書名：內向又怎樣，不刷存在感也能成交！：不炒氣氛、不高談闊論、不強迫推銷，讓內向者自在工作的階段式業務推廣法

作者簡介

渡瀨謙
沉默業務員訓練師╱PICT WORKS董事。自幼就極度怕生，從小學到高中都是全班最安靜的學生。明治大學畢業後，進入精密機械製造商工作，之後轉職至RECRUIT股份有限公司，以特殊的沉默銷售方式，進入公司十個月就成為全國業績達成率之首。
於一九九四年設立PICT WORKS股份有限公司，從事廣告等發揮創意的工作。其後，轉換至業務員訓練領域，於研習營和培訓營指導超過一萬名以上的業務員，尤其在提供苦惱於內向型個性的業務員諮商服務，支援他們成為頂尖業務員方面深獲好評。
在日本著有三十本以上的著作，其中在臺出版《放不開，想太多，這樣的你也可以很好》、《問話的藝術》、《3秒膠說話術》、《超一流！敲開對方話匣子的聊天術》等書。網站：http://www.pictworks.com

譯者簡介

張嘉芬
日本法政大學日本文學碩士，輔仁大學跨文化研究所認證中日文專業會議口譯，現為專職日文譯者，擅長不動產、餐飲、長照、經營管理等領域之口筆譯。興趣是在日本渡假務農。

書籍目錄

前言
給正在為內向個性煩惱的你

序章
為什麼每個內向型業務員都能繳出「亮麗的成績單」？
曾是典型失敗業務員的我，一舉勇奪全國業績冠軍！
從全國五百位業務當中的吊車尾，一路闖進前十名
從「業績不振的業務員」，蛻變成「業務指導講師」
用績效讓囉嗦主管無話可說的內向型業務員

第一章
維持內向個性，也能業績長紅的「階段式業務推廣法」是什麼？
「內向者＝不適合當業務」？！大錯特錯！
風向開始轉變，對內向型業務員愈來愈有利
在業務工作上如魚得水的五大內向型特質
由六個階段組成的「階段式業務推廣法」
每個階段之間有什麼關聯？
培養「適合內向者的紮實業務功力」，就趁現在！

第二章
不再被狠狠拒絕，也不再備感壓力！
――階段ヾ開發新客戶
今後開發新客戶，再也不需鼓足衝勁或毅力
一針見血老實說！開發新客戶的用意究竟是什麼？
先搞清楚「銷售型」和「調查型」的差異
客戶都是能一眼看穿「銷售型開發」的專家
「推銷味」會在這些地方露餡
說話的抑揚頓挫也要檢查
「調查型開發」就從這句話開始
業務員不能「拜託」
內向型業務員才適用的「調查型開發法」
用電子郵件開發新客戶時的要訣
萬一還是覺得開發新客戶很有壓力？

第三章
讓客戶自然而然地卸下心防！
――階段ゝ破冰

緊張的晤談，如何緩和場面氣氛？
打開天窗說亮話！「破冰」的用意到底為何？
就是這個「誤會」一直在扯你的後腿！
破冰功力進步的關鍵，其實很簡單
雖然心知肚明，卻沒養成習慣的「談話基本常識」
只要備妥這三個話題，素昧平生也不怕
毫不猶豫地決定「話題優先順序」的方法
「今天不賣東西」是讓自己不勉強推銷的魔法咒語
從電子郵件的最後一句話，催生出「下一個」機會
祭出這句話，就能不著痕跡地進入「探詢」！

第四章
客戶主動說出真心話和需求！
――階段ゞ探詢
開門見山說清楚！「探詢」的用意是什麼？
為什麼客戶要說謊？
瞬間消除「推銷味」的經典名句
只是調動「提問順序」，就能讓客戶的反應大相逕庭
讓對話喊停的「未來問題」
讓彼此都不再有壓力的「過去問題」
不著痕跡串接過去與未來的「現在問題」
探詢的極致，在於找出「潛在需求」
內向型業務員該意識的「小反應」
對「別人的情緒」感受很敏銳的人，更能無往不利！

第五章
用最省話的方式，贏得客戶的「認同」！
――階段々簡報
直接了當講明白！「簡報」的用意究竟為何？
商品說明的關鍵，在於如何盡量「不說明」！
讓客戶覺得「自己很特別」的溝通訣竅
把客戶意見當作「商品評論」來運用
將「影片」優勢發揮到極致的方法
該如何面對在眾人面前的簡報？
內向型業務員說話不緊張的三個訣竅
先將客戶分為三大類，就能半自動地應對！

第六章
客戶「不下單的理由」陸續消失！
――階段ぁ收尾
擅於收尾的業務員，有這些共通點
有話直說道真相！「收尾」的用意為何？
你會選擇哪一種路線？
消除客戶「不下單理由」的收尾法
誤踩這個地雷，所有努力都將付諸流水
「現有客戶的意見」是收尾的終極利器
正因為個性內向，才有機會說出「決定性因素」
客戶不下單時，就當作「多了一個跟催客戶」

第七章
將來客戶會自己找上門來說「我想下單」！
――階段あ跟催
轉型為自在的業務推廣路線
坦白道破挑明說！「跟催」的用意是什麼？
能有這樣的觀念，業績必能突飛猛進！
轉為「重視跟催」的業務推廣路線後，一舉成為王牌業務員！
先將客戶分級，就能看清自己「該採取什麼行動」
將客戶的信任程度「視覺化」
電子郵件用得好，不碰面也能跟催
業務員能獲得引薦，都是有原因的
所以你也一定能成為「超級業務員」！

我最想表達的事——代跋
「階段式業務推廣法」改變內向型業務員的人生
內向「特質」善用與否，取決你自己

附錄業務格言一百句
作者的話
第一章業務技術
第二章溝通
第三章工作動機
第四章優勢
第五章成長

推薦序/導讀/自序

【黑矸仔裝豆油】內向的業代具有更大的吸引力
一般上班族聽到業務工作大都「敬而遠之」，認為一定要有好人脈、好口才、臉皮要夠厚，還要不怕業績壓力才能勝任；很多職場新鮮人一開始找工作，也多以行政類為首選。的確，以數字作為成敗關鍵的工作，會讓人倍感壓力，但從另一角度來看，業務員肩負組織營運重責大任，很多的企業經營者、主管大都是業務出身，他們位居事業核心，了解公司產品，創造客戶滿意服務，為企業帶進利潤。

如果你的個性不但內向又害羞，真的就無法做好業務工作嗎？

稚嫩業務員，用熱忱贏得客戶信任、推薦
不太愛說話的小吳當初因為學長慫恿，進入車商擔任業務員，剛開始他被指派駐守營業處負責接待walk in客人。因為剛出社會，加上個性內向、不油嘴滑舌、態度謙卑，反而特別受到媽媽級客戶喜愛。他總是不厭其煩地解說功能，主動帶客戶試乘，誠懇態度為他帶來客戶的好口碑，試用期過後，他的月平均達成率超過百分之兩百。

小吳從沒想過自己可以從事業務工作，既無人脈、更苦無舌燦蓮花口才，他憑藉的是熱誠、專業和個人化客戶服務，小吳說：「很感謝學長的推薦、指導，讓他可以從菜鳥變成超級業務員」。

使命必達菜鳥業務員，硬著頭皮開拓商機
進入金融業捧鐵飯碗，是大多數職場新鮮人第一志願，志明通過考試、面試，順利進入銀行工作，沒想到第一份工作是房貸業務員。他每天硬著頭皮拜訪房仲業，除了東奔西跑還要熟悉內部送件流程，為了確認送件能夠順利通過審核，木訥的他總是在風控部門同事面前晃來晃去，希望用「真誠」搏感情。做了一年的業務後，他被轉調行政部門。志明表示很慶幸第一份工作就是業務員，不僅對外認識很多業界前輩，在公司內結交跨部門同好，快速熟悉銀行貸款作業流程；更重要的是，他直接接觸客人，了解需求並主動提供服務。

個性內向害羞也能夠做好業務工作，成為超級業務員
作者渡瀨謙以自身實例證明，內向的人其實擁有一些特質，能夠把業務工作做得更到位。例如認真嚴謹，值得客戶放心託付；不善言辭，能專心傾聽客戶；個性怯懦，不會強迫推銷；較神經質，對細節感知敏銳等。這些反差特性，反而打破過往傳統框架，讓客戶卸下心防願意買單。

相較於內勤工作，做個二至四年業務工作，可以迅速了解公司運作、建立客戶群、累積專業知識、也有機會結識許多有經驗同業。一旦架構起自己的人脈網絡、業績好口碑，除了內部有晉升機會，外部同業也會競相挖角。對一個職場新鮮人來說，只要你願意接受挑戰，不怕在高壓的環境工作、表現自我，業務是你職涯發展最佳的第一工作選擇。

前言
給正在為內向個性煩惱的你
「個性內向」和「從事業務工作」，應該是一般人都認為很不搭調的組合吧。
我這個人既懦弱又木訥的人，還很容易緊張，可以說是內向到了極點。大學畢業後，明明知道自己不適合，卻還是選擇投入業務工作。
因為我想將自己置身於艱困的環境，藉此改變從小最討厭的個性。

但實際投入之後，才發現：我愈想改變自己，愈是天天感到痛苦煎熬、業績不振。

這也是一種鍛鍊，只能勉勵自己熬過去。
可是這樣的日子究竟還要持續多久呢……
我就這樣日復一日，過著充滿不安的生活，彷彿在看不到出口的黑暗中摸索，踽踽前行。

這樣侷促不安的我，在某個轉捩點，業績開始突飛猛進，轉眼間竟成為公司的王牌業務員。

連我自己都很訝異。
畢竟從小我就未曾在任何事上拿過第一，卻在這份看似不適合我的「業務」工作上成為佼佼者。

最令我意外的是，我根本「沒有改變自己」，就創造了績效。

以往我拚命改變自己時，業績毫無起色；當我開始用自己原有的內向個性去面對客戶時，業績竟竄升到令人難以置信的地步。
為什麼會這樣？
在我的第一本暢銷書——十年前出版的《內向業務員銷售要訣》中，我有詳盡地解說原因。
後來，在研習課程和講座上，我也使用書中的內容指導學員。隨著時代變遷，和業務推廣型態的轉變，我也不斷調整建議的方向。

基本的主軸維持不變，但業務推廣手法和話術呈現等，都更加精進。

本書承襲前述著作談過的一些業務通則概念，搭配現今的業務推廣型態，重新撰寫而成。
就這一層涵義而言，我敢打包票地說：已經讀過我之前作品的讀者，本書內容將幫助他們更上一層樓。

我個性雖然內向，卻在業務工作上繳出了亮麗的成績單——這件事大大地改變了我的人生。
它讓我開始對工作充滿自信，生活和收入也跟著穩定下來。以往，曾覺得註定一輩子打光棍的我，還因此結了婚。不僅是我自己，我指導過的多位內向型業務員，幾乎都成功扭轉人生，反敗為勝。

內向的人，有適合發揮內向特質的獨特銷售法。

如果現在還有人認為個性內向的人當不了業務員，我可以很有信心地對他們說：
「內向者才能勝任未來的業務工作！」
這本書不只是寫給那些正在低迷業績中掙扎的內向型業務員，更是為了那些猶豫自己該不該當業務員的讀者所寫。
期盼本書能成為各位開創人生新局的契機。

沉默業務員訓練師 渡瀨謙

文章試閱

就是這個「誤會」一直在扯你的後腿！
不好意思，劈頭就這麼武斷地說是「誤會」。
不過，包括以前的我自己在內，我看過很多內向型業務員，其中絕大多數都有這樣的誤會。

我們都誤以為：「所謂的破冰或閒聊，就是要聊些有意思的事，把場面炒熱」。
各位是不是也這樣想呢？

我過去一直打從心裡這麼認為。
後來也因為這樣，吃了好多次苦頭。
和各位分享我高中時，和同學一起開會準備校慶活動的一段往事。
地點是在車站後面的咖啡館。
我這個人凡事都很謹慎，所以到達現場時，離約定時間還有三十分鐘以上。
不久之後，也有女生自己一個人先到了。
桌邊只有我們兩人——一般高中男生或許會對這樣獨處的機會感到高興，但對我而言，這段時間簡直如坐針氈。
「我得識趣地閒聊幾句才行。該聊什麼話題才好？」
我故作鎮定，大腦卻是絞盡腦汁地拚命想著。
可是我完全找不到話題。
就在我左思右想的同時，時間也默默地流逝。
結果，我們兩個人幾乎什麼話也沒說，其他同學就來了。當時那股如釋重負的感受，我至今難忘。
各位是否也有過類似的經驗呢？
尤其是像我這種超級不擅長閒聊的人，一直都以為這種尷尬的沉默，是因為自己太木訥。
為了克服這個缺點，我看了教人如何變健談的書，記了幾個有趣的笑料，還買了一堆介紹雜學的書，只為了多儲備一些冷知識。
然而，這些努力遲遲都沒有見效。
「我個性就是這麼內向，再怎麼努力都不可能變成閒聊高手啦。」
曾經如此怨天尤人的我，現在已經可以毫無壓力地與初次見面的人閒聊。你問我是否曾付出一番驚天動地的努力？完全沒有。
我只是掌握了一個訣竅而已。
真正的閒聊，其實和我們是否能言善道毫無關係；再怎麼木訥口拙，都能輕鬆開口閒聊。
因為閒聊完全不需要我們展現任何表達能力來把話講得精彩有趣。

閒聊的訣竅，就是「讓對方開口說話」。
僅此而已。

破冰功力進步的關鍵，其實很簡單
各位一定也曾有與人單獨共處，氣氛尷尬至極的經驗。
這種時候，各位會有什麼想法？
是不是覺得「我得說幾句話才行」呢？
其實這是個性內向的人常遇到的問題。
愈是對自己口才沒信心的人（就像我），愈會滿腦子想著「我得主動開口說幾句話才行」。
建議各位不妨試著換個角度思考。

也就是改用「讓對方開口說話，而不是自己一直說」的翻轉思維。

所謂的對話，其實只要有一方開口講話，就能成立。
換言之，即使只有對方滔滔不絕也無妨。

不僅如此，「讓對方願意滔滔不絕」的對話，更是「超級業務員」的必備條件。

讓我們用業務推廣的場景來想一想。

如前所述，即使我們再怎麼打定主意不與客戶閒聊，直接切入工作正題，在實務操作上其實還是很有難度。
我想每位業務員應該都很有切身之痛。
所以各位才會出現「真想學會怎麼閒聊」的念頭，這一點我也明白。
可是我們的目的，是「成功和客戶閒聊」嗎？

我們真正的目的是：「卸下客戶的心防，以便不著痕跡地轉入工作話題」。
這就是重點所在。
說得極端一點，如果我們無法卸下客戶的心防，閒聊再怎麼高明也是枉然。

這裡我們再換個場景，假設我們來到一場酒會的現場。
我很不喜歡參加宴會，萬一碰上對方盛情難卻，非得參加時，大半時間我都在會場一角作壁上觀。
放眼望去，會場內到處都是一群一群圍成小圈圈的人。
於是我便湊過去聽聽他們在聊些什麼。
第一個小圈圈聚集了約莫五個人，核心人物是知名的Y。
我原本心想他果然不愧是人氣王，但仔細一看，發現了一件事。
「哎呀！ＯＯ，好久不見啦！上次見面是什麼時候？」
「××，你好！上次那件事，後來還順利嗎？」
「ＯＯＯ，幸會幸會。最近在忙什麼啊？」
Y就這樣逐一向身旁的每個人噓寒問暖。
而被他搭話的人，個個都喜孜孜地開口說起話來。
Y只是順著對方說話的內容，說句「後來呢？」、「真的假的？」、「好厲害喔！」而已，多半都是他身旁的那些人在講話。

結果Y自己根本沒說什麼，卻和大家都聊得很起勁。

我又跑到別的小圈圈去瞧瞧。
這個圈圈裡有大名鼎鼎的H，身旁也圍了一群人。
可是，這裡的氣氛卻顯得不太一樣。
這裡的互動結構，是H一個人口若懸河地說，周圍的人都在聽。
H很能言善道，接二連三地端出新話題。
聚集過來的人也都靜靜地聽他說。
但不久之後，人就一個接一個地走開，最後只剩下H自己留在原地。
單就談話內容的巧拙來看，或許H的確技高一籌。
但若要論誰能讓談話對象開懷暢談，Y顯然更佔上風。

看到這一幕，我終於明白什麼才是真正的「閒聊實力」。

當下我也悟出一番道理：自己這麼不善言辭，註定是當不了H，但說不定可以成為像Y這樣的人。
附帶一提，Y本身是個超級優秀的業務員。
「讓對方開口說話」不僅能讓自己不必開口，還可望帶來更龐大的效益——那就是「卸下對方的心防」。
從那之後，我就不再拚命找話講，而是提醒自己要讓客戶開口說話。
建立這個觀念之後，我的「破冰」也開始步上軌道。

雖然心知肚明，卻沒養成習慣的「談話基本常識」
讓對方開口說話……
究竟該怎麼做才對呢？
我在「破冰」的講習課程當中，常會進行這樣的活動。
先請學員和身邊的人兩兩一組，分別扮演A和B。
接著，我會要求「請A開始和B閒聊，過程中要讓B盡量多開口說話，時間是一分鐘」。
起初大家都顯得很困惑，但很快就掌握到訣竅，做得駕輕就熟了。

這裡所謂的訣竅，就是「提問」。

或許有些人會覺得「什麼嘛！這算什麼訣竅？」
當我們提問時，對方一定會回答。
這在心理學上稱為「互惠原則」。
前面那位酒會上的Y，在向人搭話時，第一句話也都是提問。
這其實也是談話的基本常識。
實際上，各位也可以留意觀察一下平常那些隨意閒聊的內容，基本上都是由「提問」與「回答」所組成。

換言之，閒談時該想的，不是「我得找點有意思的話題才行」，而是「有什麼好問題可以問」。

我們要在意的不是自己，而是對方。
所以我在講習課程等場合，總會這麼說：
「個性木訥又不擅長講話的人，腦子裡根本沒有好玩話題的資料存檔，所以再怎麼搜尋自己的大腦，再怎麼絞盡腦汁地想，也是徒勞。與其如此，還不如提醒自己多運用儲存在對方腦中的那些資料。」
讀到這裡，各位說不定會這樣想：
「就算要提問，一時半刻我也想不到問題啊！」
那是自然的，冷不防和人見了面，就突然要提問——這對容易緊張的內向型業務員，根本就是天方夜譚。
那我們該怎麼辦？

預先備妥提問內容。

如此一來，即使是個性內向的人，也可以順利與人談話。

只要備妥這三個話題，素昧平生也不怕
只要主動提問，就能讓對方開口說話。
到這裡為止應該沒有問題吧？
那麼下一個要思考的，就是「該提什麼問題才好」。
當年業績低迷的我，有很多諸如此類的失敗經驗：

我：「昨天巨人隊的那場比賽真的很精彩。您看了嗎？」
客戶：「我沒看欸。」
我：「……這樣啊。」
再換到另一個場景：
我：「我的興趣是釣魚，您會去釣魚嗎？」
客戶：「我不會欸。」
我：「……這樣啊。」
真的很丟臉，但請容我再分享一個失敗案例：
我：「請問您將來的目標是什麼？」
客戶：「怎麼突然問我這個……為什麼我得回答這個問題？」
我：「……不好意思。」

我以為隨便問什麼都好，所以想到什麼就問什麼，結果簡直慘不忍睹。
「到底要問什麼問題才有效？」
後來，我針對「提問」這件事，徹底地研究了一番。
我個人認為，最理想的狀態是，用最少的提問就讓對方可以侃侃而談地回答。
經過不斷地試錯，最終我找到的，是接下來要介紹的這「三個話題」。