語氣和緩，不得罪人，不為難人， 讓人舒服，這是此生必備的能力。

工作久了，越來越發現企業組織九九％的問題，都是溝通的問題，而生活上八○％ 的煩人問題也與溝通有關，能解決溝通的問題，大部分的問題也都迎刃而解了。我常年被工作和市場訓練之後，才真正知道該如何說話，如何表達才能夠讓對方接受，甚至轉而支持。所以說話是可以被訓練的，但最重要的是自己要有自覺，願意學習。而這本書就是陪伴你成為良好溝通者的橋梁，讓我們的人生邁向圓融、幸福的道路。

說話，是一種展現自我的生活態度
《丁菱娟的成熟大人說話課》這本書不是說話技巧手冊，而是一次邀請，邀請你進入一個關
於說話的心靈之旅。在這裡，我們不僅一起探索不同人際關係的奧妙，更將洞察言談背後的情感，讓好好說話不再只是一種技能，而是可以為你在職場上加分， 為你打通人脈關節，種下人生幸福的種子。

本書分別針對不同的族群給予提醒並舉例，分別有職場溝通、人際溝通、向上溝通、危機溝通，以及對新世代、對年長者的溝通，可說是一本全方位探討說話及溝通的書籍。相信無論你在哪個年紀來看這本書，都可以獲得不同層次的收穫與感受。

身為成熟大人的我們，說話是一種展現自我的生活態度，讓我們攜手踏上這場關於好好說話的學習之旅，在這個旅程中，希望你成為那位用心說話、用愛表達的成熟大人，讓「好好說話」成為你生活中最美好的習慣。

最後，我要感謝聯經出版公司與我一起編輯這本書的夥伴們，包括永芬、書韋、豐恩總編輯以及芝宇總經理，還有我的祕書Fion，沒有你們的幫助我想這本書不會被催生出來。

願我們用心說話，溫馨相伴。

文章試閱

▍有些話，就是不能說出口
它比刀子利，會在心裡留下烙痕，永不消失。

有天在網路上看到藝人寇乃馨的一段演說，她說，她曾經用狠話傷害過最愛的兩個男人，一個是爸爸，另一個是老公黃國倫。一開始爸爸反對她與黃國倫交往，某次在電話裡對她說：「如果妳真的要跟他交往，我就不認妳這個女兒。」她聽後回答：「好啊！ 你覺得從什麼時候開始比較好？」把爸爸氣到差點送醫急救，她事後非常後悔。

還有次跟黃國倫吵架，她口不擇言說：「你哪一點配得上我寇乃馨啊？你知不知道你離過婚，你是二手貨。」黃國倫沒有回嘴，轉身收拾行李，離開時看了她一眼說道：「乃馨，有些話是不能出口的，妳知道嗎？」說完後便離家出走三天。黃國倫回家後，寇乃馨抱著他痛哭。她說，越會說話的人，越容易用言語去傷人，所以她自己也有反省，呼籲絕對不要講出那些會後悔一輩子的話。

對於最親愛的人，我們最清楚他們的弱點，也因此若要傷害他們，很容易就一槍斃命，命中要害。那是因為他們心甘情願地把最脆弱的一面展示給我們，給予我們最無私的信任，但是我們千萬小心，不要消費這份信任，說出一輩子都會後悔的話，因為有些話就是真的不能說，它比刀子利，會在心裡留下烙痕，永不消失。

不讓人難堪，也不拿「弱點」來開玩笑
通常伶牙俐齒的人最容易辯解，或用言語打動人，但也最容易傷人。它像刀，不是救人就是傷人，因此要不斷地提醒自己，不能太「靠勢」（台語，仗勢欺人的意思），尤其是將人踩在腳下，損人自尊的話更是不能說出口，譬如像「當初要不是我娘家， 你怎麼會有現在……」或是「你比某某某都不如」等話語，這種話就是故意讓人難堪，並把人看得比自己低下。這種話讓人無法忍受，何況是最親密的人，更是情何以堪。「同理心」永遠是溝通者應該要學的。

還有些話也不能說，就是對方天生的弱點、對方在意的點及對方的底線，你明明知道那是事實，但就是不能說。有些人很在意禿頭，你就不要在他面前虧他這點；有人在意身高，你也不要白目把它當笑話講。朋友間可以開玩笑，但是他在意的弱點對他而言，可一點都不好笑，因為這些弱點或許不是他可以改的。再來就是，別隨便拿別人以前的糗事或挫折當玩笑開，你自覺好笑，但對對方而言，就像一把刀刺向自己， 令人難受，千萬別得罪了朋友再來後悔。

此外，也千萬別把話講絕，連台階也不留給自己。譬如，女性最容易跟老公或是兒子說「如果你不如何如何，就不要再踏進這個家門」、「你現在就給我滾出去，不要再回來」，或是「不要再讓我看到你」等話語，如果孩子正處於叛逆期或另一半很倔強時，就有可能真的逼走一個人，且深深地在他心中留下一道傷痛的疤痕。

在情緒快要失控，說出傷人的話語前，自己要有警覺，不妨深呼吸一口氣，寧可閉上嘴巴，也不要說話。因為在生氣失控的狀況下，說出來的話都不會好聽。

我在前文提過，曾經在盛怒之下罵了一位工作夥伴，他憤而辭職，我也沒台階下， 只好簽了辭職信，但是事後我非常懊惱，就此失去了一位好夥伴，這就是不好好說話所付出的慘痛代價。

有些話是真的不能說出口。話，要好好講，愛才能浮現。


▍說話犀利固然厲害，但留點溫暖更迷人
好話、讚美要大聲說，若是別人的痛，則在私底下給予溫暖。

會說話的人很多，但是可以做到口下留德、適可而止的，真的是少之又少，尤其是占上位的人，位高權重，話一出口無人敢反抗，於是越說越直白。或是聰明伶俐的人，反應快，同樣話一出口無人可招架，讓人像吃了個悶棍。由此可見，說話可以犀利，但不能傷人。

這讓我想到以前收視率相當高的《康熙來了》，節目中的蔡康永經常當小S的剎車者，小S負責製造節目效果，可是他經常在小S玩笑開到危險邊緣時，及時將話轉圜，說到觀眾想聽的極致卻又不逾矩，嘲笑來賓卻不尖酸刻薄，真的是不容易。

在很多社交場合裡，我們也經常看到有些人口無遮攔，仗著跟他人的交情較好，便把人家的私事搬到檯面上來揶揄，揶揄過了頭，讓當事人相當錯愕，多年友誼就因為這樣而沒了。我們真的沒有權利在別人的祕密及痛處上灑鹽，我覺得說話犀利可以，但是留點溫暖更迷人。
我記得之前電視有一位主持人總喜歡去戳來賓的傷疤，以為好笑，卻往往讓當事人笑不出來。像之前有一位藝人傳出中樂透，此後他上每個節目談到錢的話題時，中樂透的事立刻被拿出來加料嘲弄。還有一位藝人因為和女友上汽車旅館遭偷拍，主持人或來賓動不動就笑他可以當賓館代言人。像這樣的嘲弄就有點過頭，在人家的祕密上公開嘲諷，雖說是為了節目效果卻不顧當事人的感受，日後更有的人因此反目成仇，不再來往，得不償失。

我們要警惕，在社交場合及人情世故上，更要避免這樣的狀況發生，越好的朋友，越要幫別人守住祕密，也不要以為對方是自己的好友，而代替他發言。我曾經有一位朋友因為出國休息一陣子，沒有出現在社群裡，他的好友透露他正在進修，努力為接班做準備，結果惹出了不少流言及不必要的麻煩。

記住一個法則，不要代替他人發言，縱使是好朋友。不要以為你很了解對方，就可以說出他的現況和感受，除非你得到他的授權。這樣的法則運用在公眾採訪或演說也是一樣的道理，尤其越敏感的話題越不要說，若非說不可也不要說太多，簡單表示「我也還在了解狀況中」即可。

一般愛說話的人話經常不吐不快，但往往危機也是這樣發生的。我經常在處理客戶的危機時，也幫他們做媒體訓練，發現很多客戶之所以會出錯，都不是不會說話，而是話說太多。因為說太多，所以被斷章取義，因為說太多以至於圓不回來。所以說話要恰到好處，絕對不能隨興、看心情，不經大腦脫口而出。

將心比心，說出的話才有溫度
話每天都在說，當然並不是每件事都要準備好才能說話，但職場上重要的事件，像是和老闆談話、要求加薪、說服客戶、主持會議、談判、簡報演講，甚至是回一封重要的郵件，都要事先準備，想好主軸及主要訊息，才能不出錯。接著就是練習、練習、再練習，才能達到目標。

因此，沒有所謂天生的媒體寵兒，會說話的人其實都是準備好的，知道自己要說什麼才開始說話，但說出的話給別人的感受，和這個人的風格也有很大的關係。回到前文提及的蔡康永說話之道，我認為除了會說話，懂得說話技巧之外，性格和心態還是相當重要的。如果你是位厚道的人，說話就不會因為要製造節目效果而去傷人；如果你是位有同理心的人，就會將心比心，知道對方的地雷區在哪裡而不會硬揭瘡疤。所以話怎麼說，其實反映一個人的「心態」。

相由心生，話也由心生。《康熙來了》的成功之道就是兩位主持人知道訪問來賓需要製造爆點，但也知道適可而止，一人放，一人收，一放一收之間，讓人看了有戲卻又不謔，才是高明。

如果我們能心存善意，欣賞他人的優點，這樣你在和對方溝通時，他一定也能感受到你的好意，進而對你不設防，說出他想說的話，這樣你反而得到更多的資訊，這也就是我們常說的「吃虧就是占便宜」。

尤其當主人，為了要讓賓主盡歡必須口吐蓮花，不管再怎麼看不慣的事情，都還是要放大來賓們的優點，絕對不要去戳人痛處。對別人的好話、讚美，在公眾場合要大聲說，若是別人的痛，則在私底下給予溫暖，這才是成人說話的智慧。