書名：FBI教你讀心術 2：老闆、同事、客戶不說，但你一定要看穿的非言語行為，讓你的職涯從平凡變卓越。

作者簡介

喬．納瓦羅（Joe Navarro）
擔任美國聯邦調查局（FBI）反情報部門的情報人員以及專司非言語溝通的主管，歷時長達25年。退休後，他仍持續為FBI與美國中央情報局（CIA），以及其他情報系統成員，進行非言語溝通的研究課程。
他的專業受到全球肯定與歡迎。除了固定在諸如NBC的《今日》（Today Show）、《CNN頭條新聞》（CNN Headline News）、《福斯有線電視新聞》（Fox Cable News），與ABC的《早安美國》（Good MorningAmerica）等節目受訪，還擔任銀行界與保險界、美國海內外主要法律事務所的顧問。
納瓦羅也在聖里奧大學（Saint Leo University）以及全美多個醫學院任教，他對非言語溝通的獨特見解，在眾多渴望能快速又正確判斷病患狀況的醫生中，也獲得廣泛的迴響。

東妮．斯艾拉．波茵特（Toni Sciarra Poynter）
曾任職於HarperCollins Publishers、William Morrow、Simon and Schuster 及Macmillan等大型出版社，熟稔編輯及出版專業。著有《蜜月年年》。

譯者簡介

閻蕙群
中興大學法律系畢業，曾任職《中央社》與報社，從事國外新聞與商業新聞編譯工作，現為專職譯者。
譯有：《頂尖運動員都在偷練的核心基礎運動》、《心理醫生幫你解夢》、《雷神索爾也在練的隨時版核心基礎運動》、《小屁孩問的偉大問題》（以上皆由大是文化出版）等書。

書籍目錄

推薦序 掌握職場讀心術，讓對方願意與我們自在的溝通╱鄭匡宇
好評推薦
代序 目睹，納瓦羅到底多厲害╱陳絜吾
前言　事業成功的必備武器

Part 1　注意別人的、留心自己的

第一章　彈指或捧心的巨大影響力
永不間斷的瞬間判斷
不能視若無睹的跡象
說什麼、怎麼說？
「聽」字怎麼寫？
非言語行為會洩露你的真面目
環境也有非言語行為
行為日已遠，典型存心底
時窮節乃現，一一記在心

第二章　這樣判讀，快又有效
我的獨門判讀技術
人類面對危機的二元反應
人永遠在兩種情緒間兩轉
誰能成為團體中的靈魂人物？
自在╱不安：藏不住的本能反應
催出你的催產素
像鏡子一樣模仿時，好自在
文化教養與腦緣反應

第三章　讓他的身體說實話
描述非言語行為的基本知識
頭兒、肩膀、膝、腳趾的言語
開會時的國標舞
手指輕輕觸，心裡很多話
老闆來了，身體收拾好
皇家儀態可能沒禮貌
第一印象？先看雙手
開會面談，手擺哪裡？
你的「手語」不說謊
碰觸，可以載舟可以覆舟
臉部表情，負面的較誠實
脖子露出來，心情露出來
有的人為什麼老眨眼？
愛戀的眼光是……
鼻子說：「咱們上！」
別禮貌性微笑、打量客戶
她說話時撩動頭髮……

Part 2　聰明運用非言語行為

第四章　用「樣子」展現「裡子」
一路仿效，形成格調
懂規則的人最贏
「態度」表達了千言萬語
微笑，展現態度的開始
站姿比說話更大聲
速度顯示態度
一個動作，馬上感動人
順了就快，就可信賴
聽聽自己的說話聲
口才，先看「樣子」才聽「裡子」
你的習慣就是你的形象
提升你的情境意識
交友，幫他還是被他壓榨？

第五章　善用這以貌取人的世界
美貌紅利，加薪一成五
自信的人有美貌紅利
服裝是你最有利的發言人
別只顧自己舒服，別人也得舒服
個人風格要搭配場合
週五穿便服不會提高效率
你正派嗎？陪審團觀點
男士商務穿著的要與不要
女士商務穿著的該與不該
請參考電視主播
鞋子常常是罩門
把刺青藏好
可以當眾與不可當眾整理的…….
別讓配件與裝備害了你
讀心之前，先讀自己

第六章　經營，不外乎讓人「有感覺」
鬆懈一秒鐘，代價就慘痛
舒服也有紅利
不花本錢也能賺舒服紅利
在別人心裡，你們公司是…….
「安全」是可以標價的感覺
每家公司的門面，原則都一樣
你有心，就得讓顧客看到
你擺爛，同仁絕對不落你後
態度是可以用金錢衡量的產能
成也總機、敗也總機
財報我看不到，態度我看得到
網路豈可比人慢

第七章　縱橫職場的非言語行為技巧
讀心攻心，不戰而屈人之兵
會議分兩種：想解決問題，與不想
安排開會賺舒服紅利
依你的目的來挑選開會場地
全程啟動行為偵測雷達
安排座位有心機
落落長的會議很該死
不露餡的開會禮儀
化解緊張氣氛
講電話的動作，對方「看」得見
上臺簡報？成功機會來了
盯住群眾中的帶頭叫囂者
找對說話地點
面試不出錯的十二要領

第八章　處理你的、我的情緒問題
職場裡，沒有人不會「情緒性」
情緒永遠會凌駕思考
用眼睛「傾聽」別人的傷痛
對方的「情緒」不是在小題大做
讓非言語行為來替你「說話」
製造一些距離
千萬別叫對方冷靜
盡情宣洩可以耗盡負面情緒
鬧情緒的人如何管理？
如何安撫生氣的顧客？
如何防止情緒用事？
練習在烏煙瘴氣中找笑點

第九章　如何識破騙局？
看穿說謊者的三大困擾
破解騙局與察覺不安
判讀肢體語言是為了解決不安
不安的人會……
直擊再旁敲側擊的詢問技巧

結語　解決難言之隱，贏在行止之間

推薦序/導讀/自序

知名藝人╱李懿
律師娘╱林靜如
溝通表達培訓師╱張忘形
激勵達人、《公關達人教你職場讀心術》作者╱鄭匡宇
閱讀人社群主編╱鄭俊德
創新管理實戰研究中心執行長╱劉恭甫
臨床心理師╱蘇益賢
利眾公關顧問集團董事長╱嚴曉翠
（依姓名筆畫排序）

前言
事業成功的必備武器

想像一下：你能透視別人的想法，看穿別人的感受或意圖；你能夠強而有力的說服別人、影響別人；你不必等別人說出口，就能看出對方介意且不認同的事情；你能夠提升別人對你的評價，展現自信、威望與同理心。
這一切不會僅止於想像，因為我在這本書中要探討的，就是真正了解別人的能力。一個人如果擁有信心與同理心，又能夠洞悉別人的想法，肯定能無往不利。
其實我們每個人天生就擁有非凡的洞察力與影響力，也都有成就大事的潛能，本書將要教大家如何開發這個人人皆有、卻只有極少數人懂得運用的天賦才能：威力強大的非言語行為判讀能力（nonverbal intelligence）。
我們身處的這個世界，一直透過非言語的方式在溝通，一個人的肢體動作、臉部表情、說話方式、情緒表達、衣著打扮、偏好事物，以及有意或無意間表現出來的行為和態度──甚至是周遭的環境──全都以非言語的方式在溝通。
我在本書中要告訴你的判讀技巧，能讓我們流暢且專注的詮釋與運用「非言語行為」──一種人類的共通語言。它就像功能強大的電腦程式，但大多數人往往只用到其中幾項功能，其他很多極具價值的功能卻被閒置，而那些功能卻都是可以增進溝通效果和達到目標的好工具。此外，判讀非言語行為的技巧就像任何一種軟體，必須有人啟動、執行與定期升級，並透過使用而精益求精。我將在本書中，教各位全盤了解非言語行為判讀技術，讓你擁有更棒的專業技能與更開心的個人生活。

瞬間判斷、助你成功的利器
我們每個人都曾在工作上遇過生產力低落、充滿挫折或令人火冒三丈的情況，所以大家應該都很清楚那是什麼滋味。不過其實問題很可能與不恰當的非言語行為有關：包括與客戶握手的方式、接待新客戶的方式、說話的速度、與人相處的態度，甚至連公司網站的措詞用字與圖像，都會有影響。
你稍後將會學到，人們對於非言語行為所做的「瞬間判斷」──非常快速的評斷或印象──總是會加強、或是破壞你所付出的努力。我將會教各位如何運用這些判斷，非常正確的蒐集到對方的資訊：對方的配合度、為人固執還是很有彈性，以及是否值得你花心思在他們身上。
你還將會學到如何運用非言語行為，替自己在組織中建立一席之地，並讓自己成為升職加薪的熱門人選。我們每一天都有無數次獲得加分或是被扣分的機會，如果你學會了判讀技巧，就能解讀客戶、同事與上級長官的心思，並正確判斷狀況的好或壞。你也將學會如何運用判讀技巧領導部屬，並打造一個能夠吸引一流人才的成功環境。只要把這一套影響人們觀感的絕技應用自如，就可確保你在目前的工作中步步高升，即使另謀高就亦能繼續受到重用。各位也將學到哪些非言語行為會影響大眾對企業的觀感，而企業又該如何向大眾傳送正確的訊息以改善形象。

從非言語行為判斷性格
我從小就發現非言語行為的重要性，當時我與家人從古巴移民到美國，年方8歲的我完全不會說英語，卻要硬著頭皮應付新的生活、上學、試著交到朋友，並搞清楚在這個新祖國遇到的每件事。要了解這個新世界的唯一方法，就是仔細觀察別人的臉和身體在「說什麼」，從中找出他們在想什麼以及感覺如何。
幼年時為了生存所做的種種努力，日後卻變成我這一輩子的研究與工作，我在聯邦調查局（FBI）學會如何快速且正確的判斷各種行為的意義，然後採取適當的行動──有時候甚至是生死交關的救命行動。此外，我所做的判斷必須有科學的根據，這樣才能通過司法單位的檢驗，這些就是我想教給各位的。
非言語行為和一般人心裡頭的刻板印象大不同：「手臂交叉代表緊張；說話時眼睛向左瞄，代表此人在說謊。」其實，以上兩種觀點都不正確，而且都只反映出非言語行為中的一小部分而已。
在人生的每個階段，不論是童年期、戀愛期還是就業期，我們都會收到大量的影像、圖騰、符號象徵、動作以及行為，以非言語的方式傳達人們的概念、想法、訊息與情緒。
我們自己也會利用這些非言語行為，來引起別人的注意、強調我們自己覺得重要的事情、讓我們所說的話能擴大影響力，並表達出語言所無法表達的事情。

怎麼說比說什麼還重要
即使是口語溝通，當中還是有非言語的成分：口氣、態度、音量、抑揚頓挫、說話時間的長短，以及說話時的停頓與沉默，這些因素也都跟說話的內容一樣重要。
以商務場合為例，會議或演講場地其建築物的整體景觀──它的式樣、藝術品裝飾、燈光設計──全都是非言語溝通程序的一部分，顏色當然也是非言語溝通過程中的一環。其他一些看似不重要的元素，例如接待櫃檯的位置、警衛人員是站著還是坐著值勤，這些事情也都會向大眾傳遞某些訊息。
至於個人方面，大家都知道，我們的動作、表情及衣著，都在「告訴」別人一些關於我們個人的訊息。此外，我們的裝扮、身上是否有打洞或刺青，以及站或坐的姿勢與身體的傾斜程度，這些非言語行為也都會散發出強烈的訊息。以上所有因素不但決定了別人如何看待我們，也會洩露我們的感受、想法和意圖。
即使是像揹背包或是提公事包之類看似微不足道的小細節，也具有重大意義，個中道理，就和你從名片可以看出對方的一些資訊是一樣的。
做簡報時的投影片決定採用什麼顏色；網站的速度與網頁的設計；公司的服裝規定，以及是否能在週五穿休閒服上班；上班時是否須配戴代表公司的小型徽章；辦公桌是整齊還是凌亂；以及你每天幾點進辦公室──這些非言語行為，全都不斷向大眾說明你與你們公司的狀況。
至於態度、氣質、從容、謙遜與管理風格……這些無形的人格特質，也都是非言語行為，如果你是擔任領導的職位，這些特質的重要性就更不容小覷。
各位可以從政壇領導人的身上，看到他們有多擅長非言語溝通，當我們讚賞這些人的自信、魅力、遠見、同理心與領導力時，其實就是在稱許他們的非言語行為。業界龍頭更是對於形象、品牌、月暈效應、顧客忠誠度、吸引力、客服、影響以及回應顧客要求之類的非言語行為，力求做到正確無誤。

從普通變成卓越
我總是抱持著一股敬畏之情，不斷觀察、研究與學習非言語行為的力量，因為它們會展現出我們的真面目。我曾親眼目睹一些好人因為錯過了非言語行為所發出的訊號，結果沒能獲得明明該到手的成功、幸福或安全。我曾是FBI探員，也做過反恐特警組（S.W.A.T.）指揮官，看多了生存或死亡、無罪或下獄、成功或慘敗的戲碼；而且，我不是在實驗室裡做研究，而是在高度危險的真實生活中反覆驗證，讓我得以分析及分類人類的行為，明白哪些行為有助我們變得卓越與成功，哪些則會害我們變得平庸與失敗。
雖然我已從FBI退休，但非言語行為的無所不在與矛盾現象卻仍令我驚奇不已。一般人常忽略非言語行為，可是它們卻在很多方面放大我們的言行，且幾乎無法加以定義；它們普遍存在於所有人類之中，但蘊涵的影響力卻罕為人知。所有的人都了解它們，卻只有極少數登峰造極的成功人士才懂得積極運用它們。有的非言語行為細微如眼皮的抖動，卻擁有能夠扭轉乾坤的驚人力量，足證非言語行為所發出來的「聲響」，遠遠大過我們嘴巴說出來的話。
正確展現非言語行為，就能夠把我們的行動、言語、想法和抱負畫成一個完整的大圓，並把其他人帶進這個圓圈裡，大家彼此互助合作。適當的非言語行為能令人們互信、互敬、自在與充滿生產力，讓大家團結而不分裂、合作而不對立，引出每個人最好的一面而令全體都受益。這也就是為什麼我說：「非言語行為判讀技巧，是事業成功必備的終極武器。」

我要特別感謝哈佛商學院的賀爾教授（Brian J. Hall），是他啟發了我產生寫作這本書的動機。
（編按：多年前，賀爾教授邀請本書作者納瓦羅到哈佛商學院演講。一開始是一學期一次，一次90分鐘。結果大受好評，變成每個學期四次。這些針對哈佛商學院學生的講座內容，後來逐漸發展成為本書。）

推薦序
掌握職場讀心術，讓對方願意與我們自在的溝通

激勵達人、《公關達人教你職場讀心術》作者╱鄭匡宇

延續《FBI教你讀心術》的精神，這本《FBI教你讀心術2》將重點放在與每位職場人息息相關的辦公室、會議場合與商務拓展這幾個場景，讓你也能像FBI探員一樣，一眼看穿人心，並做出相應的適當作為。
其中，作者特別提到，要迅速判斷眼前這個人是否說的是真話，以及他這句話和當下舉止背後，是否有「貓膩」的最佳判別標準，就在於對方表現出來的是「自在」還是「不安」？如果很自在，例如身體是很放鬆的面向你，那麼往往表示對方說的是實話，或話語與其背後的想法一致；但如果對方不自覺的眨眼、腳向內或側身，那可能就代表著他「話中有話」、「言不由衷」。這個時候，調整自己的說話方式，或藉由設計過的問題，讓對方願意開誠布公的與我們自在的溝通，就是良好溝通者必須擁有的觀察力與應變力。
而作者也不斷強調，在辦公室與商業場合中，合宜的外型打扮永遠是最重要的第一步，它不僅能展現你的專業，還透露出你對於這份工作的尊重，這樣的態度直接影響對方相信你說出來的每一句話的意願，以及對方願意和你溝通的態度。唯有兩個人都在同一頻率上，才能真正做好溝通，也讓你們希望推進的計畫順利展開。
而在實際操作上，作者又提供了兩個絕佳的做法。第一個是如果你是一個職場菜鳥，那麼儘管心理素質還不夠，卻能透過「精心打扮」與「刻意做出來的行為舉止」，讓你和職場老鳥一樣，讓人感受到專業與信任，進而願意與你進一步洽談；同時，在與對方進行商務洽談時，還可以運用「同步」的技巧，也就是重複對方說過的話，瞬間讓對方覺得你與他很契合、想法與他一致、以及很會抓重點……這都能讓你的商務技巧大為提升，並且與客戶建立長久堅定的情誼。
或許有人認為，讀心術是一種很可怕的能力，好像隨時都能「操弄他人」，但我反而覺得，透過了解讀心術，我們能先「操控自己」，讓自己在特定的時間地點、針對特定的人，表現出該有的行為舉止，說出恰如其分的話語，並引導對方也做出適當的回應，讓事情能順利進行下去。這不正是溝通的目的嗎？
本書除了理論與實例，還搭配了照片圖解，讓你能一目瞭然，在最短時間掌握職場讀心術的精華。相信你在讀了這本書並實際操作後，能成為厲害的讀心高手、職場達人！

文章試閱

縱橫職場的非言語行為技巧

貨運公司派來跟我們開會的四名律師和兩名法務助理，一行六人就這麼聲勢浩大的站在公司門口，形成一堵壯觀的人牆──清一色的深藍色西裝、手上全拿著黃色的A4記事本，我敢打賭，到時候他們開出來的帳單上的數字肯定很驚人。
我在這裡是為了要協助我的律師朋友，他是原告的辯護律師，他的委託人被這家貨運公司的卡車撞傷而全身癱瘓。這六個人到我朋友的事務所來，不僅是為了採集原告的證詞，顯然還抱持著恫嚇的目的。
當律師朋友詢問我的看法時，我告訴他：「他們想恐嚇你的委託人，對方之前根本沒提到要派這麼一大群人來，我們不能讓他們的詭計得逞。」
我要他立刻把事務所裡的員工全叫到大會議室，讓裡頭看起來好像有一個大陣仗的會議正在進行，所以我們沒法使用大會議室。我的律師朋友、原告和我三個人，則進到只可供五個人使用的小會議室。那些人一看到這個小地方當場傻眼，完全沒料到我們要擠在這兒談事情。
現場頓時陷入一片死寂，安靜得彷彿連一根針掉到地上都聽得見，他們討論了一下之後，終於做出決定：兩名律師及一名法務助理留下來，其他的人則離去。
我方採取的作戰策略是這樣的：務必要讓對方律師坐在全身癱瘓的原告旁邊，我還故意把最後一張椅子給那名法務助理坐，好讓我的律師朋友必須全程站著講話，目的是要彰顯他在這個局促空間裡的支配地位。不管對方原本打算採取什麼樣的威脅恫嚇策略，在談判開始之前就已經破局了。
這個案子後來進行了數個月，不過對方再也沒搞過人海戰術，整個仲裁期間只派一名律師出席，算是學到了教訓。到最後，在用盡了所有的恐嚇與拖延手段之後，對方終於乖乖按照我們要求的金額賠償。原告受到的傷害是終身的，他從此再也無法走路了，而且還得忍受折磨人的疼痛，對方有責任負擔此人及其家人後半輩子的生活費用。
其實之前已有的案例早就明白規範賠償原則，對方卻還是要想盡辦法拖延、出險招以及試圖威嚇，到頭來根本是白費工夫，不過如果一開始我們沒有反擊成功，最後的結果也有可能是不一樣的。
我朋友的事務所雖然規模很小，不過他很努力捍衛客戶的權益，令我十分敬佩。當初我們若未能及時擋下對方的踢館行動，原告很可能就會被嚇倒而屈服，很多意外事故的受害者若遇到財力雄厚的大公司，往往都落得這樣的下場。這些非言語的談判技巧是你在法學院裡頭學不到的，我猜商學院應該也不會教，不過對於替你爭取到公平的競爭立場非常重要。

握手可以敬人也能辱人

握手是人們初次見面時的「最高潮」，因為那是我們難得同意讓別人侵犯我們的空間、並碰觸我們的少數場合之一。由於碰觸十分重要，所以關於碰觸的適當時機，以及我們該如何透過握手來問候別人，有極多的社交與文化規範。世界上很多地方的人是不握手的，而是以親吻、擁抱、摩擦鼻子、胸碰胸或其他一些行為互相問候。不過握手仍是最常見的問候方式。
紐約人的握手方式相當直截了當：兩隻手有力握住數秒，輕輕晃幾下，而且腹面相對、兩眼直視對方，再加上一個真誠的微笑；猶他州人握手的力道要再大一些，時間也長一點；洛杉磯人握手的時間較短；中西部各州的人，則以揮手代替握手。至於哥倫比亞首都波哥大，跟其他很多國家（羅馬尼亞、俄羅斯、法國、阿根廷）一樣，僅限於跟男士握手，女士如果不介意的話，你可以嘬脣飛吻她們的臉頰，這是當地的社交習慣。
由此可見，如何正確的問候與碰觸別人，須視情況而定，且應遵循當地的文化與社會規範。
我們多半都有過跟某人握手後感覺不舒服的經驗──譬如力道太強、晃動太大力，或是硬把你的手腕扭到居於下方的位置，好讓你覺得他的地位比較高；有人甚至會用他的食指摳你的手腕內側（超噁），或來個有氣無力的一握。至於最糟糕的一種握手方式，我稱之為「政客式的握手」：某人用雙手握住你的手，沒有人喜歡這樣的握手方式，所以千萬別這麼做。如果你想要強調你的善意，不妨用你的另外一隻手碰觸對方的上臂或手肘。
現在你已經明白哪些握手方式是不得體的，那該怎麼做才恰當呢？這得看你是什麼人以及身處在哪裡而定，最保險的做法是照對方的行為依樣畫葫蘆。用心體會對方如何握手，然後施出跟對方相同的力道即可，不要太大力也不要軟弱無力。恰當的握手禮讓雙方都能感到愉快，但如果你感受到一個極不愉快的握手，也絕對不可以露出痛苦或不屑的怪表情（很多人會不自覺的露出這種表情），坦然接受它就是了，記住並非所有的文化都主張要大力握手。

抖腿抖腳，抖出實話

很多人都不明白，如果我們真想要知道別人的想法或感受，「臉」往往是最後才要看的地方，因為我們從小就懂得要學會控制我們的臉部表情，才能得到長輩的疼愛、保護及獎賞。
我並不是說臉部不會顯露出我們的感受，而是身體有時會發出跟臉部完全相反的訊息。善於判讀非言語行為的高手非常明白這種情況，所以會對身體每個部位所表達的非言語訊息給予同等的注意。
在講到感受與意圖時，腳是非常誠實的，所以我向來先討論「腳」。打從史前時代起，腳和腿就是我們生存的大功臣：我們靠著雙腳跑走逃命，或是與掠食者踢打對抗。若沒了腳和腿，人類就沒法打獵、收穫、遷移、交配或跳舞，腳和腿會老實告訴我們某人感覺信心十足、快樂、緊張、受到威脅、害羞或想要離開──甚至還說明了他們想要往哪個方向離開。
我們每個人都曾在學校、會議室或是約會中，看過別人抖腳，或是自己也曾抖過腳。如果一個人身體沒動，腿卻動個不停，這代表什麼意思呢？這種時候要做出正確的判斷，就得連背景因素一起考慮進去。當某個人坐著不動但腳或腿卻抖個不停，表示他感到某種不適，也有可能是覺得不耐煩，或是想讓事情有所進展。這時候你不妨提議結束討論或是休息一下，好讓每個人去「伸伸腿」，像棒球比賽就有所謂的「第七局伸展」。（如果不幸碰上兩個爛隊，球賽進行到第七局時觀眾大概都要睡著了，所以要休息一下，讓大家活動筋骨。）
如果是在談話進行中開始抖腿，有可能意味著對議題不滿，如果對方的下巴肌肉緊繃，那就八九不離十了。這時你應衡量現場的情況，想想看是什麼原因讓對方產生這樣的變化。
不過抖動也有可能是對好消息產生反應──我把它稱之為「快樂腳」（happy feet）。我曾見過職業的撲克牌玩家，當他們覺得篤定贏牌時，桌底下就會出現「快樂腳」，不過臉上依舊面無表情。當我們快樂的時候，往往忍不住想要跳舞或上下跳動，像我過去就看到女子網球明星小威廉絲（Serena Williams），她在贏得巡迴賽的冠軍後樂得手足舞蹈。
不過有些人是天生就坐立難安，這樣的動作就是他們的基準行為，所以他們的不適感就要從動作的速率改變，或是突然停止不動（靜止）或加強（逃跑）看出來。
如果腳從抖動變成踢──上下、來回的用腳踢──表示對於當下的狀況十分不滿，恨不得把它一腳踢開。如果某人重複扭動腳踝，則表示壓力大、生氣或不耐煩。重複的動作通常代表安撫或緩和緊張，但如果變成不由自主的行為時，反倒可能變成緊張的抽搐或病態，例如重複洗手從心理學上來看，原本是一種安撫情緒的行為，但如果變成不由自主的做這件事時，就成了一種會影響正常生活的疾病了。
如果某位同事改變站姿，使得一腳或雙腳轉向一邊，這表示他很想走開。也許是因為你們的談話讓他覺得不舒服，或是他急著去開會，這時你最好很有技巧的結束你們的談話。我曾經看過有員工與他們的主管講話時，出現這樣的畫面：員工的腳沒有轉向主管（臀部稍微轉了方向），這表示他們之間有不同的想法，員工可能想要開溜或希望自己不在場。

網路豈可比人慢

網路使用者在幾秒內找不到他想要的資訊，就會離開這個網站：

（a）3秒、
（b）7秒、
（c）10秒、
（d）15秒？

正確答案：7秒。公司的網站是能見度極高的非言語行為，而且搞不好還是顧客與你們公司接觸的第一個對象。也幸好那只是非言語的接觸，因為一般人如果遇上網站速度太慢或很難用，肯定會開口咒罵。
我發現業者很少會問：「你覺得我們公司的網站表現如何？」但我們其實應該認真評鑑自家網站的表現，不只是要了解內部員工的看法，更要誠心聽取一般使用者的意見。或許你會聽到：「登入網頁花了好長的時間。」或是「網頁配置太雜亂了。」或「我花了一些時間才找到想要的資訊。」這些負面的評論不要光是聽聽就算了，著名的網路研究者艾咪．艾菲卡（Amy Africa，www.eightbyeight.com）發現，使用者願意花在某個網站的時間非常有限，如果無法在七秒內找到想要的資訊，除非那是個非要不可的東西，否則他們會立刻登出、改上別的網站。
企業花大錢建置內容包羅萬象的網站，但如果顧客無法快速登入，或是網站的內容不符合買家的產品偏好與網路行為，不但錢白花了，恐怕還會造成反效果，影響公司的營收。公司的網站是企業形象的延伸，應好好建置及維護。
有個朋友在談到人類克服逆境的偉大力量時，總是說：「每個人背後都有一個感人的故事。」他說的一點都沒錯，但是我們從未曾真正花心思了解顧客背後的故事，我們不清楚他們真實的狀況，或是經歷過什麼樣的犧牲打拚，但是他們卻願意把辛苦賺來的錢託付給我們。買一棟房子，很可能是某人渴望了一輩子、且存了一輩子才得以實現的夢想；一輛新車很可能是一對夫妻生平第一個共同買下的好東西；一趟海濱之旅可能是那對老夫妻最後一次共同出遊。如果我們能打從心底想像顧客可能經歷的故事，便能感謝他們對我們的信賴，就會想要做到不負所託，而企業給人的觀感便會展現出你的那份心意，並幫你真的做到不負所託。
企業存在的目的就是要豐富顧客的生活經驗，能堅持這份信念的企業一定會獲益。