書名：客戶一直來一直來：隨時派上用場的150個吸引新客戶、留住老客戶的業務祕密

作者簡介

傑瑞•威爾森
幾十年前，傑瑞•威爾森從管理一家販賣汽車零件的小店開始，展開他的職業生涯。傑瑞將他的汽車零件小店，發展成當地數一數二的零售集團，而且獲利驚人。僅僅擴展自家企業的銷售成績，並不能滿足他。他更進一步將自身經驗發揚光大，很快就發展出知名的零售集團，以及銷售管理顧問事業。
傑瑞依據自身經驗，發明全新的行銷哲學「客戶學（Customerology）」，指導企業累積並留住客戶。身為顧問，他指導Firestone、Merchants Tire、Stanley Publishing，以及Ripley’s Believe It or Not!等企業重新思考留住客戶、服務策略，以及商業實務。他也擔任美國某州一家大型產業公會的執行董事，以及美國與國際商業領袖的顧問。
這些驚人的成功案例，吸引大批機關團體爭相邀約傑瑞演說。傑瑞以專業講者的身份，向超過一千個團體發表演說，足跡遍及美國五十州，還包括加拿大、紐西蘭、印尼，以及南美洲。他的主題演講、講座，以及研討會，嘉惠了世界各地無數的企業與團體。
傑瑞廣受好評的作品Word-of-Mouth Marketing、138 Quick Ideas to Get More Clients，以及How to Grow Your Auto Parts Business在全球各國以多種語言的版本銷售。他也為加拿大與美國的協會與產業期刊，撰寫一百多篇專文，傳授留住客戶的祕訣。
傑瑞榮獲全國講者協會頒發的專業講者證書，全世界僅四百位講者得此殊榮。他擔任過兩屆全國講者協會的印第安納州分會會長，亦曾擔任印第安納州分會的專業講者認證委員會的主席，亦名列《美國中西部名人錄》及《世界成就名人錄》。

譯者簡介

龐元媛
國立台灣師範大學翻譯研究所畢業，台灣師範大學翻譯研究所、輔仁大學翻譯學研究所聯合專業考試及格，現為專職譯者。譯有《終結空氣汙染》《跟以色列人做生意，和你想的不一樣！》《聽見音樂的靈魂》《認識聯合國》《揭密風暴》《第一探長的最後正義》《法律，不只是法律》《藍鯨誌》《白蟻之魂》《時間漩渦》《獅子與我》《查理桑莫的走騙人生》《我繼承了一座莊園》等數十部作品。
譯稿賜教：[email protected]。

商品特色/最佳賣點

◎適合不同階段、不同規模的公司和企業
◎所有業務、老闆必須知道的事
◎每一種方法簡明好懂，馬上可以實踐
◎不只幫你賣出產品，還幫你贏得客戶的心

書籍目錄

如何使用這本書
速成祕訣1：比無禮的員工更糟的是……
速成祕訣2：賄賂客戶的另一半
速成祕訣3：邀請全家
速成祕訣4：以T-E-A-M招攬客戶
速成祕訣5：善用你的人馬
速成祕訣6：叫他們「同事」
速成祕訣7：如果你想要忠誠
速成祕訣8：我需要尊榮感
速成祕訣9：策略夥伴
速成祕訣10：堅持S-A-F-E原則
速成祕訣11：人對人的招攬
速成祕訣12：物以類聚
速成祕訣13：讓他們來你的地盤
速成祕訣14：要積極參與
速成祕訣15：刻意的關係
速成祕訣16：你是新客戶，還是回頭客？
速成祕訣17：懂得欣賞忠誠
速成祕訣18：要有明確的成功願景
速成祕訣19：英雄故事
速成祕訣20：我看見的，你也看見了嗎？
速成祕訣21：零變節
速成祕訣22：別讓潛在客戶不高興
速成祕訣23：推銷不能太逼迫
速成祕訣24：別讓魚溜回水中
速成祕訣25：照你的意思，還是照我的意思？
速成祕訣26：要協助，不要推銷
速成祕訣27：恭維的力量
速成祕訣28：要快也可以
速成祕訣29：先向自己人推銷
速成祕訣30：解決問題
速成祕訣31：人很有意思
速成祕訣32：激勵新員工
速成祕訣33：尊重他們的時間
速成祕訣34：鎖定潛在客戶的興趣
速成祕訣35：買家全都是騙子
速成祕訣36：吹捧，吹捧，加碼吹捧
速成祕訣37：關注個人需求
速成祕訣38：我的名字不是老兄
速成祕訣39：小心奧客
速成祕訣40：要把特色當賣點
速成祕訣41：做不一樣的事情
速成祕訣42：要有創意
速成祕訣43：別急著推銷
速成祕訣44：信不信由你
速成祕訣45：試試不一樣的
速成祕訣46：客製化、客製化、客製化
速成祕訣47：小事情大收穫
速成祕訣48：要與眾不同
速成祕訣49：做別人沒做的事
速成祕訣50：向變色龍學習
速成祕訣51：用心經營第一印象
速成祕訣52：當個超級偵探
速成祕訣53：士氣高昂的員工＝忠實顧客
速成祕訣54：要懂得保護自己
速成祕訣55：史上最好的潛在客戶
速成祕訣56：發揮魔鬼沾的黏性
速成祕訣57：無所不用其極
速成祕訣58：多看產業期刊
速成祕訣59：你夠格嗎？
速成祕訣60：每天開始營業之前
速成祕訣61：要宣傳才能推銷
速成祕訣62：聯絡資料也要更新
速成祕訣63：留下痕跡
速成祕訣64：向聯邦調查局學習
速成祕訣65：第一個聯想到你
速成祕訣66：布丁可口的指標
速成祕訣67：那明天呢？
速成祕訣68：你的電梯演說
速成祕訣69：指出問題在哪裡
速成祕訣70：追回流失的客戶
速成祕訣71：免費還是有用的
速成祕訣72：眼不見，心不念
速成祕訣73：電子郵件：是敵是友？
速成祕訣74：服務不打烊
速成祕訣75：神奇的關鍵字
速成祕訣76：品質是最好的代言
速成祕訣77：跟上科技的腳步
速成祕訣78：你的形象能否助你一臂之力？
速成祕訣79：不要把任何事情視為理所當然
速成祕訣80：謹防未經診斷的處方
速成祕訣81：要讓客戶方便購買
速成祕訣82：要給客戶安全感
速成祕訣83：言多必失潛在客戶
速成祕訣84：累積信任
速成祕訣85：一路蠢到掛
速成祕訣86：試試「撂人名」
速成祕訣87：免費的東西難以抗拒
速成祕訣88：廣告要有創意
速成祕訣89：取得免費的資金
速成祕訣90：一個神奇的問題
速成祕訣91：要鎖定有錢、有權、有需求的買家
速成祕訣92：是，不，可能吧
速成祕訣93：大就是好
速成祕訣94：建立人脈網
速成祕訣95：別拿同一套對付所有人
速成祕訣96：在情場與戰場可以不擇手段
速成祕訣97：他們知道的，你知道嗎？
速成祕訣98：讓好的行為再現
速成祕訣99：傳統是神聖的
速成祕訣100：小狗暖心的舔舐
速成祕訣101：別給他們理由
速成祕訣102：你賣的是什麼？
速成祕訣103：一切都很重要
速成祕訣104：你什麼時候需要？
速成祕訣105：訂單流失＝機會
速成祕訣106：讓他們決定
速成祕訣107：不只是「滿意」
速成祕訣108：價值的看法
速成祕訣109：善用大量
速成祕訣110：重點全在於價值
速成祕訣111：這個要多少錢？
速成祕訣112：展現所有的長處
速成祕訣113：你能做什麼
速成祕訣114：賣點在於價值，而非價格
速成祕訣115：十塊美元的愚蠢
速成祕訣116：失去光環
速成祕訣117：說出你能做什麼
速成祕訣118：你有沒有在聽？
速成祕訣119：早起的鳥兒有新客戶
速成祕訣120：溝通的問題
速成祕訣121：不接受「不」
速成祕訣122；選擇性聆聽
速成祕訣123：要是有時間就好了
速成祕訣124：預先考慮障礙
速成祕訣125：決定不推銷
速成祕訣126：防彈溝通
速成祕訣127：注意細節
速成祕訣128：使用你的設計
速成祕訣129：微笑，微笑，微笑
速成祕訣130：要明白不知道也沒關係
速成祕訣131：別當笨拙包柏
速成祕訣132：創造你的個人金礦
速成祕訣133：瘋狂原則
速成祕訣134：小心致命的窠臼
速成祕訣135：尋求幫助
速成祕訣136：強調正面的部分
速成祕訣137：要駕馭網路
速成祕訣138：要講實話
速成祕訣139：你的成績究竟如何？
速成祕訣140：認識「常見銷售狀況」大叔
速成祕訣141：不要隨便路過
速成祕訣142：不要售後不理
速成祕訣143：整理你的潛在客戶
速成祕訣144：失敗的痛苦
速成祕訣145：碰到意外也不意外
速成祕訣146：有些錢不能省
速成祕訣147：做個資訊通
速成祕訣148：專心擦亮招牌
速成祕訣149：要投資自己
速成祕訣150：堅持的重要
關於作者
中英名詞對照表

推薦序/導讀/自序

業界尖頂人士好評推薦（依姓名筆畫排列）
王東明　口語表達專家╱企業講師
王堅志　福特汽車全國銷售冠軍
艾薇。蕭　葳逸整合行銷總經理╱職場人氣作家
李亭樫　柯法貿易有限公司副總經理╱FOR TWENTY品牌創辦人兼執行長
林秀明　昕力資訊╱創新暨AI產品發展處副總經理
張邁可　超級業務商學院創辦人
許繼元　Mr.Market市場先生╱財經作家
黃于純　104人力銀行總經理
解世博　超級業務╱超業講師╱行銷表達技術專家

文章試閱

■如何使用這本書
　　這本書所介紹的每一項速成祕訣，都是經過精挑細選，能直接或間接幫助你吸引新客戶，留住舊客戶、建立美好的關係，經營成功的企業。
　　書中的速成祕訣，不必一下子全數套用，因為有些可能不適合你的經營現況。建議你先全部看過一遍，只挑選目前最能奏效的運用。別擔心，你還是可以定期複習其他的速成祕訣。
　　建議將你選中的速成祕訣分為三類：
　　一、現在執行。
　　二、三十天後再評估。
　　三、介紹給同事。
　　邀請你的員工與你一起挑選，一同執行這些速成祕訣，有了成效也別忘了感謝他們！這本書也可以多買幾本，送給員工參考。邀集公司上下一起挑選，提出合用的速成祕訣。
　　每隔九十天，就重看一遍這本書。隨著你的企業經歷變遷，面臨的競爭更加激烈，你會發現更適用的新速成祕訣。
　　別忘了，書中的每一項構想，都經過美國及世界各地的企業驗證有效。別人用了有效，你也會一樣！

速成祕訣1
比無禮的員工更糟的是……
　　並不是每個人都適合為你招攬新客戶。或許以前有人告訴你，現在我再說一次：態度是錄用的門檻，才幹是訓練出來的。你的公司負責接待客戶的員工，必須面帶微笑接待客戶。適合招攬客戶的員工，態度必須討喜、正面、親切。不具備這種心態的人，沒有資格在你的公司工作！
你該怎麼做
　　如果你的員工不願努力招攬新客戶，就要評估他們是否適任。有能力招攬客戶的企業，會時時評估員工能否幫助公司達成目標。
　　美國伊利諾州的一家農具專賣店，知道他們的零件經理是牽引機、聯合收割機，以及農具設備的活百科全書，卻也必須承認，他也是落磯山脈以東脾氣最差的人。他老是惹毛同事，趕跑客戶。公司最後終於決定請他另謀高就。這位問題員工一離開，很多潛在客戶立刻回到這家店，成為客戶。顯然此人多年來嚇跑不少人，搞得潛在客戶不敢上門。他前腳才出門，情況就整個翻轉，農具店的生意馬上有了起色。
幫你抓重點
唯一比允許惡棍員工嚇跑新客戶更糟糕的事情，就是花錢請他們這樣做！

速成祕訣2
賄賂客戶的另一半
　　天底下沒有比向潛在客戶推銷成功更美好的事，但不妨也向他們的配偶或另一半推銷。潛在客戶能成為你的客戶，說不定他們的另一半正是最大推手。畢竟能提升對潛在客戶的影響力，總是件好事。
你該怎麼做
　　現在就開始，將你的潛在客戶與客戶的另一半、姓氏，以及住家地址做成資料庫。在未來的日子裡，這份名單就是你手中最有價值的一份資料。
　　有一家大型批發商，打算在美國田納西州納許維爾的歐普蘭飯店，舉行銷售大會。他決定要邀請潛在客戶的另一半出席。他的公司花了不少心力，製作潛在客戶的另一半的姓名的資料庫。他寄出邀請函到他們的家中，邀請他們參加完全免費的周末大會，現場備有開胃小菜、美食，以及一點點的商業交流，還有頂級娛樂。另備有真正的豪華房間、一瓶美酒，以及一張用以支付雜費的禮物卡。受邀賓客也有自由活動時間，可盡情享受飯店設施。這次活動空前成功。甚至可以想像，有些客戶的配偶與另一半，比潛在客戶本人更欣賞這家公司！儘管如此，這場活動還是收效甚廣，這家大型批發商多了好幾位大客戶。
幫你抓重點
要盡量擴大你對潛在客戶與客戶的影響力，所以要用盡一切方法，說服他們與你合作。潛在客戶的配偶或另一半，往往能發揮臨門一腳的作用，說動潛在客戶選擇你的公司。

速成祕訣3
邀請全家
　　如果你真的希望擁有長期的知名度，讓潛在客戶相信你是最佳選擇，那寄商品資訊到潛在客戶的家中，會有極佳的效果。當然你要留心寄出的內容，務必要能發揮宣傳與促銷的作用，但只要發揮創意，你的選項就會無窮無盡，比方說可以利用漫畫，有趣的內容，或闔家都能參與的比賽。
你該怎麼做
　　設計一些潛在客戶與客戶的家人也能參與的活動。這樣做所需的費用極低，甚至毋須費用，卻能創造驚人的宣傳與促銷效益，將難以說服的潛在客戶，變成花大錢的大客戶。讓客戶的家人助你一臂之力，說服客戶與你合作。
　　美國維吉尼亞州的一家輪胎公司，希望員工與潛在客戶，都更了解公司是如何追求成長、追求成功，以及如何服務客戶。於是這家公司開始寄出精美的商品資訊，到資料庫所記載的每一位潛在客戶與客戶的家中。商品資訊印著一組號碼。每個月，公司會隨機選出兩個家庭，由公司人員致電。如果接電話的人看過商品資訊，能背出號碼，公司立刻就會寄出兩張脆脆的一百美元新鈔。公司雖然每個月要付出四百美元，但也讓大約一千名潛在客戶與客戶認識他們的商品資訊，期待它的來臨，並閱讀商品資訊的內容。
幫你抓重點
要說服潛在客戶成為你的客戶，再多的助力都不嫌多。不要怯於接觸客戶的家人，畢竟對各方都有好處。

速成祕訣17
懂得欣賞忠誠
　　尋找新客戶的過程中，有時會遇到刻意與你保持距離的新客戶，因為他們忠於目前的廠商。他們難免會告訴你，目前合作廠商的服務是如何貼心。我們想爭取客戶，所以直覺反應就是為自己辯解，想要扭轉客戶對於其他廠商的忠誠度。千萬別這樣，否則只會引來潛在客戶的反感，你就更不可能拉攏他們。遇到這種情形，有更好的處理方法。
你該怎麼做
　　要懂得欣賞忠誠，而且要告訴潛在客戶，你很欽佩他們的忠誠。然後繼續推銷。總有一天，客戶的需求會改變，或是原本合作的廠商會辜負他們。到那時候，你必須要能立刻接手服務。
　　潛在客戶向你述說他們對其他廠商的忠誠，你該做的第一件事情，就是稱讚他們。你想清楚就會明白，忠誠是一種難得的人格特質。你難道不希望每一位客戶都死心塌地忠於你，甚至不惜狠心拒絕每一位競爭對手？你該做的第二件事，是承認忠誠是難能可貴的品質，在如今的商業界格外罕見。至少一般人都是這麼想的，但我認為忠誠的人應該比我們想像得還要多。
幫你抓重點
要記住，要先取悅客戶，才會有忠實客戶。要做好準備，隨時把握住想更換合作對象的客戶，你就能擁有對你忠誠的新客戶。

速成祕訣35
買家全都是騙子
　　一群潛在客戶在科羅拉多州的一家牛排館，與一名業務員見面。客戶全都覺得牛排做得太熟。侍者走上前來，問餐點是否合適，這群剛才還在埋怨的客戶竟說：「沒問題，很好。」侍者離去之後，一位客戶說道：「就算你付錢給我，我也不會再來。」你有幾次明明覺得服務或餐點很差，卻硬是騙侍者說一切沒問題？要記得，客戶的批評有兩種，一種是他們會跟你說出口的，另一種是真正的批評。
你該怎麼做
　　記得這些問題：「我們該怎麼做，才能有機會與您合作？」還有「我們該怎麼做，您才願意繼續與我們往來？」要讓潛在客戶站在幫你的立場，而不是只會唉嘆埋怨，他們就比較願意跟你說實話，而不是敷衍你。
　　班恩是一家量販店的忠實客戶。有一天出了些差錯，他便不再與量販店往來，從客戶變回潛在客戶。量販店的新業務員奉公司之命，要拜訪班恩。他知道要從班恩口中得知實情並不容易。他坐在班恩的對面，問了一個簡單的問題：「我們該怎麼做，您才願意繼續與我們往來？」他把班恩放在正面的立場，引導班恩告訴量販店該怎麼做，才能重拾他的信心。他沒有讓班恩批評公司，而是請班恩指點該如何解決問題。
幫你抓重點
優秀的業務員知道，能成功招攬客戶，關鍵不在於你遇到什麼事，而是你如何回應你所遇到的事。

速成祕訣102
你賣的是什麼？
　　傑克．屈特與艾爾．賴茲在暢銷著作《定位：在眾聲喧嘩的市場裡，進駐消費者心靈的最佳方法》主張，你的公司名稱非常重要。公司的名稱，應該是你與你的潛在客戶的心中的最短距離。而且一定要把你賣的東西表達清楚。
你該怎麼做
　　你要是改不了公司的名稱，就要在名字下方的口號下點功夫，讓客戶一看就知道你的公司在做什麼，客戶又為什麼應該選擇你。
　　看看下列這些真實的公司名稱，猜猜他們賣的是什麼：
　　星期二早晨（Tuesday Morning）
　　A.J.就在你身邊（A.J’s Close）
　　第二十一項修正案（21st Amendment）
　　糖梅樹（The Sugar Plum Tree）
　　反敗為勝（Bounce Back）
　　鬱金香樹（Tulip Tree）
　　普莉西雅的家（Priscilla’s）
　　瘋狗的家（Mad Dog’s Place）
　　美國規格（Amerispec）
　　杜松服務（Juniper Services）
　　你能猜對一兩個，都稱得上是神人。你的公司名稱，真能代表你們的身份與業務嗎？如果不能，也許就該改掉。
幫你抓重點
把你自己的喜愛放在一旁，要知道你最重要的東西，就是你公司的名稱。