書名：FBI 套話術，讓他不知不覺說真話

作者簡介

約翰．薛佛 （John R. Schafer）
美國聯邦調查局（FBI）任職18年的資深人員，曾奉命參與FBI的國家安全行為分析計畫。
薛佛擔任情報人員期間的調查經驗，涵括海外反情報、民權，以及兒童犯罪事件。他服役時曾任飛行員，進入FBI的初期也擔任過韓語專家。
薛佛為西伊利諾大學（Western Illinois University）的心理學學士、艾姆赫斯特學院（Elmhurst College）的企管學士、西伊利諾大學的刑事司法碩士學位，以及費爾丁研究所（Fielding Graduate Institute）臨床心理學博士。

喬•納瓦羅 （Joe Navarro）

擔任FBI反情報部門的情報人員，以及專司非言語溝通的主管，歷時長達30年。退休後，他仍持續為FBI與美國中央情報局（CIA），以及其他情報系統成員，指導非言語溝通的研究課程。
他的專業受到全球肯定與歡迎。除了固定在諸如NBC的《今日》（Today Show）、《CNN頭條新聞》（CNN Headline News）、《福斯有線電視新聞》（Fox Cable News），與《早安美國》（Good Morning America）等節目受訪；亦擔任銀行界與保險界、美國海內外主要法律事務所的顧問。

譯者簡介

廖桓偉
淡江大學經營決策系、東吳大學企管研究所畢業。
曾任網路電玩編譯。現任出版社編輯，希望引進更多有趣（且暢銷）的書，透過翻譯來感動讀者，譯有《第三波數位革命》、《改變未來的祕密交易》、《讓人無法拒絕的神奇字眼》（皆為大是文化出版）。

商品特色/最佳賣點

負責人員面試與考核的企業人力資源主管，以及需要深入了解客戶的業務員
都可從中受惠。至於在一般人際關係中運用套話技巧，那更是牛刀小試。

書籍目錄

推薦序一　練技，也練心╱蘇益賢
推薦序二　身體最誠實。套話就從身體語言開始！╱黃永猛
推薦序三　溝通是藝術，更是殺傷力強大的武器╱NeKo嗚喵

作者序　融洽關係，是約談與審問的關鍵
引　言　是人，都有不願說出的真話
第一部　約談的先決條件，布局
第一章　模擬問話情境 ──最重要、最被忽略

我是最佳人選嗎？╱一對一的效果最好╱輔助人員的角度╱調查員年輕，對方容易反客為主╱特定情況下，得由女性約談╱你想要套出什麼？╱偵訊就是場表演╱早上問還是晚上問？哪種有效╱在警局還是在嫌犯家中最有效？╱偵訊攝影，只能嫌犯入鏡╱對方正看著你做筆記╱尷尬？失望？請繼續練習

第二章　安排座位── 方位與座向不可輕忽
下半身動作是重要線索╱椅子怎麼擺？有玄機╱座位最好正對她，但不要正對他╱決定椅子的布局╱怎麼坐，能使對方合作╱對方反抗或不合作，試試往前坐╱對方拉開距離，代表什麼？╱雙方都坐旋轉椅，有利讀取對方╱讓輔助人員坐在對方的視野邊緣

第三章　用道具虛張聲勢，套出真話
　把他的同謀變成你的

第四章　線索，藏在細節裡
　社會地位指標╱考量對方的年齡╱文化與種族差異╱毒品依賴者╱人格異常與心理病態╱要拆穿愛現的人，由女性約談

第二部　這樣坐、這麼問，建立主導地位
第五章　建立主導地位，不論在哪
一、當處於主控的談話環境時╱二、當處於被動的談話環境時╱奪取空間╱我很忙，就是要你等

第六章　表達友善，你會事半功倍

有魚尾紋的微笑最真誠╱你點頭，對方就會說更多╱首因效應很難克服╱當對方情緒崩潰……╱約談暴力犯罪的被害人╱尋求彼此的共同點╱模仿對方的姿勢╱交叉配合╱模仿語言╱確定對方的用字遣詞╱模仿對方的說話節奏╱先向對方吐露祕密╱保持同理心╱避免二度傷害╱測試融洽關係╱「套」交情╱被逮捕者的心理時間軸

第七章　米蘭達警語，打開話匣子
情況在掌控之中的感覺╱「你覺得我需要律師嗎？」

第八章　看出誰在說謊
過程分為兩階段╱他無罪，只是不能說實話╱實話構成整體╱外向的人比較常說謊╱先引起對方恐懼╱他沒有說謊，但也沒說實話╱打破溝通的屏障╱測謊的四象限模型╱眼皮更會說話╱是溝通出問題，不是說謊

第三部　謊言再高明，詞性、姿勢、五官都會吐實
第九章　問他的時候，細細讀他
保持距離╱伸展手腳以宣示領域╱阻斷視線表示防禦╱嘴脣的訊息比說的話多╱說謊者的「手語」╱永遠難掩緊張的腿╱第一眼

第十章　凡說謊必留下語病
說服或傳達╱多疑是好事╱你的鼓勵訊號與制止訊號╱說謊者難掩的語病╱過去未來式╱小小贅字，戳破天大謊言╱介詞╱一個女人VS.這個女人╱代名詞背後的玄機╱說話風格騙不了人╱自發性否定╱採用拖延之計╱真心話大冒險╱測試不在場證明╱窮人測謊器

第十一章　問話的藝術
騙子會急於說服他人╱用六個問題，問出案件架構╱他還不知道自己做了什麼╱引起對方糾正你╱你知道真相，但讓他自己說╱問陳述式問題讓供述完整╱用強調式問題逼他露出真面目╱問極性問題。答非所問就是有鬼╱最後，問他附加問題

第十二章　FBI就這樣套話
我對你期待很高喔╱讓對方熟悉你的問答模式╱說故事拉攏他╱「你可以問我二十個問題」╱你當老師，他當學生╱先刺探，再辯解╱化解證人的道德困境╱別擔心證據薄弱╱假定╱使對方接受可能性╱引導他二選一、避重就輕╱裝笨套話╱亡羊補牢╱讓他自己要求測謊╱好人犯錯VS.壞人犯罪╱扮低姿態╱我們來交換祕密╱話鋒一轉──╱再約談，下次要他露餡╱三次偵訊，套出真話╱小心，越問越覺得他誠實

第十三章　憤怒循環
解釋自己的行動╱假設性陳述╱重回憤怒循環╱「是你自己選的」╱積極刺探

第十四章　如何突破僵局？
質問對方為何反抗╱隨機挑數字╱一起看看證據╱別讓正義睡著了╱不再訊問起身就走╱「你以為自己運氣很好嗎？」╱顧全對方面子╱強迫他移動

第十五章　約談結束，是下一回合的開始
化解嫌犯內心的衝突╱給予希望╱保持聯絡╱事後檢討與評估

推薦序/導讀/自序

推薦人
臨床心理師、作家╱蘇益賢
知名企業講師╱黃永猛
說書YouTuber╱NeKo嗚喵

作者序
融洽關係，是約談與審問的關鍵

相較於過去，一般社會大眾開始以更嚴格的態度審視警政與約談方式，因此警方必須研擬出能因應政治與社會背景的新技巧，亦即他們得使用更柔性的約談與審問技巧。《FBI套話術》，將介紹如何降低約談與審問內容的侵略性與威脅意味，又能從約談對象口中套出真相。
本書所談的正向約談技巧的關鍵，在於建立融洽關係，因為嫌犯與證人若對調查員抱有好感，就較願意招供或提供有用的資訊給你。正向約談是靠心理學原則來獲取資訊，而不是靠脅迫。本書介紹的心理學原則源自心理學研究，而且它們的效果皆有現場實證。
本書主要寫給專業人士，並納入最進階的約談技巧。另外，其他約談書籍強調過的主題，本書就不再贅述。因為市面上，約談書籍與手冊應有盡有；但是當你想在厚重的書本中迅速找到資訊，不但耗費時間，還得花一筆錢。本書就宛如執法人員獲取資訊的原則：快速、權威、簡明扼要。

推薦序一
練技，也練心

臨床心理師、作家╱蘇益賢

看到書名的「套話」兩字時，我皺了一下眉頭。原因在於這兩個字對心理師而言，其實相當敏感。根據約定俗成的說法，套話是指在對方沒有決定想坦白的狀況下，透過技巧挖掘而取得資訊的過程。而這與心理諮商背後的基礎──雙方同意且知情，是有些衝突的。
但在閱讀過內文之後，我才理解出版社將本書書名從原文的《進階晤談技巧》（Advanced Interviewing Techniques）譯為《FBI這樣學套話》背後的想法。因本書兩位作者都曾任職於FBI，兩人在工作生涯中大量使用的訪談技巧，幾乎都是應用在審問、偵詢等警政司法情境上。
套用我較熟悉的臨床用語，他們每天所面對的受訪者，近似於所謂的「非自願案主」（Involuntary Clients）。在進行臨床晤談時，當事人的動機與自主性，會顯著影響到整個晤談的進行，晤談背後的策略與思路也完全不同。
雖然在真實生活中，我們大概不會有什麼機會從所謂的嫌疑犯身上套出真話（當然，此刻正在閱讀本書的相關工作者除外，好比警察、法官等）。不過，我們倒是有很多機會需要與各種「嫌疑犯」，也就是剛提到的非自願案主進行溝通。比如說：你家晚歸3小時的老公、已連續3天沒有拿聯絡簿給你簽的小孩、開會時總是沈默不語的部屬⋯⋯。
本書架構清楚，論述思維也頗符合當代心理學潮流。所謂進階晤談技巧，並不是透過很多的話術堆疊而成的。而是回到基本面，從思考人選、非語言訊息、改變與安排環境打好基礎，進而確保雙方關係的建立。在這些基本功夫都到位之後，才開始介紹如何以營造不同人際情境的方式來問話、突破僵局的做法等。
書中觀念與做法，值得讀者細細閱讀，惟在實際應用前，須留意東、西方的文化差異，亦即根據所處環境與對象，稍加彈性的調整。此外，書中提供的許多「技法」讀起來、用起來也許不難。但在這些技法真的可以發揮功用之前，仍有些「心法」需要琢磨。
回到根本，了解人類心智的學問──心理學，特別是近代根基於科學研究的實證心理學知識，將會是您往後繼續磨練心法的最佳夥伴。

（本文作者任職於初色心理治療所。專長為青少年與成人之心理評估與心理治療、職場員工協助與心理學講座。）

推薦序二
身體最誠實。套話就從身體語言開始！

知名企業講師╱黃永猛

根據美國南加州大學的研究，發現人與人交談時，只有7％的感受是經由語言來傳達，38％是說話的口氣，55％是透過肢體語言來傳遞訊息。兩者相加後的93％就是態度，與人溝通時態度不對，其餘7％的內容沒人會聽，而態度就是從創造對談氣氛與建立融洽的關係開始，也是本書一開始強調的核心價值。
我們跟人接觸時，最先看到的是那張臉，然後才聽到聲音。有句話說：「笑臉迎神，惡臉不開張」，如果一開始就擺臉色，再好的建議誰都無法接受。因此，與人對話時要先觀其行，再聽其言。觀行聽言就是聽話與情報蒐集。
多年來，筆者無論是講授人際溝通或談判課程時，都會強調身體語言有五種：一是臉部表情（Face），二是手臂（Arms），、三是雙手（Hands），四是雙腳（Legs），五是身體角度（Body Angle）。而觀察對方時，不能只針對單一身體語言，而是針對五種身體語言整體做觀察。
身體最誠實，離開大腦越遠的身體語言越誠實，尤其是雙手。在觀察對方時，特別要留意雙手，因為你若發現對方的臉是笑的，雙手卻是緊握，這就出現矛盾現象。
與人交談時，身體會傳達三種訊息：綠燈、黃燈、紅燈。當對方身體往前傾，雙手放開，點頭微笑時，閃的是綠燈，表示對談的氣氛是正向的，就像我們開車時，遇到綠燈時，我們就持續前進。以商務場合舉例而言，當對方呈現思索的表情，此時進入黃燈階段，我們應該問一個開放性問題：「關於價格，不知道還有我沒說清楚的地方？」關心的同時向他套話。
當對方身體往後傾，不斷搖頭且嘴巴緊閉時，此時進入紅燈模式。我們就必須切入暫停模式，喝口水或休息5分鐘再對談。這些我在授課時強調的三種身體信號，也與書中的關鍵技巧呼應、驗證。
我誠摯推薦這本書的三大理由：

一、實用性
細膩就是美學，觀察對方要鉅細靡遺。聽話、回話、套話，是技術更是藝術。因此，如同本書所述，讀者可以運用「洞察與評估技巧」（The Spot and Assess Technique）從觀察身體語言開始，並從聽話、回話、套話中快速蒐集大量資訊。
尤其，書中所採用「由上而下╱由外而內」方法，從對方的頭髮一路往下看到腳，描述對方身上的疤痕、記號與刺青；緊接著再由外而內，描述對方的服裝風格，以及手錶、珠寶等配件的實務技巧，更可以讓讀者很容易的運用在生活與工作中。

二、邏輯性
我在講授雙贏談判課程時，從談判計畫開始、對手資訊的收集、氣氛的營造、打破僵局，到收尾，與書中闡述從約談計畫開始、環境的設置、道具的使用到約談對象的評估、建立融洽關係與有效溝通的架構不謀而合，也足證本書的邏輯性與周延性。

三、趣味性
閱讀這本書時，發現很快的就融入兩位作者精彩的情境中，無論是書中提及的富蘭克林效應（Ben Franklin Effect），或是米蘭達警告（Miranda warnings）以及阿拉伯人傾向於聯想性思考等篇章，都值得細讀。
還有，第三部中，作者明確指出若你問話的對象，回你「我不記得」、「我想不起來」、「我的記憶不是很清楚」之類的，都有可能代表他不誠實。以上都再再呈現整本書的有趣性與可讀性。

本書兩位作者擔任FBI幹員的資歷合計近半世紀，他們以自身的實務經驗切入套話術。讀者若能用心體會，並落實於職場上，無論是在人際溝通，還是在談判專業技能上，都可將大幅提升。值得推薦！

（本文作者現任《經濟日報》「談判秘笈」專欄作家、談判溝通行銷專業講師、W&G水鑾行銷廣告總經理、BNSC業務談判研究中心主持人。著作有《搶攻業績48小時》、《小牌K大牌》。）

推薦序三
溝通是藝術，更是殺傷力強大的武器

說書YouTuber╱NeKo嗚喵

儘管這本書中的套話術是以犯人與談判者之間的溝通為主，但是在人與人之間的內心攻防戰之下，我們不也會需要觀察別人說話的抑揚頓挫、肢體舉止，來調整我們的溝通策略？
多數講溝通技巧的書籍，都著重於談吐的內容上，這是我看到第一本這麼詳細教學約談技巧，簡直是無所不用其極的引導對方說出實情，甚至是進一步破解對方的謊言！我想先學會這些招式的人，在夫妻或情侶之間的相處，會有很大的優勢吧。
從古至今，文字、語言的殺傷力就很驚人。《希伯來書》紀載：「神的話語是有有生命的，是有功效的；比任何雙刃的劍更鋒利。」溝通又何嘗不是如此？一道刀傷或許會致命，一句話語則會讓人致鬱。拆穿謊言就像是諜對諜的情報戰一樣，敵我雙方之間來互有往來的攻防戰。遑論對話的聲調，肢體透露的訊息，甚至從衣著開始就設下陷阱，等著對方跳進我們精心設計的圈套。
我現在才知道原來知名犯罪影集《紙房子》（La casa de papel，按：西班牙影集）裡，那些談判人員為什麼都要穿著乾淨整齊的西裝，講話談吐之間都流露著善意。即便警方內心急於找出歹徒的弱點和漏洞，也會恩威並施的進行約談。這就是所謂「鞭子與糖果」的伎倆。然而，本書能夠帶給你的，不是路邊隨處可見的軟糖，而是由FBI親自教授的頂級甜點。看完這本書，不僅能夠讓你在雙向的互動上掌握先機，在單向的訪問也有極大的幫助。
現在閱讀本書的你，就算不是立志想要成為談判高手，也能將其中的大量心理學知識應用在生活當中。筆者非常喜歡第九章的肢體細節描述，很多小動作是連我自己從來都沒發現過，像是習慣性摸臉、用手比劃強調誠實，手腳的擺放位置都能夠呈現講者的攻擊或是防禦姿態。
我在拍攝影片的時候，也會利用手勢加強談話內容，為了強調細節或是抓住聽眾的注意力。此外，第十三章節談到的「應對約談對象的怒氣」，提供了方案使我們能夠和平的面對盛怒的對話。相信每個人在一生中一定都免不了來勢洶洶的談判或討論，此時相較於爭論的內容，把氣氛處理好更重要，而談判結果的好壞則是取決於如何應對對方的怒氣。這本書對一般人在溝通上的好處之多，根本應列為大學通識課必讀內容。

（本文作者為在YouTube上每星期推薦一本書的全職說書人。從個人成長到兩性商業，無書不談。用最口語輕鬆的方式，拉近人與文字之間的距離感。）

文章試閱

尋求彼此的共同點

找到雙方的共同點就能快速建立融洽關係。亞里斯多德（Aristotle）曾寫到「我們喜歡跟自己很像的人、有相近目標的人……。可望與喜歡相同事物的人在一起。」此外，人們與陌生人交談時，常會假設對方的信念與態度與自己相同，這樣才更容易打好關係。
服裝、刺青、辦公室用品、家裡的小飾品、甚至保險桿貼紙，都可能成為交談時的共同話題。此外， 說出自己喜歡哪一支足球隊、過去服兵役的軍種，或自己是哪個組織的會員，也能成為共通話題。具體而言，調查員可從以下三種方法找出共同點：

一、同時期的經驗：你可以聊聊共同的經驗、興趣、嗜好、工作或其他共同話題，幫助自己建立融洽關係。
調查員：「真巧，我最近也開始蒐集×××（約談對象提到的東西），你有什麼蒐藏嗎？」

二、相同背景：例如畢業於同一間學校、當同一種兵，或是住在同一個地區，都有助於建立融洽關係。

1.調查員：「我當兵已經是1970年代中期的事了，跟你當兵時應該差很多吧？」
2.調查員：「我在你住的地方念過大學，不過那已經是20年前的事，那裡現在變成怎樣？」

三、設身處地：約談過程中，當你可以對被訊問者的生活態度、參與的活動感同身受，但沒有實際經歷這樣的生活類型、類似活動，我們將這樣的情緒體驗稱為替代經驗（vicarious experience）。若調查員發現，自己與被約談者並沒有什麼共通點，就可利用替經驗拉近關係。
比如，當約談對象興致勃勃的談論某個話題，你可以表示自己也很有興趣，藉此培養融洽關係──即使你其實沒興趣，或根本不懂這個話題也一樣。

調查員：「我一直很想在後院弄一個玫瑰花園，但我的花都種不起來。你的玫瑰都種得好漂亮，可以教我一點祕訣嗎？」

模仿對方的姿勢

關係融洽的兩個人會模仿彼此姿勢。若約談對象交叉雙臂或雙腳，調查員也該有樣學樣；若約談對象往前靠或往後退，調查員也該稍微前靠或後退。

交叉配合

交叉配合（Cross Matching）指的是模仿約談對象的肢體動作，但姿勢不一定要照做。如果對方呼吸急促、移動手臂或踏腳，調查員可以移動雙手；如果對方有較大的動作或改變姿勢，調查員可以移動頭部，藉此達到類似模仿的效果。

模仿語言

調查員應使用被訊問者描述事物的措辭。人們是藉由聽、看、觸摸、聞、味覺來審核資訊。被訊問者說話時，你應專注於他習慣用五感中的哪一器官來處理外界訊息。之後你便可以用被訊問者習慣的感官，來與他溝通。這麼做有兩個好處：一是建立和睦的關係，二是鼓勵他們吐露心聲。

確定對方的用字遣詞

聽覺：以聽覺為主要語言媒介的約談對象，會有類似：「我有聽到你在講什麼」、「聽起來你是想告訴我⋯⋯」、「我不太喜歡你的說法」、「這聽起來很怪」的表達習慣。
視覺：以視覺為主要語言媒介的人可能會說：「我有看到這裡發生了什麼事」、「事情看來不太對勁」、「我開始有畫面了」。
觸覺：以觸覺為主要語言媒介的人，會說出類似：「剛才發生的事我感覺不錯」、「這故事還是有點粗糙」、「我可以感覺到室內的緊張氣氛」。
嗅覺：以嗅覺為主要語言媒介的人，會說出：「那樣是過不了這種狗屁測試的！」、「他告訴我這個故事的時候，我嗅出了蹊蹺」、「她告訴我這個故事的時候，我總覺得空氣中有股懸疑的味道」。
味覺：以味覺為主要語言媒介的約談對象，會說出「這故事還真難下嚥」、「剛才發生的事，讓我很不是滋味」、「我發現這件事的時候，嚇得差點就嗆到」。

模仿對方的說話節奏

若被訊問者說話速度慢，你就要跟著放慢速度。請記得模仿約談對象的說話節奏，就能夠默默拉近關係。如果被訊問者情緒激動，說話又急又大聲，你就先配合他的說話節奏與聲調，再漸漸把聲調放慢，此時對方也會跟著降低他的音量。這種模仿能緩和對方的怒火。

模仿呼吸：人們通常會模仿對方的呼吸節奏，因此當調查員慢慢深呼吸，被訊問者就會冷靜下來。調查員能夠調整呼吸使對方冷靜。

模仿服裝：穿著相似服裝的兩人，比穿著社經階級不同的服裝，更容易建立融洽關係。穿著最重要的意義是，在約談中展現你想要的氣場。穿著硬挺的西裝、領帶，去面對穿著汗衫、牛仔褲的對象，這種服裝上的對比，就彰顯了你的主導地位。相對的，若你的穿著刻意接近於被訊問者的喜好、地位，就有利於建立關係。反過來說，如果調查員若穿著休閒服裝來約談企業執行長，等於是讓自己屈居劣勢。請先決定你想展現什麼形象，再穿著能強化這個形象的服裝。

碰觸：觸摸的動作代表兩人的關係緊密。通常，一個人若想給另一個人意見、提供什麼資訊，都會伸出手觸碰對方；想要下指令（而非接受指令），和說服他人時，也會有這動作。儘管如此，「觸摸」是需要經過謹慎考慮才能使用的策略。兩個萍水相逢的人第一次見面，若想客氣的碰觸對方，可以觸摸對方的手肘。

要求幫忙：人們在幫助別人的時候，會覺得自己很棒。還有，關於友誼有一條黃金定律：如果你希望別人喜歡你，你就要讓他喜歡自己，所以不妨請約談對象幫個忙。這種現象稱為「富蘭克林效應」（Ben Franklin Effect），是因為班傑明．富蘭克林（譯按：美國開國元勳）發現他請求別人幫忙，對方會更喜歡他。綜上所述，調查員藉由這種技巧，能迅速打好關係。
1. 調查員：「你可以幫我看看這張組織圖是否正確嗎？」
2. 調查員：「你的原子筆能借我一分鐘嗎？我要填表格，但手上只有鉛筆。」

讚美奉承：拍馬屁是很有用的，但較缺乏自尊心的人，比較會質疑這種恭維有多真心，進而質疑恭維他的人。為了避免這種觀感，調查員最好先找到對方「真正」不錯的地方，然後隨口讚美幾句。人們會喜歡奉承他們的人。稍微奉承一下嫌犯（例如尊稱他為先生、夫人、小姐）很有效，因為這些稱呼會提高嫌犯的自尊心。
最有效的拍馬屁方法，就是讓對方自吹自擂。這一招能夠避免恭維對方卻不夠真誠的問題，而且人不會放過吹噓自己的機會。
1. 調查員：「你平常這麼忙，是怎麼維持身材的？」
2. 調查員：「這次犯案手法的精細程度，令我由衷佩服。」