書名：店家必學！活用「Google我的商家」讓能見度跟營收提升的54招集客密技

作者簡介

永友一朗
網頁顧問永友事務所負責人。專為中小企業與店家提供網路應用諮詢服務，同時也從事講座講師與寫作。此外還在上市企業與地方自治體擔任培訓講師，講授有關網路負評等社群網站的風險管理與守規、評論的回覆技巧等等。現為Google認證GMB（Google我的商家）白銀級產品專家、Google在地嚮導（第9級），也在商工會議所、商工會等機構擔任公職或登錄。

商品特色/最佳賣點

★日本AMAZON暢銷書排行榜第一名
★台灣第一本教你用「Google我的商家」功能集客的商業書
★各行各業的店家都適用！巧妙地活用Google我的商家和地圖，就能讓新客絡繹不絕，來客數暴增！

書籍目錄

第1章　「Google我的商家」的基礎知識與運用策略
Section01　為實體店迅速帶來人潮的「Google我的商家」
Section02　為什麼「Google我的商家」能帶來顧客？
Section03　想成功獲得顧客就得注意的事
Section04　有助於擠進「前3排」的Google指南
Section05　「Google我的商家」的3種運用策略
COLUMN 1　在Google上以「店名」進行指名搜尋的話會怎麼樣？

第2章　有效刊登商家資訊的方法
Section06　準備商家專用的Google帳戶
Section07　進行商家的「驗證」
Section08　查看「Google我的商家」的管理畫面
Section09　登錄店名╱行業╱屬性
Section10　登錄所在地點╱服務範圍
Section11　登錄營業日╱營業時間
Section12　登錄聯絡方式
Section13　登錄商家專頁的網址
Section14　登錄服務（菜單）內容
Section15　登錄商家描述
Section16　到商家專頁檢查登錄的資訊
COLUMN 2　Google Ads是什麼樣的服務？

第3章　與競爭對手拉開差距的「進攻型」運用技巧
Section17　相片的數量╱品質決定集客的成敗
Section18　刊登與移除相片的基本原則
Section19　商品、外觀、內貌……該刊登的相片類型
Section20　最適合當作封面與標誌的相片
COLUMN 3　樂意在「Google地圖」上發表評論╱上傳相片的人
Section21　使用修圖軟體讓相片更好看
Section22　讓相片變得更好看的修圖方式
Section23　能夠發布最新資訊的「貼文」功能
Section24　發布「最新快訊」的方法
Section25　發布「活動」、「優惠」、「產品」的方法
Section26　持續獲得貼文效果的小撇步
Section27　「Google我的商家」的「網站」使用方法
Section28　編輯「網站」的方法

第4章　應用於「貼文」的網路行銷寫作技巧
Section29　從顧客角度出發的網路行銷寫作技巧
Section30　讓顧客覺得「與自己有關」的技巧
Section31　引發「共鳴」的技巧　內容篇
Section32　引發「共鳴」的技巧　表達篇
Section33　「消除疑慮與疑問」的技巧
Section34　使顧客展開「行動」的技巧
COLUMN 4　再三提及「展現商家特徵的詞語」

第5章　改善商家印象的評論回覆技巧
Section35　成效斐然！為什麼要重視評論？
Section36　增加評論數的方法
Section37　「回覆」評論累積信賴
Section38　回覆高分評論時的重點
Section39　收到低分評論時的NG行為
Section40　回覆低分評論時的重點
Section41　回覆低分評論的實際操作
Section42　評論可以刪除嗎？
Section43　「只給星級評分」也要回覆嗎？
COLUMN 5　「Google我的商家」的「追蹤」功能

第6章　提高集客成效的外部措施與管理技巧
Section44　刊登在網路上的商家資訊要一致
Section45　運用社群網站與部落格獲得加乘效果
Section46　可用相片向新顧客宣傳的「Instagram」
Section47　用來接觸本地顧客的「Twitter」
Section48　鼓勵既有顧客再度光顧的「LINE官方帳號」
Section49　可向朋友的朋友傳播口碑的「Facebook粉絲專頁」
Section50　利用相片帶來顧客的「Pinterest」
Section51　可增加搜尋流量、累積商家信賴度的「部落格」
Section52　透過「深入分析」驗收集客成效
Section53　多人管理「Google我的商家」
Section54　新增╱移除管理的商家（營業地點）

第7章　常見問題Q＆A
Q1　貼文與相片有什麼需要注意的地方？
Q2　想不出貼文的題材！
Q3　該選擇什麼樣的搜尋關鍵字才好？
Q4　能夠環視店內的相片要如何準備？
Q5　運用「Google我的商家」時遇到困難該怎麼辦？
Q7　怎樣的狀態才算是成功運用「Google我的商家」？

推薦序/導讀/自序

自2001年以來，我就以神奈川縣為活動中心，向中小微型企業提供有關網路應用的建議與支援。這段期間，我見過許多「想要搶救生意！」的經營者。
「Google我的商家」運用起來「毫不費勁、沒有負擔，而且卓有成效」，真的是值得推薦的網路行銷工具。自稱「網頁顧問」的我講這種話或許很奇怪，但我可以肯定地告訴各位，「Google我的商家」對於業者（特別是零售、餐飲、服務業）而言，是「比網頁更應該先準備並且運用的工具」。
另外，這麼說有點矛盾，但相信大家都能自然而然明白，想要更好地運用「Google我的商家」，最好也要認真經營官方網站與社群網站。更進一步地說，網路應用與「做生意的基礎」――如何滿足眼前的顧客，兩者的本質是相同的，相信各位應該也能明白這點。
請各位一定要運用「Google我的商家（地圖）」，宣傳貴店的魅力。我相信這樣一來，絕對能使貴店生意興隆，並且帶來顧客的笑容與當地的發展。

2019年11月
永友一朗

文章試閱

★在「Google地圖」與「Google搜尋」上刊登商家資訊
各位讀者當中，應該不少人都有過「使用『Google地圖』或『Google搜尋』，查詢店家或觀光景點」的經驗。相信大家會發現，這種時候除了一般的搜尋結果外，頁面上還會出現如下的內容。

「Google搜尋」畫面　「Google地圖」畫面

這個版位顯示的是登錄在Google上的「商家資訊」。而能夠刊登與編輯這項「商家資訊」的服務，就叫做「Google我的商家」。無論是商家業主或是網路行銷員，都可以免費使用「Google我的商家」。而且，這項服務不只能刊登商家的地址、電話號碼與營業時間，還可以發布特賣或到貨消息等資訊。
相信各位都知道，「Google」是網路使用者在查詢東西時最常用的「搜尋引擎」。只要運用「Google我的商家」，就能在Google免費刊登商家資訊，還可以主動積極地發布各種資訊，因此這可說是最適合用來招攬新顧客的服務吧。

★在日本「Google地圖」是最多人使用的地圖應用程式
下圖是2018年日本智慧型手機應用程式用戶人數的排行榜。用戶人數最多的應用程式是「LINE」，其次是「Google地圖」。換句話說，「Google地圖」是「日本的智慧型手機用戶最常使用的地圖應用程式」。

尼爾森數位股份有限公司「2018年日本智慧型手機應用程式用戶人數TOP10」
（https://www.netratings.co.jp/news_release/2018/12/Newsrelease20181225.html）

既然能夠在「日本的智慧型手機用戶最常使用的地圖應用程式」上，「免費」刊登貴店的資訊，而且還有可能「為新顧客的開發帶來頗大的幫助」，我們實在沒有理由不去利用這項服務。本書將為各位解說「該以什麼樣的觀念與做法，完整且詳細地準備要刊登在『Google地圖』與『Google搜尋』上的商家資訊」。請各位跟著筆者一起循序漸進地學習吧！

02　為什麼「Google我的商家」能帶來顧客？

★從顧客的角度來看刊登的資訊
在各位將「Google我的商家」運用於事業，努力達成「開發新顧客」這個目標之前，必須先詳細了解「Google我的商家」具體而言是什麼樣的服務。本節就從顧客的角度，帶各位看一看「『Google我的商家』的資訊是如何呈現的？」、「顧客是如何發現這些資訊的？」。

筆者也是一名網路應用講座的講師，經常出差，也常在演講地點附近的理容院或髮廊打理儀容。右圖是使用智慧型手機的「Google」應用程式，搜尋「髮廊　能見台」這組關鍵字後出現的畫面。顯示在最上面的是知名口碑網站的「廣告」，接著是周邊地圖與3間髮廊（理容院、美髮院）。另外，能見台是神奈川縣橫濱市金澤區的地名。

接著來看，右圖同樣是使用智慧型手機的「Google地圖」應用程式，搜尋「髮廊　能見台」這組關鍵字後出現的畫面。「Google地圖」是Google專門提供「地圖」服務的應用程式。畫面上同樣顯示了當前位置附近的地圖與3間髮廊，勉強還可以看到第4間髮廊的部分資訊。我們能夠從簡略的資訊欄得知以下的資訊：

▶店名
▶總評論數與平均分數
▶與當前位置的距離
▶行業
▶地址
▶是否正在營業（當天的結束營業時間）

此外也會顯示「致電」、「規劃路線」等按鈕。對「想找要去的店」的使用者（新顧客）而言不可缺少的資訊，全都塞在這個欄位裡。那麼，點擊特定的商家後又會怎麼樣呢？這裡就以排在第1位的「愛亞髮廊」為例，一起來看看顯示的畫面吧！

從搜尋結果頁面點擊特定的商家（這裡以「愛亞髮廊」為例）後，不僅看得到數張相片與「店名」、「總評論數與平均分數」、「行業」、「從當前位置前往該店所需的時間」、「是否正在營業」外，還會顯示以下的按鈕：

▶路線（規劃前往該店的路線）
▶導航（從當前位置前往該店的導航服務）
▶致電
▶儲存到清單

顧客可以「致電」詢問有無空位，然後使用「導航」直接前往那家店。滑動（滾動）畫面，就會出現下一張圖的資訊。

底下的欄位有「傳送訊息」、「致電」等功能，還有網站（部落格）的連結等等。另外，有些店家還能得知「一般而言，現在是不是熱門時段？」。順帶一提，「一般而言，現在是不是熱門時段？」，是根據Google使用者的行動紀錄計算出來的。現在真是相當厲害（恐怖？）的時代呢。繼續往下滑動畫面，就會出現下一張圖的資訊。

畫面上顯示著「相片」與「周邊地圖」。以「愛亞髮廊」為例，我們可以看到小孩子笑咪咪地剪頭髮的相片。想知道「這是什麼樣的店？」，果然還是「相片（影片）」特別有參考價值。
另外，有些店家還會顯示「訪客在此停留的平均時間為●小時」這樣的訊息。這也是根據Google使用者的行動紀錄計算出來的。對初次造訪這家店的顧客來說，這應該是非常實用的資訊吧。筆者在規劃家庭旅遊時，就會查看觀光景點的「平均停留時間」來構思行程。例如：這處名勝能在15分鐘內逛完嗎？要花2個小時嗎？規劃行程時，這是非常重要的資訊。繼續往下滑動畫面，就會出現下一張圖的資訊。

這個欄位可以看到評論的詳細內容。筆者個人通常會看其他人寫的評論內容，以及商家的回覆內容，而不是「評分（也就是星數）」。雖然大家對於口碑網站有各種正反意見，但作為一名消費者，個人覺得「評論的內容與回覆」很能反映實際的情況。筆者曾到「愛亞髮廊」消費過一次，他們很仔細地詢問意見（例如有關頭髮的煩惱），而且始終保持笑容，令筆者印象深刻。繼續往下滑動畫面，就會出現下一張圖的資訊。

「其他人也搜尋了以下項目」這個欄位，會顯示出類似的其他商家。反過來說，當顧客使用「Google地圖」查找其他商家時，貴店的資訊也有可能出現在「類似商家」的欄位。另外，這個位置有時也會顯示該店發布的通知（例如活動貼文，參考P.80）。
最後點擊畫面左上角的「×」，就能關閉商家資訊回到搜尋結果頁面。

03　想成功獲得顧客就得注意的事

如同前述，各位讀者應該都很常使用「Google」或「Google地圖」應用程式，「尋找商家」或「選擇商家」吧。筆者因為從事顧問與講座講師的工作，經常要出差，想找出差地點附近的餐飲店時也幾乎都是使用「Google地圖」。

★促使新顧客上門光顧的2大重點
其實，上一節的範例圖有2個必須注意的重點。

▶橫濱市金澤區的「髮廊（理容院、美髮院）」超過100家，但用「Google」或「Google地圖」應用程式查詢時，起初只會列出「3家」店。而且列出來的未必是「距離當前位置最近的3家店」。
▶每家店的資訊量都不同。另外，「評價」是以數字呈現。

會用「Google」或「Google地圖」，查詢「行業名稱」或「行業名稱＋地名」的人，應該是「新顧客」，而不是常客或熟客吧？當新顧客使用「Google」或「Google地圖」查找商家時，

▶（1）貴店立刻出現在搜尋結果的最前排。
▶（2）貴店提供許多資訊，而且評論數多，評分也很高。

以上2點有可能促使「新顧客上門光顧」，這應該無庸贅言吧。換句話說，「『Google我的商家』運用法」，其實就是「調整顯示在『Google地圖』與『Google搜尋』上的商家資訊，使之達成上述（1）與（2）的狀態，增加來店的新顧客」。更進一步地說，

▶貴店沒有立刻出現在搜尋結果的最前排。
▶貴店提供的資訊很少，而且沒有評論，或者評分很低。

如果是這種情況，新顧客就會流入達成（1）與（2）的商家吧。

人口減少，既有顧客高齡化，市場充斥著商品與服務，卻面臨消費低迷的窘境。不消說，中小企業與店鋪經營者應該都實際感受到「生意變難做了」。此時應該要趕緊找到「新顧客」才對。當新顧客（潛在顧客）使用智慧型手機查找商家時，只要「顯示在『Google地圖』或『Google搜尋』上的商家資訊很詳盡」，只要靠這種「非常簡單，而且不必花錢的方法」就能與對手拉大差距。衷心期盼各位能掌握本書介紹的做法與觀念，讓生意興隆，業績蒸蒸日上。

以「薩摩屋本店」為例，搜尋「初食儀式　聚餐」，該店立刻出現在搜尋結果的最前排。我們要實現的就是這種狀態

而且該店評論數多，評分很高，也載明了網站網址、電話號碼與營業時間。此外還設置了預約的引導連結，容易吸引顧客洽詢或上門消費。

04　有助於擠進「前3排」的Google指南

前面提到，運用「Google我的商家」時，擠進「搜尋結果的前3排」很重要。這個顯示順序未必是取決於「與當前位置的距離」。那麼，決定「排序」的因素是什麼呢？當然，目前我們業者尚且無法得知「正確答案」、「完美的方法論」。不過，Google公開了「重大的提示」，筆者認為參考這些提示，努力擠進「搜尋結果的前3排」才是正確的做法。Google在「商家資訊說明」裡，提供了「改善您商家在Google上的本地排名」的方法。

Google LLC「改善您商家在Google上的本地排名」
（https://support.google.com/business/answer/7091）

本地排名是指自家店鋪在Google上的刊登順序。也就是說，這是「該怎麼做才比較容易擠進『搜尋結果的前3排』？」這個問題的指標。以下就引用官方說明裡的重點，為各位逐一解說。

★解讀Google指南裡的提示

．輸入完整且正確的資訊
本地搜尋結果偏向顯示與搜尋字詞最相關的資訊，因此商家如果能提供完整且正確的資訊，就越容易與相關搜尋達成比對。請務必在Google我的商家中輸入所有商家資訊，讓客戶更加瞭解您商家的服務內容、所在位置和營業時間。這些資訊包括（但不限於）實體店址、電話號碼、類別、簡短描述和屬性，之後商家如有任何異動，也請務必更新這些資訊。

這個意思是，只要使用後述的「Google我的商家」的服務，「詳盡地」提供「正確的商家資訊」，貴店的資訊就會比較容易出現在Google的搜尋結果上。

．驗證您的地點
如果您希望商家所在地點能在各項Google產品（如Google地圖和Google搜尋）中充分曝光，建議您驗證商家所在地點。

這個意思是，只要進行第2章解說的「驗證」，貴店的資訊就會比較容易出現在Google的搜尋結果上。驗證商家資訊不需要付費。

．提供正確的營業時間
提供正確的營業時間（包括節日和特別活動的特殊營業時間）並經常視情況更新，以免潛在客戶撲空。

Google極為重視網路使用者（狹義是指Google使用者）的便利性。由於Google建議大家提供對使用者既便利又有益的資訊，我們應該要避免「『Google地圖』上明明顯示營業中，到了現場卻發現今天休息」之類的狀況。不光是平常的營業時間，假日店鋪有沒有營業也要標示清楚。

．管理和回覆評論
回覆客戶評論是與客戶交流互動的好方法，這表示您很重視客戶對您商家的意見回饋。如果客戶樂於與您互動且提出正面評價，除了能提高您商家的能見度，也會提高潛在客戶上門光顧的意願。您也可以建立方便使用者留下評論的連結，藉此鼓勵更多客戶提供評論。

這個意思是「設法獲得許多評論，也要回覆這些評論」。另外，能為「Google地圖」上的商家評分、留下評論的人，基本上都是稱為「Google在地嚮導」的Google使用者。關於Google在地嚮導，筆者會在P.72為大家說明。

．加入相片
您可以在商家資訊中加入相片，向使用者展示您的商品和服務，並進一步宣傳您的商家。新增符合實況且吸引人的相片，還可讓潛在客戶知道您的商家有他們需要的產品或服務。

簡單來說，就是「上傳許多吸引人的相片吧」。另外，商家資訊是指「顯示在『Google地圖』或『Google搜尋』上的店家資訊」。

．Google如何決定本地排名
本地搜尋結果主要是以關聯性、距離和名氣為依據。綜合上述因素後，我們就能找出最符合客戶搜尋字詞的結果。舉例來說，Google演算法可能會做出以下判斷：相較於距離近的商家，距離遠的商家更能提供貼近使用者需求的服務，因此在本地搜尋結果中能獲得較高的排名。

．關聯性
關聯性是指使用者搜尋字詞與本地商家資訊的吻合度。只要您提供完整詳細的商家資訊，Google就能更瞭解您的服務內容，並在客戶的相關搜尋結果中列出您的商家資訊。

在「改善您商家在Google上的本地排名」頁面上，還有個類似「總結」的項目。上面這2段說明的意思就是，「刊登順序會受到各種因素影響」，以及「提供完整詳細的商家資訊，就有機會提高使用者搜尋字詞與商家資訊的吻合度」。換句話說就是再次強調，只要「詳盡地」提供「正確的商家資訊」，貴店的資訊就會比較容易出現在Google的搜尋結果上。

詳盡的資訊是為了「顧客」而提供的
前面為了讓各位比較好理解，因此告訴大家「為了提高在Google上的本地排名」，要提供完整詳細的資訊。不過本質上，我們當然是「為了讓新顧客瞭解」、「為了讓顧客知道自家店鋪是以誰為對象提供什麼樣的東西」而提供資訊的，請各位別忘了這點。如果是靠小聰明採取「騙人」的手段，有可能會吸引到價值觀不合的顧客。

05　「Google我的商家」的3種運用策略

★第1種　刊登正確且充足的商家資訊
從前面的說明來看，「詳盡地」提供「正確資訊」的商家，能在Google的搜尋結果上排到好位置這點應該是錯不了的。因此，運用「Google我的商家」時，首先要注意的就是必須「詳盡地」提供「正確的商家資訊」。我們來看商家的實例吧。下圖是神奈川縣藤澤市的老字號壽司店「薩摩屋本店」的商家資訊。

「薩摩屋本店」的營業時間（左）與相片（右）的頁面

薩摩屋本店星期二公休，其他時候的營業時間為「11點00分∼15點00分」與「17點00分∼22點00分」。該店正確標示營業時間，讓顧客能夠一目了然。另外，該店刊登的相片居然有600多張。資訊量如此豐富，顧客應該不難想像這家壽司店的模樣吧。

★第2種　努力與顧客溝通交流
「商家重視使用者（努力與使用者溝通交流）」似乎也是很大的重點，「回覆評論」就是具代表性的做法。雖說要努力溝通交流，但並不是像社群網站那樣互相按「讚」。另外，我們也不是非得24小時等著使用者給予評論。重要的是，對於顧客的詢問，不要「置之不理」，要認真回應。

「薩摩屋本店」的評論頁面。該店藉著回覆各則評論的機會，感謝顧客的光顧與留言。

「評論與回覆」應該是Google以及一般顧客，最容易知曉「這家店很重視顧客」的部分吧。
另外，關於評論與回覆方法我將在第5章詳細說明。請各位也要試著認真面對「評論」。

★第3種　串聯官方網站或社群網站
前2種都是「既然Google這樣要求，我們商家就努力達成吧。畢竟這應該是能在Google上占到好位置的辦法」。接下來要介紹的「Google我的商家」運用策略，則是「努力將顧客從『Google我的商家』導向其他工具」。
「Google我的商家」的確是簡單又可免費使用、對集客而言十分重要的網路行銷工具。但是，行銷不能只靠「Google我的商家」。畢竟有些顧客可能會「想知道更多資訊」，更何況，消費者與商家的接觸點，並不只有「Google地圖」與「Google搜尋」。
筆者在提供顧問服務時，經常與客戶談到「顧客接觸點多元化的重要性」。意思就是說，不要全靠「Google我的商家」，也要請顧客造訪其他的媒體，利用數個接觸點讓顧客瞭解貴店的迷人之處。薩摩屋本店也很積極地張貼連結，將顧客從「Google我的商家」導向官方網站。該店也在「貼文」欄（參考P.80）張貼官方網站的連結，看得出來他們想「向在『Google地圖』上發現自家店鋪的顧客提供更進一步的介紹」。

前往官方網站的連結
「薩摩屋本店」在商家資訊頁面（左）與「貼文」欄（右），張貼了官方網站的連結

提高顧客的心靈占有率
接下來要介紹的是「心靈占有率」這個概念，供大家做個參考。心靈占有率是指「特定品牌在顧客心中所占的比率」（格羅比斯企管研究所「MBA用語集」，https://mba.globis.ac.jp/about_mba/glossary/detail-12012.html）。
簡單來說，就是消費者想起這家店的比率，例如「在市內說到●●就會想到△△」。當然，這種「占有率」是無法測量的，不過一般來說，提高心靈占有率的方法有以下3種：

▶引發共鳴
▶增加接觸顧客的次數
▶展現專業性

換句話說，如果要提高本地消費者的認識度，達成「在這個地區說到●●就會想到△△」的狀態，我們能靠網路辦到的事，就是「在各種社群網站與網路行銷工具上曝光，讓消費者瞭解我們對工作的熱情與專業性」，這點很重要。畢竟有些顧客可能鮮少使用搜尋，主要是透過社群網站蒐集資訊。況且，「只」靠「Google我的商家」行銷的話，顧客也有可能不會記得貴店。因此，希望中小企業與店家一定要有「顧客接觸點多元化的重要性」之觀念，除了「Google我的商家」外也要積極運用社群網站。
關於社群網站的運用，筆者將在第6章為各位說明。

COLUMN 1　在Google上以「店名」進行指名搜尋的話會怎麼樣？

不過，有些時候使用者並不是籠統地查找「●●店」，而是早就知道貴店的存在。例如：聽朋友提起、看到招牌、看到傳單、在網路上無意間見過……等等。各位知道，這類使用者若是用電腦或智慧型手機，在Google上搜尋「店名」的話會怎麼樣嗎？下圖是用電腦搜尋「網頁顧問永友事務所」這個關鍵字時出現的畫面。

「網頁顧問永友事務所」是筆者經營的事務所，這個商號在日本是獨一無二的。因此，如果搜尋這個關鍵字，筆者的事務所官網就會出現在搜尋結果的最上面。像這樣以商號、公司名稱、負責人姓名進行搜尋的行為，稱為「指名搜尋」。從上圖可以看出，搜尋結果右邊有個頗大的版位，刊登著有關筆者事務所的資訊。這個資訊欄稱為「商家檔案」（知識面板），內容其實也是源自於「『Google我的商家』的商家資訊」。

換句話說，如果以「網頁顧問永友事務所」之類的關鍵字進行指名搜尋，「『Google我的商家』的商家資訊」也會顯示在醒目的位置上。使用者當中，可能也有不少人會在瀏覽官方網站前先查看這個「商家檔案」。由此亦可看出，提供完整且詳細的「『Google我的商家』的商家資訊」是非常重要的。